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1、精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 酒店前厅部培训计划 分 部 全 体 前 厅 部 员 工 序 号 主 题 制度与程序 培 训 者 日 期 时 间 地 点 1
2、 酒店入职培训 培训部经理 2 个人仪容仪表培训 培训部经理 3 部门（前厅部）入职培训 前厅部经理 4 安全与保安 前厅部经理 5 怎么回答电话 前厅部经理 6 什么是客人？ 前厅部经理 7 客人问讯—关于酒店的设施 前厅部经理 8 客人问讯—关于酒店提供的服务 前厅部经理 9 日常工作中缩写字 前厅部经理 10 失物招领程序 前厅部经理 11 客人要求或客人投诉的处理
3、 前厅部经理 12 紧急程序的处理 前厅部经理 13 酒店钥匙控制的程序与制度 前厅部经理 14 内部使用车程序与制度 前厅部经理 15 酒店内部用车程序与制度 前厅部经理 16 操作（可做的和不能做的，你的工作和你的公司，接进来的电话打出去的电话） 前厅部经理 制 表 人 前厅部经理 批 准 人
4、 抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理 酒店前厅部培训计划 分 部 大堂副理及宾客关系联络员 序 号 主 题 制度与程序 培 训 者 日 期 时 间 地 点 1 入职培训 前厅部经理 2 工作用具 前厅部经理 3 记录本 前厅部经理 4 重要客人入住 前厅部经理 5 团队入住 前厅部经理 6 问候/ 致意礼节礼貌 前厅部经理 7 客人房间的分配 前厅部经理
5、 8 各营业点分布情况 前厅部经理 9 日常工作 前厅部经理 10 日常巡视 前厅部经理 制 表 人 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经理/副
6、总经理/人力资源总监/培训部经理 酒店前厅部培训计划 分 部 大堂副理及宾客关系联络员 全 体 前 厅 部 员 工 全 体 前 厅 部 员 工 序 号 主 题 制度与程序 培 训 者 日 期 时 间 地 点 1 客人历史 前厅部经理 2 感谢信 前厅部经理 3 礼貌电话 前厅部经理 4 客房的检查 前厅部经理 5 投诉的处理 前厅部经理 6 超额订房的处理 前厅部经理 7 不准骚扰的处理 前厅部经理
7、 8 失窃程序的处理 前厅部经理 9 客人帐单上的问题 前厅部经理 10 客人意外事件的处理 前厅部经理 11 客人损坏物品处理 前厅部经理 12 醉客的处理 前厅部经理 制 表 人 前厅部经理
8、批 准 人 抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理 酒店前厅部培训计划 分 部 前 台 接 待 及 问 讯 处 全 体 前 厅 部 员 工 序 号 主 题 制度与程序 培 训 者 日 期 时 间 地 点 1 核对正确房态 前厅部经理 2 早班检查表 前厅部经理 3 中班检查表 前厅部经理 4 记录 前厅部经理 5 编整客房部报表 前厅部经理 6 检查已锁定的房间的报告 前
9、厅部经理 7 检查特别事宜报告 前厅部经理 8 检查重要客人的报告 前厅部经理 9 分配干净的空房 前厅部经理 10 分配脏的空房 前厅部经理 制 表 人 前厅部经理
10、 批 准 人 抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理 酒店前厅部培训计划 分 部 前 台 接 待 及 问 讯 处 大堂副理及宾客关系联络员 全 体 前 厅 部 员 工 序 号 主 题 制度与程序 培 训 者 日 期 时 间 地 点 1 查对日用房 前厅部经理 2 检查未取消之预定 前厅部经理 3 查对并收费有关凌晨入住的客人 前厅部经理 4 查对预定的一致性 前厅部经理 5 检查预抵报表
11、 前厅部经理 6 检查已分配之房号表 前厅部经理 7 客人换房 前厅部经理 8 核对房间差异 前厅部经理 9 核对住宿的客人差异 前厅部经理 10 检查离店客人报告 前厅部经理 制 表 人 前厅部经理
12、 批 准 人 抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理 酒店前厅部培训计划 分 部 前 台 接 待 及 问 讯 处 全 体 前 厅 部 员 工 序 号 主 题 制度与程序 培 训 者 日 期 时 间 地 点 1 占住房 / 预计离店的房间分配 前厅部经理 2 回答电话 前厅部经理 3 客人对留言的询问 前厅部经理 4 外出客人的钥匙处理 前厅部经理
13、 5 已住客人房号的信息 前厅部经理 6 入住的总论 前厅部经理 7 重要客人的入住 前厅部经理 8 同住客人的预定登记入住 前厅部经理 9 检查相关帐页 前厅部经理 10 家庭的入住 前厅部经理 制 表 人 前厅部经理
14、 批 准 人 抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理 酒店前厅部培训计划 分 部 前 台 接 待 及 问 讯 处 全 体 前 厅 部 员 工 序 号 主 题 制度与程序 培 训 者 日 期 时 间 地 点 1 登记表的准备 前厅部经理 2 登记表的存档 前厅部经理 3 信用卡的核对 / 识别 前厅部经理 4 存档登记表
15、的检查 前厅部经理 5 可接受的信用卡 前厅部经理 6 信用卡限额 前厅部经理 7 外币兑换 前厅部经理 8 火灾 前厅部经理 9 已入住客人的信件 前厅部经理 10 客人邮件的处理 前厅部经理 制 表 人 前厅部经理
16、 批 准 人 抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理 酒店前厅部培训计划 分 部 前 台 接 待 及 问 讯 处 全 体 前 厅 部 员 工 序 号 主 题 制度与程序 培 训 者 日 期 时 间 地 点 1 邮包的处理 前厅部经理 2 客人的邮件的邮寄 前厅部经理 3 电传、传真和电报 前厅部经理 4 客人留
17、言 前厅部经理 5 夜班营业报表 前厅部经理 6 登记后跟办 前厅部经理 7 解决出现的问题 前厅部经理 制 表 人 前厅部经理
18、 批 准 人 抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理 酒店前厅部培训计划 分 部 总 机 房 序 号 主 题 制度与程序 培 训 者 日 期 时 间 地 点 1 电话的应答 前厅部经理 2 接通电话 前厅部经理 3 等候电话 前厅部经理 4 转移电话 前厅部经理 5 结束电话 前厅部经理 6 叫醒服务 前厅部经理
19、 制 表 人 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理 酒店前厅部
20、培训计划 分 部 商 务 中 心 序 号 主 题 制度与程序 培 训 者 日 期 时 间 地 点 1 保持电传 / 传真机的正常运作 前厅部经理 2 保持标准 前厅部经理 3 商务中心控制表 前厅部经理 4 票务 前厅部经理 5 机票确认 前厅部经理 6 个人电脑运用 前厅部经理 7 维护日常工作设备 前厅部经理 8 酒店电子邮件制度与程序 前厅部经理
21、 制 表 人 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理 酒店前厅部培训计划 分 部 精 品 店 序 号 主 题 制度
22、与程序 培 训 者 日 期 时 间 地 点 1 每日售货报表 前厅部经理 2 每月盘点 前厅部经理 3 日常工作程序 前厅部经理 制 表 人
23、 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理 酒店前厅部培训计划 分 部 订 房 部 序 号 主 题 制度与程序 培 训 者 日 期 时 间 地 点 1 定房途经 / 来源 前厅部经理 2 可供出售的客房 前厅部经理 3 预定表格 前厅部经理
24、 4 存档系统 前厅部经理 5 定房保证金 前厅部经理 6 预先登记 前厅部经理 7 升级销售 前厅部经理 8 月底报表 前厅部经理 9 电话处理 前厅部经理 10 电话销售 前厅部经理 制 表 人 前厅部经理
25、 批 准 人 抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理 酒店前厅部培训计划 分 部 订 房 部 全 体 前 厅 部 员 工 序 号 主 题 制度与程序 培 训 者 日 期 时 间 地 点 1 与旅行社保持友好关系 前厅部经理 2 查看客房锁定报告 前厅部经理 3 如何为散客订房 前厅部经理 4 如何为团队订房
26、前厅部经理 5 团队取消处理 前厅部经理 6 预定未理处理 前厅部经理 制 表 人 前厅部经理
27、 批 准 人 抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理 酒店前厅部培训计划 分 部 行李部、机场代表 序 号 主 题 制度与程序 培 训 者 日 期 时 间 地 点 1 酒店全面信息 前厅部经理 2 应答电话 前厅部经理 3 散客入住 / 离店工作程序 前厅部经理 4 团队入住 / 离店工作程序 前厅部经理 5 行李寄存 / 领取工作程序 前厅部经理 6 门童 前厅部经理
28、 7 酒店内部文件传送 前厅部经理 8 问候客人 前厅部经理 9 轿车接机安排 前厅部经理 10 最新问讯信息 前厅部经理 制 表 人 前厅部经理 批 准
29、 人 抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理 酒店前厅部培训计划 分 部 行李部、机场代表 全 体 前 厅 部 员 工 序 号 主 题 制度与程序 培 训 者 日 期 时 间 地 点 1 接机服务 前厅部经理 2 机场客房销售 前厅部经理 3 酒店简介 前厅部经理
30、 制 表 人 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理 酒店前厅部培训计划 分 部 车 务 部 序 号 主 题 制度与
31、程序 培 训 者 日 期 时 间 地 点 1 维护 / 维修酒店车辆 车务部主管 2 保持车辆的清洁卫生 车务部主管 3 司机仪容仪表 车务部主管 制 表 人 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理 ---------------------------------------------------------精品 文档---------------------------------------------------------------------
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