收银部取消交易商品或小票的管理制度与流程.doc

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惠而佳收银部取消交易商品或小票的管理制度和流程
为规范完善收银部取消交易商品或小票的工作流程，堵塞商场收银工作管理漏洞，保障公司利益不受损失，将制定本管理制度和流程。
一、 交易商品的取消：
1、 在收银结算后顾客已付款，因顾客原因或其它客观原因，需要再取消商品或多个商品的，收银员应委婉地要求服务中心办理。（未设客服中心的门店则至门店指定的收银台烟酒柜处办理）
2、 在收银操作过程中未结算前，因顾客原因或其它客观原因需要取消某一商品或多个商品的，收银需寻求收银岗防损管理员的授权操作，防损管理员应在取消后跟踪检查收银员是否将商品收回放置于收银台内。
3、 取消商品积累整个购物篮时，收银员应及时要求防损员通知营运部或值班经理，将顾客退回的商品及时清理退回卖场。
二、 交易小票的挂单或取消：
1、 在商品全部录入完，但未按结算时，因顾客原因未及时付款时，收银员可按挂单键挂单，并将商品放置在收银台内，继续服务下一个顾客：
A：顾客在一定时间内未返回，收银员须找收银岗防损管理员的授权进行取消，取消时须要求防损管理员在场监督并签名确认，同时收银主管或储备须填写《惠而佳收银部挂单取消交易记录表》并签名。
B：如顾客在一定时间内返回则优先结算，按挂单键将电脑商品解挂出来结算即可。
2、 收银员录入完商品，已按“结算”但顾客没有付款，并且顾客没有离开收银台而要求全部退货的，收银员要求收银主管或储备寻求值班经理到场处理是否退货，是否授权取消，如果取消收银主管或储备还须要求防损管理员到场监督签名确认，同时收银主管或储备须填写《惠而佳收银部挂单取消交易记录表》并签名。
3、 收银员录入完商品，并按“结算”顾客已付款，但未离开收银台要求退货时，收银员应委婉要求顾客到客服中心办理。〈未设客服中心的门店则至门店指定的收银台烟酒柜处办理〉
A：如成功引导顾客至服务中心办理整单取消的顾客退换货管理制度和流程进行操作
B：如未能成功引导顾客到服务中心办理取消的，则收银员应要求收银主管或储备寻求值班经理到场处理是否退货，是否授权取消，如果取消则收银主管或储备则应要求防损管理到场监督签名确认
三：权限卡的管理：
1、 权限卡只设两张：分别由收银主管或储备和值班经理保管。
A：收银主管或储备保管的卡只能对收银员录入错误或顾客不要的商品，以及收银员挂单顾客未返回需要取消时进行授权，且此卡在非营业时间内收银主管或储备交接保管。在营业时间内，此卡则由收银岗防损管理值班人员交接保管。营业时间结束后，防损将此卡交由收银主管或储备保管，否则属于违规。
B：值班经理保管的权限卡可以对挂单或整单（即服务中心办理退换货）取消进行授权，此卡在营业时间内由各值班经理交替保管，在营业时间外此卡交收银部主管或储备保管。
2、 权限卡不得随意丢放和交予其它人员保管，否则属于违规。
3、 权限卡在收银部或值班经理，防损部保管时。各保管人员应在各自的交接班本上进行签名，由各店店长负责检查登记情况，总部行政部、防损部将对消单记录及权限卡保管情况做为巡店检查工作范围。在检查中发现有违规现象时，在没有给公司造成损失时将对当事人予以行政处罚，记大过一次。若造成损失将赔偿损失并追究法律责任。
4、 权限卡由信息部在电脑系统中负责制定，各种权限卡不得越权，否则将追究信息部制卡人的责任。
四：取消交易的其它管理要求：
1、 如因特殊原因须重打电脑小票时，应要求收银台值班防损管理员授权方可打印。
2、 收银台整单取消由收银主管或储备进行汇总，并在店例会上进行通报，同时汇报上周的退换货情况，顾客投诉情况。
3、 每周收银主管或储备应对收银员挂单取消的每笔操作进行汇总，并填写《惠而佳收银部挂单取消交易汇总表》同时报店长审核签名。
4、 所有取消交易的记录表，汇总表收银主管每月月底交财务部存档备案。财务部须将上交资料保存6个月，6个月后方可进行销毁。
五：退货操作必须按照《运营手册》执行，须有值班经理、经办人、防损、商品所属部门四方到场确认签名。防损部、运营部实行定期对退货原始凭证检查，对有不按流程操作的当事人将追究其责任。
六：单个商品取消操作流程图：

收银员提出商品取消要求
寻找收银台防损管理员授权
防损管理员现场监督取消商品
取消商品返回卖场

六：取消挂单操作流程：

收银员提出取消挂单要求
寻找收银台防损管理员授权
防损管理员到场监督取消商品签名确认
收银主管或储备填写取消挂单记录表

商品返回卖场

取消汇总表报店长
汇总表上交财务部
收银主管或储备填写取消挂单记录表
每天营业结束
每周例会
每月底
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