接待与礼仪讲义new.doc

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接待与礼仪讲义
---秘书中级
一、 接待
1、接待咨询：一（ ）二（ ）三（ ）四( )
处理方式：当面答复,电话联系,出具便函,立案交办,联合办理,引见领导
•原则：
具体表现为：
合理，应解决的问题--- 分级负责，归口办理
合理但现不能解决的--- 耐心解释，做好工作
欠合理，无法解决的--- 阐明情况，说服放弃

2接待任务
方案/计划：( )、( )、( )

3、拟定具体计划（衣食住行人财物）

•前言部分：任务、宗旨、方针
•对象分析:了解来宾情况
团：国籍、单位、此行目的、来访天数、人数、到达日期/时间和地点
人：成员姓名、性别、年龄、职务、级别、民族、宗教信仰、风俗习惯、健康状况
•安排：规格、具体日程安排、形式
•预算：接待成本，原则上“ ”，反对

*规格:由( )决定，分( ),( ),( )3种。

4、具体落实
•食：要考虑（ ）4方面
•住：订房（防灾、防盗、安全保障）
•行工作需要和来宾需要用车；车况、路况，确保交通安全；外事安全保卫工作适用于（ ）接待
•人：指（ ），要求“少而精”
•财：预算、请款、预定（押金）、结算（报销）
•物：准备充分
补充其他细节：

•会谈、参观：充分做好准备工作 ，并提供( )服务。
•接站及返程票预订、预购：事先征询意见
•印发活动日程表：( )时发
•安排领导拜访来宾：礼节性（ ）min
•安排观光旅游、文娱活动、体育活动、宴请
•何种情况下安排新闻报道？
•赠礼、合影留念
•及时做好经费结算
•安排好送行
*接站：提前（ ）分钟到达、接站牌、手提扩音喇叭

5、接待原则4个：

二、礼仪

二、 礼仪
1、 礼仪的起源和发展
2、
•礼仪起源于鬼神信仰 。
•“三礼”(《周礼》 、 《仪礼》、《礼记》)的出现标志着礼仪发展的成熟阶段。
•宋代时，礼仪与封建伦理道德说教相融合，实施礼教，特征家庭礼仪研究，繁文缛节。
•现代，礼仪改革成为无鬼神论，成为现代文明礼仪。（革新---退化---复兴）

中国古代“五礼”

1）吉礼---祭祀（人与天、地、鬼神关系）
2)宾礼---宾客(人际关系)
3)军礼---军旅（如：阅兵、出师等仪式）
4)嘉礼---冠婚
5)凶礼---丧葬（人生历程：生、冠、婚、丧）

孔子的礼仪思想
•“不学礼，无以立”。（《论语·季氏篇》）
•“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。”（《论语·雍也》）
•“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。”（《论语·颜渊》）
宋代礼仪
•《涑水家仪》---北宋史学家司马光
•《朱子家礼》---南宋理学家朱熹

2、礼仪的概念
古代“礼”的概念：
•典章制度
•礼节仪式：五礼
•道德观念：三纲五常

“仪”的含义：
•法度、准则
•典范、表率
•形式、仪式
•容貌、风度
•礼物
现代礼仪：人类文明的产物
•人们进行社会交往的（ ）
•具体表现为（ ）等

礼仪的3个特征：1)共同性 2)继承性3)发展性

4条原则：1)尊重原则2)遵守原则3)适度原则4)自律原则

3、 接待礼仪
4、
•形象礼仪（仪容/仪表/仪态）
•接待工作礼仪（致意/介绍/握手/递收名片/引领/迎来送往）
•电话礼仪
•用餐/乘车/陪同参观/送礼的礼仪
•接待计划和接待咨询

具体细节：
具体细节：
•面带微笑, 落落大方,不卑不亢。
•打扮得体,精神饱满,环境整洁。
•不随便离开岗位, 耐心等待访客。
•声音温婉, 吐字清楚。表达简洁流畅。
•客人到来, 马上停下手头的工作。
•来客落座,端上茶水。
•询问、甄别
•初次访客,引见走在左前方一尺处。
•热情友好地送别来客, 接待登记。

内宾接待：

1) 掌握来宾情况
2) 指定专人负责落实各项安排
3) 搞好迎送、食宿和日常服务
4) 了解来访目的，给予必要帮助
5) 接待来宾应持的态度
外宾接待：
1) 来宾的性质
2) 外宾接待工作的内容
3) 接待准备 ⑴物质⑵人员 ⑶资料 ⑷信息 ⑸政策
4) 安排好生活服务
5) 宣传报道和安全保卫
6) 宴请与赠送
7) 要安排好会见
8) 经费结算与总结

4,常用英语接待用语P62-67
5、
•词汇扩充：

嘉宾distinguished guests
活动日程itinerary;schedule 议程agenda
招待会reception 冷餐会buffet reception 鸡尾酒会cocktail party 践行farewell dinner
到达时间arrival time 盼望已久的客人long-awaited guest
订房book a room/ make a reservation标准间standard room 双人间double room 单人间single room 豪华套房luxury suite总统套房presidential suite
拨冗光临take the time off one’s busy schedule
欢迎来到我们公司Welcome to our company.
我向各位表示热烈欢迎 I’d like to extend a warm welcome to you.
代表我们公司on behalf of our company
高兴happy/delighted 兴奋excited骄傲proud 荣幸honored/privileged
简单的介绍a brief introduction
盛情邀请gracious invitation
热情款待warm/gracious hospitality
期待着您的下一次访问 I’m looking forward to your next visit.

三、我国民族、宗教政策及外事纪律

1、民族政策：
本质：促进（ ）、发展（ ）
主要内容：10条P67；与秘书礼仪相关的内容P68

2、宗教政策

1)尊重和保护（ ）的自由
2)团结宗教人士，发挥爱国宗教组织作用
3)保障一切正常宗教活动

4)加强党对宗教工作的领导

3、外事纪律

•涉外礼仪3条原则：
•纪律：P70划线

三、 中外习俗礼仪常识
1、国际礼仪惯例6条原则：
扩充：•以人为本•维护形象•爱护环境•热情有度
•不卑不亢•不必过谦•不宜先为•善对媒体

2、涉外迎送礼仪4要点：规格、时间、献花、介绍

3、涉外会见、会谈礼仪
会见：
身份高---低：
身份低---高：
会谈：多、双边就重大、关注问题交换意见（包括谈判）
活动程序：P72（1）-（6）

4、特殊见面礼节
•合十礼：印度东南亚佛教国家
•脱帽礼：西方男子
•鞠躬礼：日本、中国
•接吻礼：西方；吻的部位
手-敬意；掌-热望；额-友谊；唇-爱恋；颊-喜欢；眼-幻想
•拥抱礼：

5、特殊手势语和体态语

6、涉外称谓礼仪

•（ ）适用商务、政务交往
•我国：“夫人”

•职务、阁下（职务地位高者）
•称谓并用：尊重；职务+先生（+阁下）
•注：美、德、墨西哥不称“阁下”

•军界人士： （姓名+）军衔(+先生）
•宗教人士： （姓名+）神职先生）
•王公贵族：尊重对方习惯
•教授、法官、律师、医生、博士：
（姓名+）身份(+先生)
•同志
7、外国民间主要节庆及习俗礼仪（略）

8、我国现代节会和现代世界日（略）

9、少数民族及国外习俗礼仪

强化练习
1．蒙古族传统食品分为白食（牛、羊、马的奶制品）和红食（牛、羊肉食品）两种，（ ）待客是最高礼遇。
A．白食
B．红食
C．白、红混合
D．红食为主
2．白族人民在生活中很重“（ ）”的礼俗。
A．六
B．八
C．九
D．十
3．诚恳热情的态度是（ ）。
A．接待工作的起点
B．使来访者产生愉悦感
C．使来访者产生平等感
D．做好接待工作的首要条件

案例
1)一个美国人到日本做客，主人问他用筷子还是用刀叉，他说用筷子。用餐过程中，他边吃边与身边的人交谈，有时把筷子插在米饭中，谈话结束他把粘在碗上的米粒用筷子捡食干净，请问失礼之处何在？
2)某市领导在接待外宾时，为表示友好，特地挑选若干名社交能手处处陪同，刻刻不离来介绍、游览本地名胜、名厂、名商家。请问：此举妥否？为什么？

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