美甲师服务流程.doc

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良好的行为规范-
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第一：顾客进门后，美甲师应主动热情上前问候，保持低姿态，以专业礼仪和专业术语，面带微笑迎接顾客入内；倒茶引座。要让顾客觉得美甲师有修养。有气质。专业水准。必需要讲三句话“欢迎光临”您好；有什么可以帮到您”“您好，想咨询什么项目。”-
良好的行为规范-
*站——美容，美甲咨询时，面带微笑，双手合置与身前，抬头挺胸，对3米以内的每一位顾客都应该主动点头问好，先邀请顾客坐下，征询顾客意图后，为顾客介绍适合项目。-
“说”——在迎接顾客时，应说您好！欢迎光临！熟练掌握“您好”“请”“对不起”“谢谢”“请慢走”欢迎下次再来“”请走好，下次见“等礼貌用语。-
做——每天提前15分钟到工作岗位，将自己所使用工具或店里负责的产品专柜檫拭干净，保持良好整洁环境迎接顾客。-
递给未购买产品未消费服务的顾客“名片”与产品彩页”或本店介绍“-
即使顾客本次来未购买产品和消费项目，该不定下次会光顾、产品彩页可帮助顾客挑选其满意产品或意向想消费的项目。-
从而帮助顾客对该店：该名接待人员留下美好热情更深刻的印象。接待完顾客递上自己的名片。-
递名片室加上一句-
“如果您有任何相关需要：请随时来电咨询”名片帮助顾客记住这位能给顾客带来“安心感”“尊重感”的接待人员和这家店。-
第二：平时注意，培养自己的观察力，对外形和姿态，备异的顾客，能分门别类了解他们的心理。在迎接顾客时；通过观察分析、用得体、恰如其分的语言帮助顾客介绍合适项目，并与顾客 一起讨论其手部指甲在保养方面的事项。-
服务技巧-
快速了解掌握来店顾客对店的服务兴趣偏好。——“时尚单身20岁左右女性——已婚少妇——大学生——中高层白领——初次消费美容、美甲者——-
时尚单身30岁左右女性——已婚有宝宝少妇——家庭主妇——中年有实力妇女——男性注重修养者-
——明星——主持人——模特——女总裁——贵妇 顾客的消费心理-
一；消费心理类型；1、必需型。2、可有可无型。3、讲面子型。4、渐进型。-
二：消费心理过程、：1、引起注意。2。有兴趣。3。有联想。4。激发欲望。5。比较和对比。6。信心。7。实际行动。8。得到满足。第三、当顾客愿意接受服务时，美家师应提醒顾客放置好随身物品，让顾客消除后顾之忧。安心享受服务。第四、在顾客面前做好消毒工作，在服务过程中，根据顾客的心情及当天的身体状况与顾客聊天，音量要适当，在放松舒适的环境和心情下聊天，可进一步加深彼此了解，融洽美甲店与顾客的关系。
第五、1、在操作中应随时细心留意顾客的反应，适时调整美甲师手法的轻重，并询问顾客对本人及美甲店感觉，看看有何建议。2、要了解顾客曾做过何种美甲，在哪里做？感觉如何？是否能达到顾客满意？并对顾客此次来店消费表示谢意，增强顾客的信任感和好感。 第六、服务结束后；1、恰当赞美的语言；引导顾客显示较果，并帮顾客整理好妆容，一举一动都应体现您的细致及专业水准，真诚的赞美顾客：“您檫这个甲油的颜色很白。”显得您的手很水嫩很修长：这个光疗甲的款式使您的气质很好”“您擦这个甲油的颜色会显得您的手很出色，指甲很有质感”“您的这个光疗甲 看起来很时尚”（注意：“好看”与“出色”的说法）2、请顾客一边休息一边吹干甲油：观察顾客的心情。（1）可递上一本时尚杂志，供顾客 翻阅。（2）和顾客聊天同时进一步介绍本店的产品和其他服务项目，令顾客对本店加深印象，了解清楚本店其它项目技巧性的使顾客有欲望消费其它项目。（此时是向顾客介绍和销售最佳时机）（3）时不时要关心顾客甲油是否干透。（我帮您看看甲油是否干（用嘴说用手试） 向已购产品或已消费项目的顾客介绍售后服务：列、1、产品带回家如有不名问题或程序不知道使用时，等问题应当场说明。2、做完面部美容或美甲项目是时，告诉顾客，本店在3-6天后以短信方式询问顾客感受。让顾客对本店产生信任感和让顾客感觉你非常在乎她。特别是美甲项目，如消费普通甲油护理项目，你一定要告诉她在三天内如有碰坏，甲油脱落可免费再来涂甲油。消费光疗项目一星期内，如有任何折断，可免费再补。（当然要告诉顾客我们光疗甲的技术是不可能有类似问题的）注意：服务前/服务中/服务后所要讲的话是服务过程至关重要的。
第七，顾客结帐离开时，提醒他是否带齐了所有物品。亲自送他到门口，并希望他下次光临，态度诚恳，话语真挚。
送客的重要性
送客比接客往往更重要，因为迎接客人代表一次，而送客能决定下次来不来，多久时间来，多少人来，带着什么心情来。
接待完顾客和交易完成的顾客不是意味着此次完成和此次服务赚钱的结束，而是持续赚钱的开始，
第八，认真做好顾客质料存档工作，几天后主动与顾客联系，了解情况并进行下次服务的预约，建立良好友谊关系，用实际行动感动客人，留住客人的心。这套一条龙服务看似简单，实际操作却很难，无论哪个环节出问题都会影响客人的感受，因此这不仅需要经营者和美甲师察言观色，随机应变，八面玲珑，还需要店里全体员工默契配合。各个美甲店也可以根据实际情况规划一条适合自己的湖物流程，让员工熟记于心，为顾客提供真正周到高质量的满意服务，并形成本店的整体服务风格，为美甲店的稳步发展持续经营奠定基础。
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良好的行为规范-
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