客服中心电话服务规范用语.doc

(完整word)客服中心电话服务规范用语客服中心电话服务规范用语情 景用语规范服务禁语1、开头语*客服中心,您好，您需要什么帮助?/您好，很高兴为您服务。“讲”；“说话”；“我听的见”；“喂”协调（与客户联系）您好，这里是*客服中心，您是先生/女士吗？回访-您好，这里是*客服中心，您是先生/女士吗？2、当客服专员听不见或听不懂客户的讲话时“对不起先生，由于线路的问题,我没有听清楚（听懂）您的意思,您能再重复一遍吗？”“您说话呀”；“说话”；“您说什么？；“嗯？”；“多少?”；“什么？” 3、当客服专员有问题需要向他人或主管咨询后答复的。“先生抱歉,您的问题需要向主管咨询，请您不要挂机,等待一下可以吗？”没有征求客户的同意，就离席问问题。或“我问一下吧”。“我不知道，我给您问一下吧”.4、当让客户在线上等待很长时间时“先生，很抱歉让您久等了”；“对不起先生，让您久等了”。“我告诉您；“我查了一下”；“喂”;“您记一下.5、等候中避免长时间沉默，应辅之以沟通,如客户追问，应加以解释由于信息量很大,系统处理要花一些时间，您需要稍等，请原谅！”“喂”；“我不是正在给您查那吗?”；“您等会不行呀！”6、当客户没有反映时“先生，您好,请问您听见我的讲话吗？”; “您好！或“您好，请讲”、“我能为您做些什么？”严禁用：喂，喂，喂追问。 “您听见没有”.7、如需转接电话，应明确的告诉客户原因我需要将您的电话转给主管处理，您看可以吗？” 客户同意后方可转接，并说“谢谢您！如客户不同意转接电话,客服专员不要私自把电话转出8、当客户来电要求转接其他客服专员时好，请您稍等，我马上帮您转接。等会儿，我这就给您转过去。9、当客户要求转接的工作人员不在或正在接电话时先生/女士抱歉，现在正忙/不在座席上，您有什么需要帮助，我可以帮您转告，或让他给您回电话，您看可以吗？不在/他忙着呢，您待会再找他吧。10、来电客户表示不满或抱怨时，即对方有所误会静静听完对方的怨言,再提出解释说明或澄清误会。不要在客户抱怨时总是打断客户的讲话.11、抱怨客户在解释前应先匹配客户如“先生，真对不起给您带来这么多麻烦”或“先生，请您不要生气，您的意思我明白,我会尽快帮助您协调的”不理客户，让客户自己说。或“您的意思我不懂或“ 您到底让我们怎么办？.12、当客户提供车辆的基本资料有困难时，客服专员需耐心的指引客户尽快找到所需要的资料先生/女士,您先不要着急，您可以查阅一下您的（行驶证或合格证等车辆相关证件），上面就有车辆的(出厂编号、车牌号码或车辆型号等）。“您自己的车辆，您不知道出厂编号在哪？”或“我不知道,您自己找一下吧!”“您不知道出厂编号在哪儿吗？我告诉您,就在”13、当客户口音比较严重时“先生请您尽量讲一下普通话可以吗，我不是很明白您的意思。或“先生您身边是否有能讲普通的话的朋友，请他来帮助讲明意思可以吗？“您说什么呀!”；“您会不会讲普通话呀！”；“我听不懂14、不准随便使用“OK，GOOD，BYEBYE”等外文表达方式.“好的；“可以”；“再见”；“谢谢。”“OK”，“GOOD”，“THANK”，“BYEBYE，“GOODBYE.15、当客户反映的问题为批量质量问题时“先生很抱歉给您带来这么多麻烦,您所反映的问题我们已经记录下来，会向相关部门反映并会尽快给您答复的.”“这是设计原因，我无能为力.”或 “内在质量问题造成的，我们无法解决。”或“这样型号的产品就这样，我们帮助不了您。”16、当客户有无理要求时“感谢您提出的宝贵意见，我们会针对您所提出的意见进行调查，如有需要，公司会考虑修改相关规定。”“不可能,您的要求我们做不到。”“您说的不可能.”“这个我们办不到。”17、当因线路问题无法听到客户讲话时先生/女士很抱歉,因线路问题我现在听不到您的讲话，希望您能换一部电话与我们联系，感谢您致电,再见.什么都不说就挂断电话或用“喂追问。18、当客户来电咨询事情处理结果时（客服专员已经从客户的资料中找到记录单）先生/女士，我们这里已经有了您反映的问题的记录，并且已经通知相关部门正在帮您处理，您不要着急，一有结果我们会马上和您联系，尽快解决您车辆的问题.很抱歉给您带来这么多麻烦，您再耐心的等待一下好吗?（根据客户情况，客服专员灵活掌握。）您得给我们处理时间呀! 我们处理也得有个过程吧!19、当客服专员查不到客户想要的资料时先生/女士很抱歉，我手边没有相关资料，您看您能不能跟联系一下，他们是专门负责这个问题的，您可以和他们联系咨询一下。我不知道，您找吧。20、当客户要求找领导时先生/女士很抱歉给您带来这么多麻烦，您有什么事情可以跟我讲一下,我也会尽快帮您反映的,您看可以吗？您有多大的事还用找领导，和我讲就可以了。21、当客户为公司的服务、产品等方面提出意见和建议时非常感谢您能给我们提出这么好的建议，我已经作了详细的记录,并会反馈到相关部门进行分析，有根据实际情况进行改进。不作任何回应，继续下一个问题或结束通话；我们公司所有产品都这样，没办法解决；22、当客户要投诉其他客服专员时先生/女士很抱歉给您带来这么多麻烦，您所反映的问题我们已经做了相关记录,一经核实,*汽车天潮客服中心会对他进行严肃处理.不要推脱客户、回避客户投诉座席的问题。23、新车、首保回访时您是否知道您的销售顾问的名字，联系电话吗？若客户说有名片但记不起来了,也算知道.24、结束通话受理-感谢您的来电，我是您的的客服专员*今后有什么需要帮助，请随时拨打*与我们联系，再见！/感谢您致电*汽车天潮客服中心，我是您的的客服专员*今后有什么需要帮助，请随时拨打*与我们联系，再见.（遇有特殊日期,如元旦春节等节日，可适当加入“祝您节日愉快”等。不理客户挂断电话或客户还在反应问题，客服专员强行说结束语并挂断电话。回访-我们就是想了解一下情况，以便今后更好的为您提供服务，我是您的的客服专员*今后有什么需要帮助，请随时拨打*与我们联系。祝您工作愉快，再见。