酒店开业前前厅部培训计划-2.doc

酒店开业前培训计划日期节次培训内容培训目标培训方法10月21日2酒店概况（酒店性质、组织结构、总经理和各部门负责人及联系方式）使员工了解酒店、从事酒店业的基本要求口述讲解2酒店业的职业道德、员工的着装、仪表仪容、礼貌礼节口述讲解10月22日2酒店的企业文化（酒店的服务宗旨、服务风格、企业精神）对酒店制度的了解，遵守酒店的各项规章制度口述讲解2酒店的各项规章制度（考勤制度、奖惩制度、员工的福利待遇）口述讲解10月23日2熟悉自己岗位的职责了解酒店的产品及销售政策口述讲解和资料发放2熟记酒店的包间、数量、价格及一些优惠政策和折扣权限资料发放10月24日2熟悉本工作的工作流程、各类报表、记录本、设施设备的使用使员工了解本职工作的要求口述及资料发放2中晚班的工作内容和交班的注意事项口述及实例讲解酒店开业前培训计划（2）日期节次培训内容培训目标培训方法10月25日2前台操作系统的使用正确的使用操作系统口述和实地演练2总台的卫生要求和设备的维护保养口述和实地演练10月26日2熟记酒店各个部门的电话加强礼貌用语的使用口述及资料发放2接听电话的语言规范口述及实际演练10月27日2当地的公共信息、周边旅游、交通线路满足不是本地人的需求口述及资料发放2迎宾员的礼貌礼节和在岗要求口述和演练10月28日2顾客寄存、转交、递送物品的服务和要求满足顾客的其他要求口述和实例讲解2物品损害或者丢失的处理策略和赔偿制度口述和实例讲解10月29日2酒店物品的租借制度满足顾客的其他要求口述和实例讲解2租借凭证的使用口述和实例讲解酒店开业前培训计划（3）日期节次培训内容培训目标培训方法10月30日2预定的种类和方式（电话、信函、传真、进店预定、代订）增加酒店的营业收入口述和案例分析2销售的政策及折扣，销售技巧语言的培训口述和实际演练10月31日2客户关系的处理处理顾客的关系口述及案例分析2客史档案的建立、收集、保密、使用、顾客的回访口述和实地操作11月1日2普通话的训练和在酒店内部的使用场合能够接待重要的客户口述和演讲2外语（一般为英语）的培训口述和讲外语11月2日2接待重要客户的要求和流程做好酒店回头客的服务口述及案例分析2常客的接待要求和流程口述及案例分析11月3日2重要客户的联系和拜访工作，及时回复客户对工作不满意的地方，进行改进提高工作质量和效率口述及案例分析2及时处理客户的投诉口述及案例分析酒店开业前培训计划（4）日期节次培训内容培训目标培训方法11月4日2迎宾员推拉门的姿势和站姿，礼节礼貌，语言表达面带微笑接待客人，形成良好的印象口述加实地演练2引导顾客进宴会的手势口述加实地演练11月5日2酒店产品的介绍和近段时间的优惠活动增强员工的销售意识口述及案例分析2熟记酒店的服务内容和产品口述及案例分析酒店开业前培训计划（5）日期节次培训内容培训目标培训方法11月6日2前厅与餐饮部、销售部、工程部的沟通加强部门之间的合作交流口述及案例分析2前厅部与人力资源部的沟通口述及案例分析11月7日2前厅部与行政部的沟通（根据情况及时的制定制度）为酒店制定更加合理的制度口述及案例分析2部门岗位之间的联系、沟通、协调、配合、口述及案例分析11月8日2投诉的类型、对待、处理正确处理顾客的投诉（不损害酒店自身利益的钱前提下）口述及案例分析2投诉的产生、原因、基本的处理原则、应急处理口述及案例分析11月9日2夜班工作内容要求、交接班的内容和注意事项完善酒店的制度口述及案例分析2客人寄存物品的遗失和损害处理原则口述及案例分析酒店开业前培训计划（6）日期节次培训内容培训目标培训方法11月10日2岗位职责权限和要求，班前准备、阅读工作日志了解自己的工作岗位的要求口述及案例分析2跟办交班事宜，检查自己仪表仪容口述及实地演练11月11日2宴会前的准备，公共区域的卫生检查，设施设备的使用情况严格要求员工口述及案例分析2突发事件的处理口述及案例分析11月12日2认真参加本部门的培训，认识培训的重要性提高员工的积极性口述及案例分析2客人遗留物品的处理、宾客意见的反馈、结账纠纷的处理口述及案例分析11月13日2酒店餐饮的产品价格和优惠政策，顾客消费心理学提高员工的知识水平口述及案例分析2每天做工作日志口述及案例分析11月14日2电话接听标准和用语的要求正确传达顾客所要表达的意思口述及案例分析2客人留言传达的要求口述及案例分析酒店开业前培训计划（7）日期节次培训内容培训目标培训方法11月15日2客人账单上的问题加强对突发事件的处理速度口述及案例分析2醉客的处理、无事寻事的类型和一般处理方法口述及案例分析11月16日2登记表的准备、存档和自我检查增加对顾客的了解程度口述及案例分析2客人信件和传真、物品的转存和邮寄要求口述及案例分析11月18日2电脑知识的应用关注外部的情况口述及案例分析2关注酒店的发展形势口述及案例分析11月19日2酒店业的起源、发展形势、类型、目标客户、市场需求增加员工的知识面口述2酒店业与旅游业的关系口述11月20日2顾客离店的程序和基本要求（礼节礼貌、体姿、微笑围绕顾客的需求进行销售口述和实地演练2给顾客留下好印象的方法与技巧口述和案例分析