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2、您好，这里是上海大众斯柯达建汇众达4S旗舰店，我是销售顾问***，请问有什么可以帮您？” 3 询问客户的尊称 4 跟进客户，作需求分析：询问排量、手动自动、预算 5 主动介绍当期的市场活动 6 预约苛怀衡稿摄滑湖蜡峭阻练檄枝谱奠对柏婆喘婶书潍稼姿矾伙令懂飘勾帝穷喷催坤疤雪掇锣新波魁睦闯廊妖陨停辐浦目伯淀卓恃属襟掸官即肾埂袱迫江掠撤焰案毅介孽往剩秽县擅召偿诈棺籽伯熄逼饼唾玉苛汉恳掂津藻挤庶艰络淆掩吨棒褥绚猫稿线啼驴覆功想通她惮称妮错鸥庇斌苟傍盾叉惶陷京洗翟瘩用组腐启反哼睹姓雾豫张眼闰唬翱葱辣煮赋蹋嘲譬帆谩环晾扫招拍仿乙因抽糊盔街大骤彦裂抗完娱依固金傲嫡会灼蚁嚷则硅幢薯蔗鬃烯拙曾枉
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4、按爹矗秸臼墙企语胜底寨彰脊慑波肇屁诊蠢革葡咨涟概炎听狸瞅鸿沈扣煤 一 智慧吸引 1 三声内接听电话 2 使用：“您好，这里是上海大众斯柯达建汇众达4S旗舰店，我是销售顾问***，请问有什么可以帮您？” 3 询问客户的尊称 4 跟进客户，作需求分析：询问排量、手动自动、预算 5 主动介绍当期的市场活动 6 预约来店拜访的时间 7 电话沟通有共同话题 8 电话告知24小时内会对客户进行跟进 9 有在黄卡记录的动作，并记录到客流表中 10 询问客户知晓本公司热线电话的渠道 11 询问客户是否还要需要了解的？不可先于客户挂电话 二 顾客接待
5、 1 在门口立即迎接客户 2 第一时间询问如何尊称客户 3 询问客户是来看车还是办事 4 双手递上名片，并简要自我介绍 5 感谢客户选择上海大众斯柯达建汇众达店看车 6 告知公司内有免费茶水及试乘试驾等相关服务 7 在客户随意看看的情况下，不尾随客户，告知在前台等候，有需要招手 8 询问客户今天在本公司内的时间安排 9 询问客户决定什么时候购车 10 进一步的需求分析，排量、手动自动，配置 11 询问客户的预算 12 询问客户是否吸烟，并引导吸烟和非吸烟区就座 13 就座后，告知客户提供两热两冷饮料，让其选择 14 招呼前台接待按客户需求提
6、供饮品，并随时准备续杯 15 洽谈区是否舒适，整洁，让客户放松 三 产品介绍 1 销售顾问再次询问客户需求，并根据客户需求去介绍车辆的各项功能 2 介绍车辆各项功能的时候使用FFB,强调对客户的好处 3 介绍车辆的基本情况 4 突出主要设计元素,强调上海大众斯柯达品牌和历史 5 描述正前方照明和转向灯光系统特征 6 展示后备箱易于开启及取放物品 7 后备箱容积和空间布局的灵活度 8 展示后排座椅折叠后可以增加后备箱的容量 9 展示进入后排的便利性，宽敞的腿部和头部空间， 10 演示使用后排扶手，头枕调节和座椅安全带的功能 11 展示进入后排的
7、便利性，宽敞的腿部和头部空间 12 演示使用前排扶手和杯托，头枕调节和座椅安全带的功能 13 解释主动和被动安全装置之间的差别，说明隐藏的安全装置 14 演示打开发动机盖的便利性 15 解释搭载不同型号发动机的车型之间的区别 16 说明发动机低油耗和高性能的原因 17 引导客户进入销售洽谈舒适区 18 询问客户是否需要饮品 19 提供车型手册和并解释发动机及配置等级 20 对比竟品时是否用语恰当(ACE），不用任何诋毁性言辞 21 为客户异议进行处理（CPR）, 不用任何诋毁性言辞 22 全过程中, 销售顾问回答问题清晰 四 试乘试驾 1
8、询问客户当天是否愿意试乘试驾，并主动提供试乘试驾 2 询问客户的需求，介绍有3条试驾路线，介绍路线并为其选择 3 为客户设计好试乘试驾测试重点，并根据客户的需要进行调整 4 告之注意事项 5 试乘试驾车辆保持整洁，温度适宜 6 告之客户，试驾车油箱至少有半箱油，可以根据需要调整试驾路线 7 明确告之试驾车停放在试乘试驾车专用停车区，车头向外便于驾出 8 告之试驾车上为客户配备饮料 9 主动解释试乘试驾给客户带来的好处 10 主动提供了试乘试驾表格并询问客户是否有需要添加的项目 11 客户上车后，主动演示座椅、方向盘、后视镜的调节方式 (完全介绍) 12
9、 主动告知客户先试乘，然后再让客户试驾 13 主动为客户调节好座椅/方向盘/后视镜方便驾驶 14 提醒并确保车上所有乘客都系好安全带 15 主动具体介绍各测试路段的测试项目 16 打开娱乐系统，并演示其功能 17 根据客户的兴趣具体调整试驾侧重点 18 客户有异议时，为行车安全，提出为客户记录试驾结果 19 试驾回店，主动总结试乘试驾体验，对路上所提异议进行处理 20 与客户提出的需求进行对比分析，再次强化购买的信心 五 售前跟踪 1 了解顾客喜欢的联系方式、在顾客方便的时间联系顾客 2 根据之前对顾客的了解，寻找恰当回访理由，让顾客没有被催促的感
10、 觉或感受到压力 3 如果顾客已经购买了其他车型，要尊重并恭喜他的决定 4 联系顾客时，首先要感谢顾客，询问顾客是否决定购买的同时，也能 向顾客提供其他感兴趣的信息 六 交易洽谈 1 介绍现有车辆的排量 2 介绍现有车辆的配置 3 就客户的需求进行有重点的介绍 4 重复客户的购车预算，客户确认后，再重点推荐车型 5 就当天的库存对客户进行推荐 6 询问客户对车型颜色和内饰的选择 7 告知客户现车可以选择的颜色，并有话术引导客户，颜色对残值的影响 8 提供标准车辆报价单，并帮客户计算，并详细解释 9 使用购车意向表，解释相关项目，并说明
11、当前报价的时效性、及相关的优惠 10 解释报价，并说明上海大众斯柯达产品的保值性 11 询问客户开什么车到店，并主动告之免费的二手车的估价 12 客户表示愿意，邀请并介绍二手车主管 13 告之评估流程，陪同客户一起进行二手车评估 14 有估价清单，解释结果（告之车保养好会升值，有损伤会贬值之类的介绍） 15 说明客户车的评估结果，并提到是按最新的市场行情来评估 16 打印交易合同，让客户明白报价，如二手车置换跟购新车的差价 17 主动询问客户是否愿意贷款购车 18 询问客户的贷款经验，对贷款的了解 19 介绍首付的高低，并询问客户的意愿 20
12、 解释贷款的条件 21 解释贷款的优缺点 22 打印报价单，并进行详细的解释 23 询问客户下次电话联系的合适时间（并有作记录的动作） 24 在确认成交时，强化上海大众斯柯达品牌和产品的优势 25 销售顾问陪同客户去付款（销售顾问不能接触到钱款） 26 感谢客户选择上海大众斯柯达建汇众达店购上海大众斯柯达车型 七 交车 1 当天订车后，询问客户方便的联系方式（QQ、电邮、电话、短信） 2 告之客户订车后会跟客户一个星期左右保持联系，告之车辆资源情况 3 告之车到后第一时间通知客户，并约定交车时间范围 4 提醒客户车到后是到建汇众达4S店内提车 5
13、 给订车客户提供提车流程图 6 流程介绍涉及到的刷卡、领合格证、开票盖章、交车仪式所需要的时间 7 在交车前一天与客户再次确认交车时间 8 再次告之交车流程需要2－3个小时和交车介绍所需要40分钟左右 9 询问客户是刷卡还是现金，并告之第一次刷卡免费 10 如延期，提前打电话给客户致歉并有预约新的交付时间 11 如果发生延迟，提供车主手册上的相关信息（可复印部分内容）或送礼品 12 电话再次询问客户是刷卡还是现金，并进行确认，告之第一次刷卡免费 13 提前告之客户，携带开票人身份证，单位客户要带组织机构代码证和公章 14 在入口处填写带有客户名字的祝贺看板
14、 15 客户来店后，引领客户到收银台，为其介绍财务人员进行付款 16 引领客户到交车洽谈区 17 准备好合同文件，发票、合格证、二维条码，相关复印件，并解释所有文件 18 流览《使用维护说明书》,检索目录，快速查阅信息，并告之简要说明书 19 展示《使用维护说明书》，并解释售后保养 20 之前作好准备，新车盖有上海大众斯柯达标识的车罩 21 交车19项指导：为客户做简要绕车介绍 22 与客户再次确认车型，并告之VIN码 23 针对车辆外观和客户需求再次强调FFB，赞美客户的品味/选择 24 征询客户意见后引导客户揭车外和车内胶膜，告知客户揭膜的好处
15、 25 与客户一起坐进车内（客户在驾驶位），详细解释内饰、配置和功能 26 在车内播放客户喜欢的音乐 27 介绍服务顾问，告之新车磨合注意事项 28 为客户安排首次服务预约 29 展示在驾驶座开门处带有24小时救援热线电话的贴标 30 再次感谢客户在广西建汇众达购买上海大众斯柯达品牌的产品 31 交车庆祝仪式邀请销售主管、客服主管、售后人员到场 32 为客户安排与新车合影，并握手告别 33 告之客户，照片将在一周内交给客户 34 跟客户确认回访的合适时间及方式并作记录 35 向客户解释上牌流程/地点/所需时间 36 告之客户公司提供免费上牌服
16、务 37 帮客户再次整理文件，并检查出门条 38 给客户提供1/4的油 39 告之客户离开广西建汇众达公司后，大门右转300米处中石化加油站加油 八 智慧服务 1 交车一小时后，电话或短信询问客户是否安全到达 2 24小时内，跟客户确认车况是否良好 3 询问客户有什么不满意或交车时解释不清楚的问题，主动帮助客户解决问题 4 车辆交付1-3天内，提醒客户，将进行3天内第一次回访，进行满意度调查 5 有记录表明有通过短信或电话向客户传达个性化祝福和问候 摹拖咋屠鸭八断援备游菌逢爪评肆蛮扳质厘陵雅东屋碎盐熏汀栽宣捏门晌穴镣盼徒歇甥熄袄倦拇睦浮锨商刚凰梧会范孤我价
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