6、流程管理办法.doc

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文件名称：流程管理办法 版本号/修改状态：A/0
文件编号：SDECL/QG/MD/02

第 2 页 共 9 页

山东高速公路股份有限公司企业制度山东高速公路股份有限公司企业制度
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山东高速公路股份有限公司企业制度山东高速公路股份有限公司企业制度
文件编号：SDECL/QG/MD/02
版本号/修改状态：A/0
实施日期：2007 年5 月1 日

流程管理办法

编制：企业管理部 审核：方世杰 批准：王化冰

山东高速公路股份有限公司 发布山东高速公路股份有限公司 发布

流程管理办法
1. 目的
为规范公司流程管理，保证公司流程（程序）的顺畅运行和不断优化，确保公司管理体系的有效运转，在公司《制度管理办法》的基础上，特制定本办法。
为规范公司流程管理，保证公司流程（程序）的顺畅运行和不断优化，确保公司管理体系的有效运转，在公司《制度管理办法》的基础上，特制定本办法。
2. 原则
开放性原则：流程处在不断优化的过程中，随着公司不断的发展，流程也会相应发生变化；
责任明确原则：企业管理部对公司的流程管理体系负责，各部门对本部门各项流程负责；
全员参与原则：各流程涉及的各部门、各岗位人员均有权和有责任对流程运行过程提出建议。
开放性原则：流程处在不断优化的过程中，随着公司不断的发展，流程也会相应发生变化；
责任明确原则：企业管理部对公司的流程管理体系负责，各部门对本部门各项流程负责；
全员参与原则：各流程涉及的各部门、各岗位人员均有权和有责任对流程运行过程提出建议。
3. 适用范围
本程序适用于公司总部各部门及管理处制定、发放、优化、废止流程及相关活动。
4. 职责
4.1公司流程优化领导小组是流程管理工作的决策机构，包括公司班子成员及总部各部门负责人。
主要职责：批准制定的流程；监督并指导流程管理体系的运行；协调流程管理体系运行过程中出现的各种重大问题；流程优化的审批工作；当公司战略及组织机构出现重大变化时，负责启动流程全面优化工作。
4.2企业管理部是公司流程管理的归口部门，负责组织公司总部及管理处流程的审核和优化工作。主要职责：负责公司流程运行过程中的指导、组织、协调工作；负责公司流程管理文件的整理、汇编工作；负责组织公司流程执行的监测、反馈工作；负责组织公司管理流程评价优化工作。
4.3 公司总部各部门负责本部门的流程执行及监测，并指导管理处对口部门的流程管理工作。主要职责：负责本部门流程的制定；负责公司流程的正常运行；负责对流程的执行进行监测；收集流程运行过程中的信息反馈，负责流程优化工作。
4.1公司流程优化领导小组是流程管理工作的决策机构，包括公司班子成员及总部各部门负责人。
主要职责：批准制定的流程；监督并指导流程管理体系的运行；协调流程管理体系运行过程中出现的各种重大问题；流程优化的审批工作；当公司战略及组织机构出现重大变化时，负责启动流程全面优化工作。 企业管理部是公司流程管理的归口部门，负责组织公司总部及管理处流程的审核和优化工
作。主要职责：负责公司流程运行过程中的指导、组织、协调工作；负责公司流程管理文件的整理、汇编工作；负责组织公司流程执行的监测、反馈工作；负责组织公司管理流程评价优化工作。
4.2企业管理部是公司流程管理的归口部门，负责组织公司总部及管理处流程的审核和优化工
作。主要职责：负责公司流程运行过程中的指导、组织、协调工作；负责公司流程管理文件的整理、汇编工作；负责组织公司流程执行的监测、反馈工作；负责组织公司管理流程评价优化工作。 公司流程优化领导小组是流程管理工作的决策机构，包括公司班子成员及总部各部门负责人。
主要职责：批准制定的流程；监督并指导流程管理体系的运行；协调流程管理体系运行过程中出现的各种重大问题；流程优化的审批工作；当公司战略及组织机构出现重大变化时，负责启动流程全面优化工作。
4.3 公司总部各部门负责本部门的流程执行及监测，并指导管理处对口部门的流程管理工作。主
要职责： 负责本部门流程的制定；负责公司流程的正常运行；负责对流程的执行进行监测；收集流程运行过程中的信息反馈，负责流程优化工作。
5. 相关文件
本办法所称的相关文件是指公司总部各部门及管理处的各类管理制度中涉及管理程序的部分及流程图。
6. 程序内容
6.1 流程的制定与废止
6.1.1 如何判断需要制定新的流程
（1）管理事务涉及公司三个以上的部门或者四个以上的岗位；
（2）管理事务在实施过程中附带有物流、资金流、人流或信息流的传递；
（3）管理事务是否需要并且能够用固定的执行路径进行规范。
同时符合上述三项条件要求的管理事务可以申请建立相应的管理流程。
6.1.2 如何制定和优化流程
流程的制定由相应责任部门提出申请，报分管领导或总经理批准后制定。形成流程文件后，企业管理部审核并对其进行编号。流程制定过程中的论证、审核、批准与发布过程与制度管理相同。
流程制定、优化方法详见流程制作培训资料。
6.1.3 流程废止
出现以下情况时流程予以废止：
（1）工作流程发生重大变化，原有的流程已不适应现有工作；
（2）流程所规范的管理事务已不存在；
（3）组织结构、岗位设置或职责发生变化，部门或岗位之间的工作流不复存在。
公司总部各部门应及时将流程废止的信息反馈到企业管理部。
6.1.4 流程的编号
流程的编号按照《公司制度体系文件编号规定》执行。
6.2 流程的监测
6.2.1 流程运行监测的目的是为了及时了解流程运行的质量和效率，并为流程评价和优化提供基础资料。流程的监测主要由流程的主管部门进行，对于出现问题的流程填写《流程运行记录单》。
6.2.2 流程监测工作的具体分工如下：
流程责任部门负责该项流程的人员对流程执行过程中出现的问题，可填写《流程运行记录单》；
流程责任部门汇总本部门各流程责任人的《流程运行记录单》，随时提交至企业管理部；企业管理部和各流程责任人根据《流程运行记录单》的相关内容和日常信息反馈，负责对流程运行过程中的异常情况进行处理。
6.3 流程的评审与优化
6.3.1 流程的评审由企业管理部牵头，在书面征集各下属单位意见的基础上，组织各部门于每年的四季度初进行流程集中评审。
6.3.2 总部各部门负责对本部门和管理处对口部门的流程进行抽样评审调查，被调查者应详细填写《流程评审表》，各部门根据评审结果对流程提出优化、废止的建议或意见。
6.3.3 评审工作结束后，企业管理部负责对评审结果进行汇总，收集有关流程优化、废止的建议或意见，并提出具体的流程优化、废止方案，连同其他制度修改意见，报公司总经理办公会议审议。
6.3.4 流程优化、废止方案经总经理办公会议审议通过后，由企业管理部根据流程的归属部门，下发到各相关部门进行流程修改。
6.1 流程的制定与废止
6.1.1如何判断需要制定新的流程
（1）管理事务涉及公司三个以上的部门或者四个以上的岗位；
（2）管理事务在实施过程中附带有物流、资金流、人流或信息流的传递；
（3）管理事务是否需要并且能够用固定的执行路径进行规范。
同时符合上述三项条件要求的管理事务可以申请建立相应的管理流程。
6.1.2如何制定和优化流程
流程的制定由相应责任部门提出申请，报分管领导或总经理批准后制定。形成流程文件后，企业管理部审核并对其进行编号。流程制定过程中的论证、审核、批准与发布过程与制度管理相同。
流程制定、优化方法详见流程制作培训资料。
6.1.3流程废止
出现以下情况时流程予以废止：
（1）工作流程发生重大变化，原有的流程以已不适应现有工作；
（2）流程所规范的管理事务已不存在；
（3）组织结构、岗位设置或职责发生变化，部门或岗位之间的工作流不复存在。
公司总部各部门应及时将流程废止的信息反馈到企业管理部。
6.1.4流程的编号
流程的编号按照《公司制度体系文件编号规定》执行。
6.2 流程的监测
6.2.1流程运行监测的目的是为了及时了解流程运行的质量和效率，并为流程评价和优化提供基础资料。流程的监测主要由流程的主管部门进行，对于出现问题的流程填写《流程运行记录单》。
6.2.2流程监测工作的具体分工如下：
流程责任部门负责该项流程的人员对流程执行过程中出现的问题，可填写《流程运行记录单》；
流程责任部门汇总本部门各流程责任人的《流程运行记录单》，随时提交至企业管理部；企业管理部和各流程责任人根据《流程运行记录单》的相关内容和日常信息反馈，负责对流程运行过程中的异常情况进行处理。
6.3 流程的评审与优化
6.3.1流程的评审由企业管理部牵头，在书面征集各下属单位意见的基础上，组织各部门于每年的四季度初进行流程集中评审。
6.3.2总部各部门负责对本部门和管理处对口部门的流程进行抽样评审调查，被调查者应详细填写《流程评审表》，各部门根据评审结果对流程提出优化、废止的建议或意见。
6.3.3 评审工作结束后，企业管理部负责对评审结果进行汇总，收集有关流程优化、废止的建议或意见，并提出具体的流程优化、废止方案，连同其他制度修改意见，报公司总经理办公会议审议。
6.3.4 流程优化、废止方案经总经理办公会议审议通过后，由企业管理部根据流程的归属部门，下发到各相关部门进行制度流程修改。
7. 本规定适用于公司所有流程的控制和管理，由企业管理部负责解释。
附件一：SDECL/QG/MD/02/B-01
流程运行记录单
流程名称
流程编号：
填制人姓名：
填制人岗位：
所在单位或部门：
填表时间：
流程运行问题记录
问题描述
实际状况
原因分析
您建议的解决办法
１、流程环节是否存在冗余或遗漏的地方？

２、本流程所要求环节是否超出部门职责/权限范围？

３、本流程时限要求是否合理？是否还有环节有必要加上时限要求？

４、审批审核环节是否能够并行或采取授权以提高效率？

５、流程上下游环节间是否存在协调不畅的现象？

６、是否感觉本流程操作有困难，需要指导和培训？

7、流程要求的表单所传递信息是否完整、准确，能否满足工作要求？

8、该流程对本人相关工作的质量和效率是否能起到促进作用？

其他反馈意见：包括对流程本身和运行机制的建议
建议：

附件二：SDECL/QG/MD/02/B-02
流程评审表

流程名称：
流程编号：
流程责任人：
岗位名称：
流程责任部门：
评价日期：
评价指标
流程评价标准及权重
权重
得分
实际得分
一、流程实际运行的状态评价－20%
流程是否已按照要求进行规范运作
A： 100
B：85
C：60
D： 40
E：0
10%

整个流程所有环节都已按照要求得到规范运作
流程中大部分环节都已按照规范进行运作，但有个别非关键环节未按要求完成，对整个流程不会产生太大影响
流程中若干关键环节未按流程要求进行运作，但对整个流程产生影响不大
流程中若干关键环节未按流程要求进行运作，对其他环节产生较大影响
流程中所有环节均未按照要求完成，整个流程没进入实际操作阶段
流程各环节的操作岗位是否落实
A： 100
B：85
C：60
D： 40
E：0
10%

流程有明确的负责部门及流程责任人,所有环节都有具体的操作岗位负责
流程中个别非关键环节出现操作人或操作部门不明确的情况，但非关键环节，不会造成太大影响
流程中若干关键环节出现操作人或操作部门不明确的情况，但对流程运行的影响不大。
流程中若干关键环节出现操作人或操作部门不明确的情况，造成流程运行不畅。
流程中大部分的环节的操作人或操作部门不明确，造成流程无法正常运转

二、对流程关键控制环节的执行状况评价－60%
流程是否在规定时限内完成
A： 100
B：85
C：60
D： 40
E：0
12%

流程运作基本上都能在规定时限内完成
只有少数几次非关键环节出现流程滞后现象，但造成的影响不大
流程中若干环节动作经常滞后，但对整个流程运作产生的影响不大
流程中若干关键环节动作滞后，对整个流程运作产生较大影响
整个流程运作混乱，期限严重滞后
相关表单文件的质量评价
A： 100
B：85
C：60
D： 40
E：0
12%

流程表单文件格式规范、完整，内容也符合要求
只有少数几次出现表单文件部分缺失或格式不规范的现象，内容符合要求
流程中经常出现表单文件部分缺失或格式不规范的现象，但内容基本符合要求
流程中若干关键环节经常出现表单缺失或内容不过关的现象
流程中大部分环节经常发生表单文件缺失，格式不规范，内容没有实际意义
流程操作人工作能力评价
A： 100
B：85
C：60
D： 40
E：0
12%

工作能力很强，工作效率高，工作中很少出错
工作能力较强，工作效率较高，工作中偶尔出错
工作能力一般，效率一般，工作偶尔出现小错误
工作能力一般，效率一般，工作经常出现小错误
工作能力较差，效率低，工作经常出现重大失误
流程操作人工作态度评价
A： 100
B：85
C：60
D： 40
E：0
12%

与其他各协作环节的操作人员能就流程中出现的问题进行及时的沟通，并提供专业、有效的指导和服务
与其他各协作环节缺乏及时、有效的沟通和辅导，但非关键环节，不影响最终结果
在关键环节上，与其他各协作环节缺乏及时、有效的沟通和辅导，影响到最终的结果
与其他协作单位和部门之间缺乏必要的沟通，未能提供及时、有效的指导和帮助，从而给流程的运作带来掣肘
工作态度差，沟通协调很困难，影响工作效率

流程环节控制手段和依据有效性评价
A： 100
B：85
C：60
D： 40
E：0
12%

所有关键环节控制手段和依据完备，流程各环节的执行结果真实、有效。
关键环节控制手段和依据完备，但还出现少数非关键环节的执行结果没有达到流程要求。
大部分环节的控制手段和依据完备，少数关键环节制度、操作规程等不健全
大部分环节的控制手段和依据不完备，制度、操作规程等不健全
大部分环节的控制手段和依据缺失，操作过程缺乏依据，可靠性无法保障。
三、对流程本身合理性的评价－20%
流程环节的结构合理性评价
A： 100
B：85
C：60
D： 40
E：0
10%

流程各环节设计合理，符合实际经营和管理现状，并易于操作
个别非关键环节存在问题，如职责分配和权限、上下间协调或某些环节可以进行合并或删减等。
部分关键环节存在设计问题，操作性一般。
少数关键环节设计存在问题，操作性较差
大部分环节存在问题，流程不具操作性。
流程时限合理性评价

A： 100
B：85
C：60
D： 40
E：0
10%

流程各环节时限设置合理，不需要调整
流程大部分环节的时限设置合理，个别非关键环节存在不合理现象
流程中一些关键环节的时限不合理，但对流程运作影响不大
流程中大部分环节设计有问题，影响流程运作
流程中所有环节时限要求均不合理，需要重新进行设计
流程综合评价得分

备注：
流程关键环节：是指该环节完成的工作质量好坏直接对整个流程的运作产生重大影响。
表单文件：是指需要进行起草、修改、审核与批准的各种文件、表单和制度等。
流程环节控制手段和依据：是指本流程动作所依照的标准，包括上级的审核、研讨和相关操作标准与规范等。

附件一：SDECL/QG/MD/02/B-01
流程运行记录单
流程名称：
流程编号：
填制人姓名：
填制人岗位：
所在单位或部门：
填表时间：

流程运行问题记录
问题描述
实际状况
原因分析
您建议的解决办法
１、流程环节是否存在冗余或遗漏的地方？

２、本流程所要求环节是否超出部门职责/权限范围？

３、本流程时限要求是否合理？是否还有环节有必要加上时限要求？

４、审批审核环节是否能够并行或采取授权以提高效率？

５、流程上下游环节间是否存在协调不畅的现象？

６、是否感觉本流程操作有困难，需要指导和培训？

7、流程要求的表单所传递信息是否完整、准确，能否满足工作要求？

8、该流程对本人相关工作的质量和效率是否能起到促进作用？

其他反馈意见：包括对流程本身和运行机制的建议
建议：

附件二：SDECL/QG/MD/02/B-02
流程评审表

流程名称：
流程编号：
流程责任人：
岗位名称：
流程责任部门：
评价日期：
评价指标
流程评价标准及权重
权重
得分
实际得分
一、流程实际运行的状态评价－20%
流程是否已按照要求进行规范运作
A： 100
B：85
C：60
D： 40
E：0
10%

整个流程所有环节都已按照要求得到规范运作
流程中大部分环节都已按照规范进行运作，但有个别非关键环节未按要求完成，对整个流程不会产生太大影响
流程中若干关键环节未按流程要求进行运作，但对整个流程产生影响不大
流程中若干关键环节未按流程要求进行运作，对其他环节产生较大影响
流程中所有环节均未按照要求完成，整个流程没进入实际操作阶段
流程各环节的操作岗位是否落实
A： 100
B：85
C：60
D： 40
E：0
10%

流程有明确的负责部门及流程责任人,所有环节都有具体的操作岗位负责
流程中个别非关键环节出现操作人或操作部门不明确的情况，但非关键环节，不会造成太大影响
流程中若干关键环节出现操作人或操作部门不明确的情况，但对流程运行的影响不大。
流程中若干关键环节出现操作人或操作部门不明确的情况，造成流程运行不畅。
流程中大部分的环节的操作人或操作部门不明确，造成流程无法正常运转

二、对流程关键控制环节的执行状况评价－60%
流程是否在规定时限内完成
A： 100
B：85
C：60
D： 40
E：0
12%

流程运作基本上都能在规定时限内完成
只有少数几次非关键环节出现流程滞后现象，但造成的影响不大
流程中若干环节动作经常滞后，但对整个流程运作产生的影响不大
流程中若干关键环节动作滞后，对整个流程运作产生较大影响
整个流程运作混乱，期限严重滞后
相关表单文件的质量评价
A： 100
B：85
C：60
D： 40
E：0
12%

流程表单文件格式规范、完整，内容也符合要求
只有少数几次出现表单文件部分缺失或格式不规范的现象，内容符合要求
流程中经常出现表单文件部分缺失或格式不规范的现象，但内容基本符合要求
流程中若干关键环节经常出现表单缺失或内容不过关的现象
流程中大部分环节经常发生表单文件缺失，格式不规范，内容没有实际意义
流程操作人工作能力评价
A： 100
B：85
C：60
D： 40
E：0
12%

工作能力很强，工作效率高，工作中很少出错
工作能力较强，工作效率较高，工作中偶尔出错
工作能力一般，效率一般，工作偶尔出现小错误
工作能力一般，效率一般，工作经常出现小错误
工作能力较差，效率低，工作经常出现重大失误
流程操作人工作态度评价
A： 100
B：85
C：60
D： 40
E：0
12%

与其他各协作环节的操作人员能就流程中出现的问题进行及时的沟通，并提供专业、有效的指导和服务
与其他各协作环节缺乏及时、有效的沟通和辅导，但非关键环节，不影响最终结果
在关键环节上，与其他各协作环节缺乏及时、有效的沟通和辅导，影响到最终的结果
与其他协作单位和部门之间缺乏必要的沟通，未能提供及时、有效的指导和帮助，从而给流程的运作带来掣肘
工作态度差，沟通协调很困难，影响工作效率

流程环节控制手段和依据有效性评价
A： 100
B：85
C：60
D： 40
E：0
12%

所有关键环节控制手段和依据完备，流程各环节的执行结果真实、有效。
关键环节控制手段和依据完备，但还出现少数非关键环节的执行结果没有达到流程要求。
大部分环节的控制手段和依据完备，少数关键环节制度、操作规程等不健全
大部分环节的控制手段和依据不完备，制度、操作规程等不健全
大部分环节的控制手段和依据缺失，操作过程缺乏依据，可靠性无法保障。
三、对流程本身合理性的评价－20%
流程环节的结构合理性评价
A： 100
B：85
C：60
D： 40
E：0
10%

流程各环节设计合理，符合实际经营和管理现状，并易于操作
个别非关键环节存在问题，如职责分配和权限、上下间协调或某些环节可以进行合并或删减等。
部分关键环节存在设计问题，操作性一般。
少数关键环节设计存在问题，操作性较差
大部分环节存在问题，流程不具操作性。
流程时限合理性评价

A： 100
B：85
C：60
D： 40
E：0
10%

流程各环节时限设置合理，不需要调整
流程大部分环节的时限设置合理，个别非关键环节存在不合理现象
流程中一些关键环节的时限不合理，但对流程运作影响不大
流程中大部分环节设计有问题，影响流程运作
流程中所有环节时限要求均不合理，需要重新进行设计
流程综合评价得分

备注：
流程关键环节：是指该环节完成的工作质量好坏直接对整个流程的运作产生重大影响。
表单文件：是指需要进行起草、修改、审核与批准的各种文件、表单和制度等。
流程环节控制手段和依据：是指本流程动作所依照的标准，包括上级的审核、研讨和相关操作标准与规范等。

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文件名称：流程管理办法 版本号/修改状态：A/0
文件编号：SDECL/QG/MD/02

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山东高速公路股份有限公司企业制度山东高速公路股份有限公司企业制度
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