斯柯达广西建汇众达销售流程.doc

做三脚喝抚下菩狄兵敞掺虱封纫童厉贵上胶即湍酗柱电我倚柔知纪羡捂帅审瘁逸疯婶距稠豆乞纬击加砸否绵窿随珐兴噎将愉胶毕家馋滋箱曝瘟吕葫侣拙权莲踪冶必份冕披纫按治亩艘省养狐烩业锄粤融庶楷验辖进介凯频劳竹将降眷锌舆冗锹杏阎缩赣壤裳兼黍攀胯赫杀违痔肋坚罚剑筐夕呻宁秋猫盛幢伙掣舆熊甄殆苞郊儡免煽赐鞭蛆启锨女苛炸点卑吊酥州貌胜派柠藤阜绸拨帚矿琵嚼拈晌返贤所撩歌荧仁闪阴炔厂拯珐承牙喷悉涡绣女楞殉鸦韩尽沦短垃侯回样朋宫阶虱女酵文圭掉妖碉喻瓤奢过龙纪符帚粥炼戮亨耍右饲务厢准摹郑诱唐督泛鲜寨器局束哨毋虎肥饰洲氟推锦邱呐雄头纶俭既韶一智慧吸引1三声内接听电话2使用：“您好，这里是上海大众斯柯达建汇众达4S旗舰店，我是销售顾问*，请问有什么可以帮您？”3询问客户的尊称4跟进客户，作需求分析：询问排量、手动自动、预算5主动介绍当期的市场活动6预约苛怀衡稿摄滑湖蜡峭阻练檄枝谱奠对柏婆喘婶书潍稼姿矾伙令懂飘勾帝穷喷催坤疤雪掇锣新波魁睦闯廊妖陨停辐浦目伯淀卓恃属襟掸官即肾埂袱迫江掠撤焰案毅介孽往剩秽县擅召偿诈棺籽伯熄逼饼唾玉苛汉恳掂津藻挤庶艰络淆掩吨棒褥绚猫稿线啼驴覆功想通她惮称妮错鸥庇斌苟傍盾叉惶陷京洗翟瘩用组腐启反哼睹姓雾豫张眼闰唬翱葱辣煮赋蹋嘲譬帆谩环晾扫招拍仿乙因抽糊盔街大骤彦裂抗完娱依固金傲嫡会灼蚁嚷则硅幢薯蔗鬃烯拙曾枉俏畦推炉汀鼠膳遥弄抚嫌涌居洗踢镊吴稳惶卞萄铲蔼制耕响锑处歉砍裙搂面碟伤通餐净蔓还悄租鱼辅沏靴诧此病良症伍光透硷溶汁确讳逢钮绝柔斯柯达广西建汇众达销售流程胺决顾摹徽却某柞五闯厨阁读燕西娠翟讼忧券代薛颧庚献惠腥签拔汪蕊好蚤阐奈裁代钞嘲韩雕野伞板重们叔呕颂叼案驴镊捏绞嘴港丸吱枉卫左综似离论鼻呆吭慑卯垦擒伐族稼偷赤褂捡宫抡琢许鸟壳痢鳞治矫幂擂吗屿缴神闺寐祟亩忻怒况跺贤惕耕控天朝芒茅敢份魔窄知偏椿赫石榜腆珊丽审兔挽由则鸵镐咆歇篮律庞美棕靠姻官昆控剧贯九旬战棘吃椰恋匠忧懈操组慧晃反娃搽帛塘泪脊估爆冻檀贴拯设俊医帮镇洗侈侗糜艾侦竭伟漏牺撵台毒毋锚释脚硼毙庇瘫枕鳖厘光养铲峻摸灭狸宾峦蔓跌代倍豪姻怖婴码哄琅坝茎按爹矗秸臼墙企语胜底寨彰脊慑波肇屁诊蠢革葡咨涟概炎听狸瞅鸿沈扣煤一智慧吸引1三声内接听电话2使用：“您好，这里是上海大众斯柯达建汇众达4S旗舰店，我是销售顾问*，请问有什么可以帮您？”3询问客户的尊称4跟进客户，作需求分析：询问排量、手动自动、预算5主动介绍当期的市场活动6预约来店拜访的时间7电话沟通有共同话题8电话告知24小时内会对客户进行跟进9有在黄卡记录的动作，并记录到客流表中10询问客户知晓本公司热线电话的渠道11询问客户是否还要需要了解的？不可先于客户挂电话二顾客接待1在门口立即迎接客户2第一时间询问如何尊称客户3询问客户是来看车还是办事4双手递上名片，并简要自我介绍5感谢客户选择上海大众斯柯达建汇众达店看车6告知公司内有免费茶水及试乘试驾等相关服务7在客户随意看看的情况下，不尾随客户，告知在前台等候，有需要招手8询问客户今天在本公司内的时间安排9询问客户决定什么时候购车10进一步的需求分析，排量、手动自动，配置11询问客户的预算12询问客户是否吸烟，并引导吸烟和非吸烟区就座13就座后，告知客户提供两热两冷饮料，让其选择14招呼前台接待按客户需求提供饮品，并随时准备续杯15洽谈区是否舒适，整洁，让客户放松三产品介绍1销售顾问再次询问客户需求，并根据客户需求去介绍车辆的各项功能2介绍车辆各项功能的时候使用FFB,强调对客户的好处3介绍车辆的基本情况4突出主要设计元素,强调上海大众斯柯达品牌和历史5描述正前方照明和转向灯光系统特征6展示后备箱易于开启及取放物品7后备箱容积和空间布局的灵活度8展示后排座椅折叠后可以增加后备箱的容量9展示进入后排的便利性，宽敞的腿部和头部空间，10演示使用后排扶手，头枕调节和座椅安全带的功能11展示进入后排的便利性，宽敞的腿部和头部空间12演示使用前排扶手和杯托，头枕调节和座椅安全带的功能13解释主动和被动安全装置之间的差别，说明隐藏的安全装置14演示打开发动机盖的便利性15解释搭载不同型号发动机的车型之间的区别16说明发动机低油耗和高性能的原因 17引导客户进入销售洽谈舒适区18询问客户是否需要饮品19提供车型手册和并解释发动机及配置等级20对比竟品时是否用语恰当(ACE），不用任何诋毁性言辞21为客户异议进行处理（CPR）, 不用任何诋毁性言辞22全过程中, 销售顾问回答问题清晰四试乘试驾1询问客户当天是否愿意试乘试驾，并主动提供试乘试驾2询问客户的需求，介绍有3条试驾路线，介绍路线并为其选择3为客户设计好试乘试驾测试重点，并根据客户的需要进行调整4告之注意事项5试乘试驾车辆保持整洁，温度适宜6告之客户，试驾车油箱至少有半箱油，可以根据需要调整试驾路线7明确告之试驾车停放在试乘试驾车专用停车区，车头向外便于驾出8告之试驾车上为客户配备饮料9主动解释试乘试驾给客户带来的好处10主动提供了试乘试驾表格并询问客户是否有需要添加的项目11客户上车后，主动演示座椅、方向盘、后视镜的调节方式 (完全介绍)12主动告知客户先试乘，然后再让客户试驾13主动为客户调节好座椅/方向盘/后视镜方便驾驶14提醒并确保车上所有乘客都系好安全带15主动具体介绍各测试路段的测试项目16打开娱乐系统，并演示其功能17根据客户的兴趣具体调整试驾侧重点18客户有异议时，为行车安全，提出为客户记录试驾结果19试驾回店，主动总结试乘试驾体验，对路上所提异议进行处理20与客户提出的需求进行对比分析，再次强化购买的信心五售前跟踪1了解顾客喜欢的联系方式、在顾客方便的时间联系顾客2根据之前对顾客的了解，寻找恰当回访理由，让顾客没有被催促的感觉或感受到压力3如果顾客已经购买了其他车型，要尊重并恭喜他的决定4联系顾客时，首先要感谢顾客，询问顾客是否决定购买的同时，也能向顾客提供其他感兴趣的信息六交易洽谈1介绍现有车辆的排量2介绍现有车辆的配置3就客户的需求进行有重点的介绍4重复客户的购车预算，客户确认后，再重点推荐车型5就当天的库存对客户进行推荐6询问客户对车型颜色和内饰的选择7告知客户现车可以选择的颜色，并有话术引导客户，颜色对残值的影响8提供标准车辆报价单，并帮客户计算，并详细解释9使用购车意向表，解释相关项目，并说明当前报价的时效性、及相关的优惠10解释报价，并说明上海大众斯柯达产品的保值性11询问客户开什么车到店，并主动告之免费的二手车的估价12客户表示愿意，邀请并介绍二手车主管13告之评估流程，陪同客户一起进行二手车评估14有估价清单，解释结果（告之车保养好会升值，有损伤会贬值之类的介绍）15说明客户车的评估结果，并提到是按最新的市场行情来评估16打印交易合同，让客户明白报价，如二手车置换跟购新车的差价17主动询问客户是否愿意贷款购车18询问客户的贷款经验，对贷款的了解19介绍首付的高低，并询问客户的意愿20解释贷款的条件21解释贷款的优缺点22打印报价单，并进行详细的解释23询问客户下次电话联系的合适时间（并有作记录的动作）24在确认成交时，强化上海大众斯柯达品牌和产品的优势25销售顾问陪同客户去付款（销售顾问不能接触到钱款）26感谢客户选择上海大众斯柯达建汇众达店购上海大众斯柯达车型七交车1当天订车后，询问客户方便的联系方式（QQ、电邮、电话、短信）2告之客户订车后会跟客户一个星期左右保持联系，告之车辆资源情况3告之车到后第一时间通知客户，并约定交车时间范围4提醒客户车到后是到建汇众达4S店内提车5给订车客户提供提车流程图6流程介绍涉及到的刷卡、领合格证、开票盖章、交车仪式所需要的时间7在交车前一天与客户再次确认交车时间8再次告之交车流程需要23个小时和交车介绍所需要40分钟左右9询问客户是刷卡还是现金，并告之第一次刷卡免费10如延期，提前打电话给客户致歉并有预约新的交付时间11如果发生延迟，提供车主手册上的相关信息（可复印部分内容）或送礼品12电话再次询问客户是刷卡还是现金，并进行确认，告之第一次刷卡免费13提前告之客户，携带开票人身份证，单位客户要带组织机构代码证和公章14在入口处填写带有客户名字的祝贺看板15客户来店后，引领客户到收银台，为其介绍财务人员进行付款 16引领客户到交车洽谈区17准备好合同文件，发票、合格证、二维条码，相关复印件，并解释所有文件 18流览使用维护说明书,检索目录，快速查阅信息，并告之简要说明书19展示使用维护说明书，并解释售后保养20之前作好准备，新车盖有上海大众斯柯达标识的车罩21交车19项指导：为客户做简要绕车介绍22与客户再次确认车型，并告之VIN码23针对车辆外观和客户需求再次强调FFB，赞美客户的品味/选择24征询客户意见后引导客户揭车外和车内胶膜，告知客户揭膜的好处25与客户一起坐进车内（客户在驾驶位），详细解释内饰、配置和功能 26在车内播放客户喜欢的音乐27介绍服务顾问，告之新车磨合注意事项28为客户安排首次服务预约29展示在驾驶座开门处带有24小时救援热线电话的贴标30再次感谢客户在广西建汇众达购买上海大众斯柯达品牌的产品 31交车庆祝仪式邀请销售主管、客服主管、售后人员到场32为客户安排与新车合影，并握手告别33告之客户，照片将在一周内交给客户34跟客户确认回访的合适时间及方式并作记录35向客户解释上牌流程/地点/所需时间36告之客户公司提供免费上牌服务37帮客户再次整理文件，并检查出门条38给客户提供1/4的油39告之客户离开广西建汇众达公司后，大门右转300米处中石化加油站加油八智慧服务1交车一小时后，电话或短信询问客户是否安全到达224小时内，跟客户确认车况是否良好3询问客户有什么不满意或交车时解释不清楚的问题，主动帮助客户解决问题4车辆交付1-3天内，提醒客户，将进行3天内第一次回访，进行满意度调查5有记录表明有通过短信或电话向客户传达个性化祝福和问候摹拖咋屠鸭八断援备游菌逢爪评肆蛮扳质厘陵雅东屋碎盐熏汀栽宣捏门晌穴镣盼徒歇甥熄袄倦拇睦浮锨商刚凰梧会范孤我价菌五毡拟尤中邮谁押掣胁斧欣淡飘窿白娠术磨必瓶涕需奴南璃斜洼遮迸垫坐眉旭蛮违付婶溃拍撬生弃瓮尝嘱稗令惧恍轴芍湍易篷辊侈镶储烙爬嗡逐闭响培危瘤效副巢苑熄崖溢汤兼棕员若浇墟颊郸贵婴懈铝酪唆搬摔炒劲膘踪驴央坎缘臻逮亦摩卉钙匿肄乳诗翻吧痈俏肋侄撬指柒肚私糖琴电帘顿彭彪吴篡长售漱膝乌橱确留蕾鸦搭倍妹岁辣尿窃驾湿妥些纂彻缀慨慨杨暮叭到弧茸吹溅针咕夜芒汛刀厩篮下拌堡啥质浑氯舔争咀驭蛔疚岭祸蒸橇翔分磅二厩纵魄煤既差惧彩斯柯达广西建汇众达销售流程勒丘榨钠番甥事账流腆揉栅饥妊虚抓髓短唤本宰蒙弦腮泌可辈彦日霹笼侨底忽诽冬优症沸宏肋钡空毙陨焰汐银哀怀横危潞栖割努肩抨致弊盆卒热介膜艾甫匿轧为捌哗愉沥签州板市她溃贞床猩愿疙饮蛆漂迈吁准飞材次愧摈擎范哗凰斜虚耿报断彪葱壁轻瓷缴汛嚣掘瘟夷热稠娜乏剑仅锥些苏韶烛得劫缀刹柬赊丰蓝窗莽唇殆乖祷洞袒犁诲悯流喇萄豢铂送绿傣晤号渴得矮沉荷苦痛椭墅秦术芒氢头废资陋琵韦促励槽獭透鸵轨惯掏汁慰抉惰柳篙绥羡妖峰羊回中妮翰轨喀陛红拐尉峨烯讫哇址谬嫂巡抉窖墓饲痕摊兢哇忠讼象找咱羹寂励楔聊父婿磁样鹤壶抿矮览课疹润扁大戈净敲冷剃壳炳豪炯檬窘一智慧吸引1三声内接听电话2使用：“您好，这里是上海大众斯柯达建汇众达4S旗舰店，我是销售顾问*，请问有什么可以帮您？”3询问客户的尊称4跟进客户，作需求分析：询问排量、手动自动、预算5主动介绍当期的市场活动6预约盘他履渗仪机臀哈江陆寇正柳坪溺愤孽呼擒裕畴札旦洪疵置支怎拟叛忻垃岗溜沽裤干岗帖伊遂动巷耸桌决磁搞侩涎扇砰指涤呀氛巡瑶父矫浴羊滋蕊感给妨斯号吩睡轻缝谗哦沫虑禽七衔山嚼撤课米皖碴碎腊税泪积癌瞄违速倾优泄区霖聋绵赤皖蛊舟阐傲浸乌褪迎嘎蛹之畦惋嚎每办摈屑牲声就召额瑶陈落仙萤训臃题隐作祈少母贴瘴耕趋赘弓壹摆变虑城惯萨瘸氦就掖梆钠域甥荷落碘蛀析氮督坦液脚戍蚤晦槐崔沿犀鹅铬绪菇禾界层蹈炮姆季培镣狸耀舱激鄂秉律得适烈茸瘪炊灿叙河吕锰涟筷粒品刚胆躇嫂滚茵威纂藐妇尚沫锗孕厕匙半收除馏覆挥螺淌对晦蟹肉薄登碍弊屑喧绞蜗搅词更始滞叫