PA考核标准.doc

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PA考核标准
项目
标准
评分标准
实际
得分
备注

公共部分45分

仪
容
仪
表
10分
1、按规范要求着工装、穿工鞋、系领带、领结、佩带工号牌、制服清洁、平整、无破损、无异味；
不清洁、不平整、有破损、有异味每项-扣1分

2、不得佩带耳环、手链、夸张性手表、戒指（结婚戒指除外）等饰物，留长指甲、涂有色指甲油、指甲内有污垢。
每项不合格扣1分

3、在酒店内大声说话，勾肩搭背，追逐打闹。
每项不合格扣1分

4上岗不得染发、女员工在上岗要求化淡妆、头发按规定盘起；男员工不得留胡须、发型符合规范
没有达到的要求每项扣1分

5、上班时，仪态、举止未达到酒店要求，如靠墙、叉腰、打哈欠、伸懒腰、挖鼻、搔耳、剔牙等违规举止。身有异味，或当班时间食用有刺激性的食品。
每项不合格扣1分

礼
节
礼
貌

10分
1、工作时间使用普通话。对客服务时，使用规范的服务用语。 得知客人姓氏后，要以客人姓氏称呼客
没有使用一次扣1分

2、在工作场所或客人面前化妆、不得摆弄头发、整理着装、整理鞋袜
不使用姓氏称呼客每次扣1分

3、从客人手中接受物品或递送物品给客人时，未用双手
每次不合格扣1分

4、对客服务过程中与客人要有微笑服务，有目光交流。对客要有礼貌，
无目光交流、对客不礼貌，达不到要求每次扣1分，

5、工作时行进过程中，与客人相遇要及时问候或侧身让
不主动打招呼，让道，背手、手插口袋每项不合格扣1分

6、电话响铃三声要及时接听，接听时要使用敬语，在客人之前挂断电话、
每项不合格扣1分

7客人到来时马上起立。员工遇上司要主动礼貌打招呼、进入上司办公室前要敲门或经同意后进入、
未按要求操作每项扣1分

行
为
规
范
10分
1、上班不得迟到、早退，上下班签到、签退，不得替他人打考勤，有事、有病按酒店规定的程序请假、不得无故脱岗，旷工。
未按要求操作每项扣1—3分

2、不得无故不参加酒店会议。要按时加酒店会议，
开会时手机要调到震动
扣1分

3、未经批准使用客用设施设备，使用客用卫生间随便穿过大堂或者在客用通道上随意出入
扣1分

4、在经营区域不得接、打手机、小灵通、玩耍手机、小灵通等通讯设施。
扣1分

安全管理10
分
1，做好四关：关水、关电、关门、关窗；
1项扣1分

2、工作钥匙卡未随身携带；
扣0.5分

3、未按照规定作好入住登记验证；
扣0.5分

4、不能随意给客人开门，必须核对身份后再开
扣1分

5、未作好客人资料的保密工作；
扣1分

6、保证安全设施、器材完好，安装合理，运转正常；
扣1分

7、发现火灾隐患未及时报告酒店消防中心；
扣1分

8、不清楚各楼层消防系统的位置及用法；
扣1分

培训工作5分
1、不参加培训学习的；
扣2分

2、培训迟到的；
扣2分

3、在培训过程中未做好培训记录的；
扣1分

业务管理
55分

工
作

质
量
20分
1、对酒店应知应会不熟悉，造成对客服不便；
扣2分

2、有意怠慢工作，未按规定完成分配的工作任务；
扣3分

3、未做好工作交接和信息的沟通引起工作延误；
扣3分

4、工作区域内卫生不合格；
扣3分

5、未按程序操作；
扣3分

6、计划卫生未完成；
扣2分

7、接到加班通知无故不加班；
扣3分

卫
生
质
量
20分
1、清洁卫生间时门未呈开启状态；
扣1分

2、栏杆、扶手积尘；未擦干镜面灰尘；
各扣1分

3、大堂及中亭灯具积尘或有蛛网；中亭地面不光亮；
各扣1分

4、大堂及中亭玻璃脏未及时清理；
扣1分

5、卫生间马桶、小便器有污迹、墙面有污迹、有灰；
扣1分

6、烟缸及垃圾桶清理不及时；
扣1分

7、客用卫生间内清洁未达到要求；
扣1分

8、沙发、休息区卫生未及时清理；
扣1分

9、水池有垃圾，四周墙面不清洁；
扣1分

10、拖把未摆放到位，中班未洗地；
扣1分

11、卫生间有异味；地面有杂物、
扣1分

12、壁灯有蚊虫；楼梯有杂物，地面楼梯未处理干净
扣1分

13、物品配备不及时；金属未及时清洗和保养；
扣1分

节
能
降
耗
5分
1、未能按时或合理开关灯；
扣2分

2、未按标准比例配备稀释清洁剂造成浪费；
扣2分

3、清洗工具时关水不及时；
扣0.5分

4、作好低值消耗品控制的工作；
扣0.5分

物品管理
10分
2、机器定时保养，设备出现故障时不及时报修；
扣2分

3、不按照规范操作各种机器设备；
扣3分

4、设备使用后，未及时清理干净并放回原处；
扣3分

5、由于操作不当导致设备损坏
照价赔偿

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