柜组长工作职责培训资稿.doc

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门店柜组长角色定位

对公司
n桥梁－－上传下达
n执行者
n监督者
n问题的发现，反映者
对员工
n命令下达者
n指导员
n团队核心

柜 组 长 应 有 能 力
责任心：对公司和员工负责，对上要执行公司规章，流程。对下，要传帮带，使全组员工共同进步，共同达成目标。
观察力：对卖场的各类问题能及时发现，对员工的思想、情绪动态能及时发现。
分析解决能力：对职权范围内的工作能把握住中心原则，具体情况具体分析，并运用灵活的对策进行处理；对突发事件能及时出面协调，帮助控制事态扩大。掌握一些基本
沟通、协调力：善于与人打交道，对不同个性的上级、同事及下属；不同类型的顾客；不同类型的厂方业务人员都能较好的交流。
（职业人没有条件选择上级、平级甚至下级共事同事，所以只能自己去学习适应环境，有条件时，学习自己创造良好的工作环境。）
沟通／表达能力：说话条理清晰，重点明确，针对不同对象有不同的表达方式。要让员工明白你的意图！
**游戏：传话：三组，同一句纸条上的话“明天下午3点半，店长要检查食品陈列，要求每个组长都参加，柜长自愿参加，你去不去？”

柜组长应具备的基本知识
n理解公司理念
n掌握规章制度
n熟悉业务
n了解门店
n了解员工
n掌握基本设备设施使用、保养
n掌握相关法规知识:

公司理念：
规章制度：财务制度、人事制度、劳动纪律、服务规范、质量管理、卖场管理等
业务知识：知道各职能部门职责,知道人员分工
1、业务流程：收退货流程；如何要货、怎样控制要货（要货量的准确性、要货的及时性）；缺货控制（柜组的畅销品保障）；盘点流程（盘点各环节的重要性）--------目的，管理柜组的业务工作的基础、指导员工业务工作的必备条件。
2、商品知识：1、重要性 “服务顾客、指导员工、管理业务工作的基础。2、掌握的重点：畅销品、滞销品及其商品本身的特点。如是否较长的保质期，储存条件3、陈列技术：几大原则；陈列方式；陈列道具等
4、服务技能：顾客心理学（顾客购买心理的几个阶段变化）；不同年龄顾客的特点；一般顾客矛盾的处理
5、营销知识：目的、方法手段、过程、控制要点等
了解门店：门店定位（区域中心店等）；周边居民状况；ABC类顾客；高低峰时间等
了解员工：年龄构成、婚姻家庭状况、技能特长、性格特点等
设施设备：使用方法、安全维护（如电源的管理）、如灭火器等。
法规知识：消法（人身安全、知情权等）；价格法；标识规定；生产、经营许可要求；经营责任（谁经销谁负责）等。

柜组长基本工作内容

一、管理业务：包括：商品、销售数据、客流情况、竞争店、供货厂商等
二、管理员工：工作、服务状况；劳动纪律状况；技能培训提升等，督促员工保质保量完成任务，并使员工素质得到提高。
三、管理卖场：安全、有序、清洁的营业秩序。如，盘点前２个时，来盘点的员工都侯在货架区，并且抢先备好推车，准备盘点，现场秩序较乱

柜组长一日工作流程
营业前工作”

1、班前会：今天提醒（注意事项、重点事情）；情绪调动等；
2、过夜检查：陈列状况（丰满度）；安全卫生（杂草清理）；。
3、营业准备：商品；员工（考勤、着装、仪容）；用具（包装袋、扎口机、封口胶、条码纸等营业必用品）；设施设备（正常运作）；卖场环境。
“营业中工作”

v陈列维护
v审核要货
v审核缺货管理
v保障促销有效进行
v环境维护
v员工管理
v顾客服务
v安全维护
v处理突发事件
1.1、陈列维护
堆、端、货架丰满、整齐--------整理及时（高峰后及时补货并整理）；移货及时；上货及时。
2、审核要货
当日要货品种及数量是否正确（畅销品要货量保障销售、滞销品不能多要、）；要货是否按门店规定时间进行（直送、配送点单时间）；
3、审核缺货管理
缺货及时登记，记录正确；回访及时；黄色缺货标识张贴及时正确；价签保障（不能随意取价签）；抽查库房
4、保障促销活动有效进行
促销商品陈列符合要求—丰满（不丰满：补货、调整）、整齐（不整齐：要求员工及时整理）、最大化展示每个单品（特别对一个堆头几个单品的陈列）；促销广宣品悬挂正确、书写无误（如“买一赠一”；价格）；促销活动执行情况有序、不阻塞通道、顾客安全、气氛热烈（辅助方法得当，如叫卖）、对效果不好的持续关注，并进行调整。 （满足顾客要求：便利性、实用性、求廉心理、新奇性等）
5、环境维护
清洁卫生的保持------地面垃圾、水渍、纸箱收捡
6、员工管理
考勤（高峰时间定岗定位状况、吃饭时间的安排、重点商品防盗的照看）；规范服务状况；协调全柜组员工工作
7顾客服务：包括矛盾处理
8、安全维护：商品安全（重点商品定位管理）、顾客安全
9、处理突发事件
　　停电-----商品安全；顾客疏通；摔伤------电梯摔伤（停电梯、检查人员受伤情况、送医院）；顾客纠纷/顾客员工纠纷------分开矛盾双方，等
“营业后工作”
v陈列检查
v贵重商品过夜安全保管
v保鲜、防损商品的管理
v用电、用水等设施设备管理
v滞留人员
1、陈列检查
为明日营业作好准备，陈列完成才算完成当日工作任务。
2、贵重商品过夜安全保管
烟、酒柜上锁保管；易盗、易变现商品抽查过夜数量，第二天核对；
3、保鲜、防损商品的管理
生鲜过夜原、辅料的存贮（保鲜），易鼠耗商品的保管
4、用电、用水设施设备的管理
关闭电源、水管等开关。
5、滞留人员
有滞留人员时应与保安和值班长交接

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