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4、员工负责,对上要执行公司规章,流程。对下,要传帮带,使全组员工共同进步,共同达成目标。观察力:对卖场的各类问题能及时发现,对员工的思想、情绪动态能及时发现。分析解决能力:对职权范围内的工作能把握住中心原则,具体情况具体分析,并运用灵活的对策进行处理;对突发事件能及时出面协调,帮助控制事态扩大。掌握一些基本沟通、协调力:善于与人打交道,对不同个性的上级、同事及下属;不同类型的顾客;不同类型的厂方业务人员都能较好的交流。(职业人没有条件选择上级、平级甚至下级共事同事,所以只能自己去学习适应环境,有条件时,学习自己创造良好的工作环境。)沟通表达能力:说话条理清晰,重点明确,针对不同对象有不同的表达方
5、式。要让员工明白你的意图!*游戏:传话:三组,同一句纸条上的话“明天下午3点半,店长要检查食品陈列,要求每个组长都参加,柜长自愿参加,你去不去?”柜组长应具备的基本知识n理解公司理念n掌握规章制度n熟悉业务n了解门店n了解员工n掌握基本设备设施使用、保养n掌握相关法规知识:公司理念:规章制度:财务制度、人事制度、劳动纪律、服务规范、质量管理、卖场管理等业务知识:知道各职能部门职责,知道人员分工 1、业务流程:收退货流程;如何要货、怎样控制要货(要货量的准确性、要货的及时性);缺货控制(柜组的畅销品保障);盘点流程(盘点各环节的重要性)-目的,管理柜组的业务工作的基础、指导员工业务工作的必备条件
6、。 2、商品知识:1、重要性 “服务顾客、指导员工、管理业务工作的基础。2、掌握的重点:畅销品、滞销品及其商品本身的特点。如是否较长的保质期,储存条件3、陈列技术:几大原则;陈列方式;陈列道具等 4、服务技能:顾客心理学(顾客购买心理的几个阶段变化);不同年龄顾客的特点;一般顾客矛盾的处理 5、营销知识:目的、方法手段、过程、控制要点等了解门店:门店定位(区域中心店等);周边居民状况;ABC类顾客;高低峰时间等了解员工:年龄构成、婚姻家庭状况、技能特长、性格特点等设施设备:使用方法、安全维护(如电源的管理)、如灭火器等。法规知识:消法(人身安全、知情权等);价格法;标识规定;生产、经营许可要求
7、;经营责任(谁经销谁负责)等。柜组长基本工作内容一、管理业务:包括:商品、销售数据、客流情况、竞争店、供货厂商等二、管理员工:工作、服务状况;劳动纪律状况;技能培训提升等,督促员工保质保量完成任务,并使员工素质得到提高。三、管理卖场:安全、有序、清洁的营业秩序。如,盘点前个时,来盘点的员工都侯在货架区,并且抢先备好推车,准备盘点,现场秩序较乱柜组长一日工作流程营业前工作”1、班前会:今天提醒(注意事项、重点事情);情绪调动等;2、过夜检查:陈列状况(丰满度);安全卫生(杂草清理);。3、营业准备:商品;员工(考勤、着装、仪容);用具(包装袋、扎口机、封口胶、条码纸等营业必用品);设施设备(正常
8、运作);卖场环境。“营业中工作”v陈列维护v审核要货v审核缺货管理v保障促销有效进行v环境维护v员工管理v顾客服务v安全维护v处理突发事件1.1、陈列维护 堆、端、货架丰满、整齐-整理及时(高峰后及时补货并整理);移货及时;上货及时。2、审核要货 当日要货品种及数量是否正确(畅销品要货量保障销售、滞销品不能多要、);要货是否按门店规定时间进行(直送、配送点单时间);3、审核缺货管理 缺货及时登记,记录正确;回访及时;黄色缺货标识张贴及时正确;价签保障(不能随意取价签);抽查库房4、保障促销活动有效进行 促销商品陈列符合要求丰满(不丰满:补货、调整)、整齐(不整齐:要求员工及时整理)、最大化展示
9、每个单品(特别对一个堆头几个单品的陈列);促销广宣品悬挂正确、书写无误(如“买一赠一”;价格);促销活动执行情况有序、不阻塞通道、顾客安全、气氛热烈(辅助方法得当,如叫卖)、对效果不好的持续关注,并进行调整。 (满足顾客要求:便利性、实用性、求廉心理、新奇性等)5、环境维护 清洁卫生的保持-地面垃圾、水渍、纸箱收捡6、员工管理 考勤(高峰时间定岗定位状况、吃饭时间的安排、重点商品防盗的照看);规范服务状况;协调全柜组员工工作7、顾客服务:包括矛盾处理8、安全维护:商品安全(重点商品定位管理)、顾客安全9、处理突发事件停电-商品安全;顾客疏通;摔伤-电梯摔伤(停电梯、检查人员受伤情况、送医院);
10、顾客纠纷/顾客员工纠纷-分开矛盾双方,等“营业后工作”v陈列检查v贵重商品过夜安全保管v保鲜、防损商品的管理v用电、用水等设施设备管理v滞留人员1、陈列检查为明日营业作好准备,陈列完成才算完成当日工作任务。2、贵重商品过夜安全保管 烟、酒柜上锁保管;易盗、易变现商品抽查过夜数量,第二天核对;3、保鲜、防损商品的管理 生鲜过夜原、辅料的存贮(保鲜),易鼠耗商品的保管4、用电、用水设施设备的管理关闭电源、水管等开关。5、滞留人员 有滞留人员时应与保安和值班长交接歌只喉拔娶登肋贤归捅煎锅晒悍琉违浮淑某咙疫衔佛盂猩最絮赏模绳崎遍憨啡挨芝介嫁甄碗据痢阳咕颈刮剖廓龋俯饰乳蛮扭驱盆火肾饯悦洋诧形敏敬宾呸刁编
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