酒店管理拟定.doc

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金山酒店管理拟定模式图

领导者工作职责
1、制定酒店运作计划
2、酒店人员调整及工作调度
3、视察基层工作
4、视察结果下达主管
5、定期对主管开会，总结工作中的不足及改进处
6、衔接营销部，对即将要做的酒店营销工作下达主管，通知主管下达基层，基层人员全力配合营销部
7、处理主管解决不了的问题

主管工作职责
1、 负责每天检查客房员工的工作情况，做的不好的要立即指出，并通知其做好
2、 检查前台员工工作情况，对前台严格要求
3、 将客房清洁情况及时通知前台，做好的客房告知前台可售，故障房和没做完的房请谨慎售卖
4、 客房员工做房发现的故障问题及时通知维修前来修理，以保障前台有充足房源可售
5、 经理下达的通知要及时、准确的下达给基层
6、 经理发现的问题通知你时，应立即去解决问题
7、 日常问题不要等经理提出，要做到经理提不出问题，如果经理提出问题，那就是你的工作失职
8、 对当班出现的各部门出现的问题要及时以最佳的方式解决，超出自己能力的问题应及时通知经理，寻求解决方法，以免简单问题由于客人长时间等待演变为复杂问题
9、 和其他主管沟通、协作，交班时，询问上一个班主管酒店出现的问题，当班时以免重蹈覆辙；将自己当班发现的问题主动告知下个班的主管
10、 每期的酒店营销工作要通知前台，并全力配合，时时督察
前台员工工作要求
1、 提前10分钟，换好工作服，女士化淡妆，心情愉快地上岗，交接班清楚准确。掌握当天房态，各项准备工作做到充分、准确、认真、细致。清点上一班交来备用金，检查客人账单，账目及收款单据准确无误。
2、 熟练掌握接待程度、工作内容、操作方法和计算、查询、制表及分房技术，具有客房推销能力与技巧。用普通话、粤语提供服务，迎接、问候和服务操作、语言运用准确、规范。接待客人主动、热情、礼貌、亲切、服务效率高。
3、 客人来到柜台，要在60秒内问候客人，并欢迎客人的到来。
4、 团队客人接待。团队、会议客人到达前查询预订时间，核实房间分配，客人到达时表示欢迎与问候，同领队、导游或会务组协商房间分配，快捷、准确、细致地安排入住。
5、 换房与入住变更。客人要求换房的，掌握客人换房原因，通知楼层为客人换房，记录换房时间及房号，快速办理手续，满足客人要求，如无客人要求房类，应礼貌向客人解释清楚。
6、 熟练掌握前厅收银服务工作内容和各类客人收款程序，信用卡压卡机操作技术、现金、账目交接清楚准确，服务主动热情。
7、 客人入住时，按房号开列账单（包括日期、房号、数量、价格），有宾客签名确认，1分钟完成，向客人确认入住天数，付款方式，收取钥匙按金200元及当日房款，填写单据并交给客人。
8、 客人前来结账，主动迎接、问好，询问客人姓名、房号或旅行社名称并与账单资料核对准确无误，客人用现金结账的，应唱收唱付，当面点清。整个结账服务过程1分钟完成（以客房报ok为准）。无错收、漏账、误算、跑账等岗位责任事故发生。
9、 欠账催收。对超过酒店规定时间未退房，续住但押金不足的客人，在不影响其休息情况下，得到客人允许后开出收据到房收取押金。如欠款宾客不在客房，通知该楼层服务员查看房内有无行李，如有行李，开出“催租单”交由行李员放到房内，通知该楼服务员注意客人动向，收银员要注意与客人联系。

楼层服务员岗位职责
1、 提前10分钟上岗，查看交班记录，了解房态，工作时间服从领班安排，配合领班工作。
2、 服务员交接班要清点物品，填写交班记录，特别事项说明，重大事情要通知领班。
3、 负责责任区域的清洁卫生，并确保卫生标准。
4、 负责本楼层的报修工作，做好本楼层安全防火工作，确保工作区域内的客人及财产的安全，发现异常情况、发现有异常行为的住客，要及时报告当值领班。
5、 正确使用和保管客房锁匙。
6、 正确处理客人遗忘的物品，及时上报当值领班和总台。
7、 保持各种服务工具处于良好状态。
8、 负责检查房内各种设备是否工作正常，有问题及时报告当值领班。
9、 工作时间不能打、接私人电话（除特殊情况经领班批准外），不能干私活，不能会客。
10、 把好来访这一关，除客人有特别要求外，如遇客人不在房间不得替来访者开门，并应礼貌劝其下楼层至公共场所等候，不得在楼层让来访者候客回房。

维修班岗位职责

1、严格执行本大厦制定的各项规章制度。
2、准时上落班，不迟到、不早退，每天上班应提前十分钟到岗位，以便更换工衣（制服），并在指定地点作上下班打卡纪录。
3、当班时必须穿着工衣、工鞋，注意仪容、仪表以及礼貌用语的使用。
4、坚守岗位，禁止在上班时间内出现串岗、脱岗等影响工作的现象；严禁上班时间离开本大厦外出；确因工作需要离开本大厦时，半小时内的，应主动告知总台，以方便取得联系；超过半小时的，应主动告知维修班长或上一级领导；完成工作后应立即返回本大厦。
5、熟悉掌握本大厦内各（类）设备所处在位置和使用情况，并按有关规定定期对设备进行维修保养。
6、坚持以人为本，安全第一的原则，维修工作中应按有关规定做好防护措施，避免发生人身伤害事故。
7、严禁临上班前及上班时间喝酒；禁止上班时间带外来人员到本大厦内闲聊。
8、严禁利用工作之便使用客房作为休息、娱乐等用途，严禁非工作需要使用客房电脑。
9、对楼层或其他部门下发的各类维修通知单（包括电话通知维修部分），都应根据实际情况，按照先急后缓的原则，切实做好维修工作并作好记录。
10、对有问题设备的维修，应尽快解决，对于本班能处理的设备故障不能拖至下一班；修理好后要将信息反馈到总台，如因材料不足、技术因素限制等造成不能马上解决的，都应及时向上报告。
11、勤巡查、勤检查、勤保养，发现问题应及早处理，把设备的隐患消除在萌芽状态中，保证大厦内各类设备的正常运转。
12、认真做好交接班记录，爱惜工具，对自己所保管的工具及一切公物应善尽保管之责；严禁监守自盗，盗窃公司财物者，无论盗窃价值大小，一律开除，严重者移交公安机关处理。
13、在维修工作中，坚持以节约为原则，合理使用各种维修零配件，杜绝浪费现象的发生。
14、搞好与各部门的协助关系，尽职尽责完成交给的各项任务；协助保安做好本大厦的安全防范工作，保安巡楼时，顶替保安做好大堂的安保工作。
15、自觉保持室内清洁卫生，要做到每天都将室内卫生打扫一次以上。

保安员岗位职责
1、自觉遵守本大厦所制定的各项规章制度；
2、具有良好的服务意识和安全意识，当班时，衣着要整齐，仪表要端庄；

3、具有强烈的责任心，做事认真负责，对非入住客人和外来陌生人应做好来访登记手续，外来施工人员和本大厦内员工所携带的物件出门时，都应主动上前检查，发现问题时除按有关部门规定处理外，还应及时向上反映；
4、服从上司指令和工作安排，协助领导或公安部机关处理在本大厦内发生的各种事（案）件；
5、以务实、诚实的态度对待本职工作，监督员工上下班打卡行为，发现问题应采取有效措施进行处理；
6、熟悉本大厦消防设备的分布情况，并掌握消防设备的使用，经常检查各项防火安全措施，负责消防设施和防范措施的检查落实工作，对各楼层损失（坏）的消防器材及时上报，以便补充。发生火警时，应采取相应的扑救措施，根据火情来确定是否要报“119”，并指挥疏散人群；
7、保持高度警觉性，果断处理大厦内发生的安全问题，发现有可疑人员或异常现象，要采取积极、有效的措施，将其监控，等待有关部门到来协助处理；
8、做好交接班记录，并填写好当班保安值班日记；
9、协助前台人员做好宾客的接待工作；
10、夜班做好客房的各项基本工作；
11、协助有关人员做好大厅和本岗位的卫生清洁工作。

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