客服中心电话服务规范用语.doc

(完整word)客服中心电话服务规范用语
客服中心电话服务规范用语
情 景
用语规范
服务禁语
1、开头语
＊＊＊**客服中心,您好，您需要什么帮助?/您好，很高兴为您服务。
“讲”；“说话”；“我听的见”；“喂”
协调——（与客户联系）您好，这里是＊**＊*客服中心，您是×××先生/女士吗？
回访-—您好，这里是＊*＊*客服中心，您是×××先生/女士吗？
2、当客服专员听不见或听不懂客户的讲话时
“对不起先生，由于线路的问题,我没有听清楚（听懂）您的意思,您能再重复一遍吗？”
“您说话呀”；“说话”；“您说什么？"；“嗯？”；“多少?”；“什么？”
3、当客服专员有问题需要向他人或主管咨询后答复的。
“先生抱歉,您的问题需要向主管咨询，请您不要挂机,等待一下可以吗？”
没有征求客户的同意，就离席问问题。或“我问一下吧”。“我不知道，我给您问一下吧”.
4、当让客户在线上等待很长时间时
“先生，很抱歉让您久等了”；“对不起先生，让您久等了”。
“我告诉您…"；“我查了一下…”；“喂”;“您记一下."
5、等候中避免长时间沉默，应辅之以沟通,如客户追问，应加以解释
由于信息量很大,系统处理要花一些时间，您需要稍等，请原谅！”
“喂”；“我不是正在给您查那吗?”；“您等会不行呀！”
6、当客户没有反映时
“先生，您好,请问您听见我的讲话吗？”; “您好！"或“您好，请讲”、“我能为您做些什么？”
严禁用：喂，喂，喂追问。 “您听见没有”.
7、如需转接电话，应明确的告诉客户原因
我需要将您的电话转给主管处理，您看可以吗？” 客户同意后方可转接，并说“谢谢您！"
如客户不同意转接电话,客服专员不要私自把电话转出
8、当客户来电要求转接其他客服专员时
好，请您稍等，我马上帮您转接。
等会儿，我这就给您转过去。
9、当客户要求转接的工作人员不在或正在接电话时
先生/女士抱歉，××现在正忙/不在座席上，您有什么需要帮助，我可以帮您转告，或让他给您回电话，您看可以吗？
不在/他忙着呢，您待会再找他吧。
10、来电客户表示不满或抱怨时，即对方有所误会
静静听完对方的怨言,再提出解释说明或澄清误会。
不要在客户抱怨时总是打断客户的讲话.
11、抱怨客户在解释前应先匹配客户
如“先生，真对不起给您带来这么多麻烦”或“先生，请您不要生气，您的意思我明白,我会尽快帮助您协调的”
不理客户，让客户自己说。或“您的意思我不懂"或“ 您到底让我们怎么办？".
12、当客户提供车辆的基本资料有困难时，客服专员需耐心的指引客户尽快找到所需要的资料
先生/女士,您先不要着急，您可以查阅一下您的××（行驶证或合格证等车辆相关证件），上面就有车辆的××(出厂编号、车牌号码或车辆型号等）。
“您自己的车辆，您不知道出厂编号在哪？”或“我不知道,您自己找一下吧!”“您不知道出厂编号在哪儿吗？我告诉您,就在……”
13、当客户口音比较严重时
“先生请您尽量讲一下普通话可以吗，我不是很明白您的意思。"或“先生您身边是否有能讲普通的话的朋友，请他来帮助讲明意思可以吗？
“您说什么呀!”；“您会不会讲普通话呀！”；“我听不懂"
14、不准随便使用“OK，GOOD，BYEBYE”等外文表达方式.
“好的"；“可以”；“再见”；“谢谢。”
“OK”，“GOOD”，“THANK”，“BYEBYE"，“GOODBYE."
15、当客户反映的问题为批量质量问题时
“先生很抱歉给您带来这么多麻烦,您所反映的问题我们已经记录下来，会向相关部门反映并会尽快给您答复的.”
“这是设计原因，我无能为力.”或 “内在质量问题造成的，我们无法解决。”或“这样型号的产品就这样，我们帮助不了您。”
16、当客户有无理要求时
“感谢您提出的宝贵意见，我们会针对您所提出的意见进行调查，如有需要，公司会考虑修改相关规定。”
“不可能,您的要求我们做不到。”“您说的不可能.”“这个我们办不到。”
17、当因线路问题无法听到客户讲话时
先生/女士很抱歉,因线路问题我现在听不到您的讲话，希望您能换一部电话与我们联系，感谢您致电,再见.
什么都不说就挂断电话或用“喂"追问。
18、当客户来电咨询事情处理结果时
（客服专员已经从客户的资料中找到记录单）先生/女士，我们这里已经有了您反映的问题的记录，并且已经通知相关部门正在帮您处理，您不要着急，一有结果我们会马上和您联系，尽快解决您车辆的问题.很抱歉给您带来这么多麻烦，您再耐心的等待一下好吗?（根据客户情况，客服专员灵活掌握。）
您得给我们处理时间呀! 我们处理也得有个过程吧!
19、当客服专员查不到客户想要的资料时
先生/女士很抱歉，我手边没有相关资料，您看您能不能跟××联系一下，他们是专门负责这个问题的，您可以和他们联系咨询一下。
我不知道，您找×××吧。
20、当客户要求找领导时
先生/女士很抱歉给您带来这么多麻烦，您有什么事情可以跟我讲一下,我也会尽快帮您反映的,您看可以吗？
您有多大的事还用找领导，和我讲就可以了。
21、当客户为公司的服务、产品等方面提出意见和建议时
非常感谢您能给我们提出这么好的建议，我已经作了详细的记录,并会反馈到相关部门进行分析，有根据实际情况进行改进。
不作任何回应，继续下一个问题或结束通话；我们公司所有产品都这样，没办法解决；
22、当客户要投诉其他客服专员时
先生/女士很抱歉给您带来这么多麻烦，您所反映的问题我们已经做了相关记录,一经核实,***＊汽车天潮客服中心会对他进行严肃处理.
不要推脱客户、回避客户投诉座席的问题。
23、新车、首保回访时
您是否知道您的销售顾问的名字，联系电话吗？
若客户说有名片但记不起来了,也算知道.
24、结束通话
受理-—感谢您的来电，我是您的的客服专员＊*＊今后有什么需要帮助，请随时拨打＊＊**＊*与我们联系，再见！/感谢您致电＊＊*＊汽车天潮客服中心，我是您的的客服专员＊*＊今后有什么需要帮助，请随时拨打***＊＊＊与我们联系，再见.（遇有特殊日期,如元旦春节等节日，可适当加入“祝您节日愉快”等。
不理客户挂断电话或客户还在反应问题，客服专员强行说结束语并挂断电话。
回访—-我们就是想了解一下情况，以便今后更好的为您提供服务，我是您的的客服专员***今后有什么需要帮助，请随时拨打＊＊*＊＊＊与我们联系。祝您工作愉快，再见。