配件索赔流程.doc

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销售配件物流质损索赔流程

2011年7月

销售配件物流质损索赔流程

1 目的
规范索赔流程，提高索赔效率。
2 原则
保障用户利益，维护郑州日产形象。
3 适用范围
本流程适用于郑州日产汽车有限公司（以下简称郑州日产）销售配件物流环节的质损索赔，适用对象为郑州日产各签约配件经销商和服务网点（以下统称网点）。
4 相关单位的职责
4.1 网点职责：
—负责对收到的配件和物流商一起进行当场验收。
—对验收中发现的损坏、缺货、错发等问题，如实填写《郑州日产配件到货验收问题反馈单》（以下简称《反馈单》），并对实物拍数码照片（要求能清晰体现问题），必要时收集相关证明材料（物流商送货回执单等），一起通过E3S系统在规定时限内提交郑州日产。
4.2 物流商的职责：
—负责配件的库房管理和运输工作。
—负责配合网点对到货配件进行当场验货及收货情况信息反馈。
—负责配合郑州日产对质损配件进行责任判定。
4.3 郑州日产职责：
—负责对《反馈单》进行审核并负责先期赔付。
—负责质损配件责任判定的组织工作。
—负责对直接责任单位进行二次索赔。
5 索赔条件及流程
5.1 当网点收到配件后，发现以下情况时，可以提请索赔：
—验收时发现配件损坏、缺货、错发等。
—产品本身存在质量问题。
—由于郑州日产原因造成的错订（技术文件出错、审单出错等）。
5.2 索赔流程：
A）网点收到货物后，必须与物流商一起对货物进行100%现场验货。验货期限为：20万元以下2日之内清点完毕；20-30万元的3日内清点完毕；30-50万的4天内清点完毕；50万元以上的5天内清点完毕。每天点货结束后，双方共同将未清点配件进行封箱，待第二天再开箱点货。
凡因网点原因未当场验收的配件，郑州日产不予索赔；凡因物流商原因未当场验收的配件，一切责任由物流商承担。
B）发现有问题的配件，网点应用数码相机对位拍照。要求数码照片能清晰显示出索赔配件的缺陷状况、实物标签、原包装标识等，并如实填写《反馈单》，在清点完成后1个工作日内（以结束点货的时间为准），连同验收双方签字的质损配件明细表及相关附件的数码照片，一起发到E3S系统。
C）郑州日产收到《反馈单》和相关照片后，经审核认定无网点责任的，直接由郑州日产负责补发配件。紧急订单的质损配件1个工作日内补发出库，常规订单的质损配件3个工作日内补发出库。
D）点货时发现的质损配件，网点可不予接收，由物流商直接返回郑州日产。物流商返回质损配件时，必须附带验收双方签字的质损配件明细表。
6、不予受理或拒赔范围
凡出现下列情况之一者，郑州日产有权不予受理或拒赔。
6.1 货物到达后网点不按5.2条规定的时限配合验收的。
6.2 提交的《反馈单》不是规定模板，或填写不完整、不规范者的（如发货单号、配件号填写有误等）。
6.3 验收货物后，超出1个工作日提交《反馈单》的。
6.4 返回配件与《反馈单》零件不一致的。
6.5 索赔件要求是未使用过，如已装过车后请走保修渠道索赔。
7、本规定自发布之日起开始执行。其他规定与本规定内容不一致的，按本规定执行。
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