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5、表现了员工，却没有表现宾客，没有表现出对客服务 B没有表现管理者，没有表现管理者的决策功能 C没有表现员工，没有表现宾客，没有表现出对客服务 D 表现了管理者，表现了宾客，即对客服务 ４以下不属于酒店经理对其他经理负责的表现的是：D A 相互协作、配合 B 每个经理在自身的发展过程中，或多或少都会受到其他经理的帮助 C 把自己的经验介绍给别人 D以自己赢为最高目标 ５不需要直呼宾客姓名的服务是：A A客房浴室的环节 B客用品借用环节 C客用电话环节 D餐厅用餐环节 ６以下是酒店服务客用电话环节，涉及到的岗位的是：C A公卫 B酒吧 C客房服务员 D值班经理
6、 ７酒店经理的专家权力即： B A感召权力 B专业权力 C职位权力 D强制权力 ８联合他人权力的关键是：A A 建立战略联盟联合他人权力 B领导的大力投入 C有自动自发的热情 D 有高于他人权力的权力 ９如果个人决策比重比较小，员工参与的比重也比较小，大家都是按照一种程序化的东西做，这种管理模式叫：D A 放任式 B 专制式 C 授权式 D 官僚式 10以下不属于支持行为的要点的是：D A Ask：提问 B Listen：聆听 C Encourage：鼓励 D Plan：计划 11 关于命令式领导艺术模式，理解正确的是： A A 指挥行为很高
7、 B 支持行为很高 C 整个信息流通过程是从下到上的 D 是双向的沟通 12以下容易采用命令式或者是专制式的领导艺术的是：B A 人力资源经理 B 餐饮部经理 C 市场营销经理 D 前厅部经理 13 良好的判断力来自于：A A 常识和基本智力 B 不择手段 C 想方设法 D 以上答案都不对 14 以下民族差异表现得最典型的国家：C A 中国 B 日本 C 美国 D 英国 15 指挥行为的特点包括：C A 决策的方式是自下而上地进行沟通，并且执行 B 在下命令的决策过程中还有反馈 C 决策的方式是自上而下地进行沟通，并且执行 D 从酒店经理管理员工
8、的角度定义的 二、 列举题 1 列举酒店管理中的三大技能。 2列举宾客餐厅用餐环节，所涉及的岗位。 3列举来源于酒店企业的三种权力。 ４列举选用适合自己领导艺术模式时，需要考虑的三个因素。 三、 简答题 １ 酒店经理履行经理对上司的职责时的注意事项有哪些？ ２有效地运用职位权力和个人权力的三个常用方法是什么？ ３新旧领导模式的特点有何差异？ 四、论述题 请阐述酒店经理有效运用权力的技巧有哪些？ 《酒店经理管理职责与领导艺术》
9、测试题B答案 一、 单项选择题 BDCDA CBADD ABACC 二、 列举题 1 （1）操作技能； （2）人际关系技能； （3）管理技能。 2 （1）前台接待员； （2）客房服务员； （3）餐厅迎宾员； （4）餐厅服务员； （5）餐厅收银员； （6）厨房厨师。 3 （1）职位权力； （2）奖赏权力； （3）强制权力。 4 （1）自己的个人背景； （2）所管理的员工背景； （3）所工作的企业背景。 三、 简答题 １（1）要愉快地接受任务； （2）合作的态度； （3）提出问题时有解决方案。 ２（1）强化职位权力； （2）增进
10、个人权力； （3）联合他人权力。 ３（1）传统领导模式是以工作为中心，现代领导艺术模式提倡生活和工作的平衡； （2）传统的领导艺术模式提倡给出答案告怎么样去做，现代领导艺术模式提倡提问，用鼓励的方式提问，让员工发现答案； （3）传统的领导艺术会比较讲究高科技，现代领导艺术模式追求要高度的人性化，要提供个性化的服务，要能够称呼出每个客人的姓名； （4）传统的领导艺术模式讲究严肃性，现代的领导艺术模式提倡的是风趣。 四、 论述题 （1）讨论 讨论是让相关人员参加对所期望的行为的直接相关的决策过程。因为人们最愿意执行由自己讨论出来的结果，员工也最愿意执行自己所认可的行动，一旦决议没有
11、与重要的决策人物进行讨论，就不能取得这些重要决策人物的支持，实施起来难度就会加倍。 （2）说服 说服就是通过事实，讲事实、摆道理来说服他人，达到影响和引导他人的目的，也叫以理服人。说服他人是一种领导艺术的完美体现，需要使用巧妙的技巧并结合临场发挥。 （3）请求 请求就是通过唤起他人的价值观或者情感因素，来调动他的积极性和对工作的投入，一种典型的激励性请求是，“这可是表现自己的机会啊，不要错过啊”。 （4）胡萝卜 胡萝卜来源于驴子干活的故事，如果驴子干活干得好，就给它一把胡萝卜吃，如果干得不好就拿大棒打它一下。胡萝卜就是表扬、奉承的做法，用这样的方法赢得他人的同意。 （5）大棒
12、大棒就是施加压力、恐吓、威胁、的方法，用施压来达到所需要的目的，例如对员工强调要是做得不好不给转正，不给加薪等的方法。 （6）诱惑 利益诱惑就是用奖赏或者好处来诱惑他人达到所期望的行为，例如奖金、带薪休假等做法，利益诱惑有一个特别好的办法是利润分成，利润分成最早是从股份分成里来的。 （7）命令 前面的手段都不行的时候，就可以直接动用权力，以经理的身份来做出决定，从而促使自己的意见被接纳，被员工执行，这就是直接命令。 （8）借权 借权也叫狐假虎威。在酒店管理中，总经理要求一定要把这次任务完成好，总经理要求 员工的时候，他不说是自己要求，而称是老板的要求，这就是在借老板的光。
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