交车流程.doc

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一、交车前的准备：

车辆：
     ①交车前一日由售后服务部门支持完成新车PDI（选装件安装），检测人员和销售顾问再次确认并在PDI检查单上签名确认。
     ②清洗车辆，保证车辆内外美观整洁（含发动机室与后备箱）车内地板铺上脚垫。
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一、交车前的准备：

车辆：
     ①交车前一日由售后服务部门支持完成新车PDI（选装件安装），检测人员和销售顾问再次确认并在PDI检查单上签名确认。
     ②清洗车辆，保证车辆内外美观整洁（含发动机室与后备箱）车内地板铺上脚垫。
     ③重点检查灯光车窗、后视镜、烟灰缸、备用轮胎及工具，校正时钟，调整收音机频率等，在NAVI系统上事先设定经销店、客户的家、公司等位置。

☆切忌：
          ①车辆脏乱不堪，尤其是轮胎、油箱盖等隐蔽处、车门内侧
      ②未清洗发动机室，积灰严重

⒊文件：
     ①随车文件：使用手册、保修保养手册（挂完牌，结帐时才能给客户）、快捷使用手册、使用光碟、合格证（进口关单）、出厂车检验单、车架号、发动机号拓印本、回函等。
     ②各项缴费收据及发票（发票时间必须与保养保修手册的黄联时间一致）。
     ③其他相关文件：费用清单、交车确认单、交车服务验收清单、满意度调查表等。（费用清单必须客户和销售顾问签字，各自留一份，结算时用）

⒋人员：
     ①在前一天做好车辆准备，并告之相关人员，当天早会再次进行强调。（在前一天的营业日报表的上事先详细填写，并告知直接主管。）
     ②前一日告知售后服务部门并邀请参与及协助。
     ③明确告知销售经理、服务经理、客户经理等相关人员预约的交车时间，让他们了解客户信息。

⒌费用：
     ①车款、购置税、车船税、保险费、装潢费、牌照费、GPS费、调查费、抵押费。
       （注意凭票结算的费用必须注明并与客户说明）
二、交车前的预约：

    ①车辆到达4S店并经过PDI确认无问题后销售顾问应即时和客户联系预约交车时间：
      —确认对方身份信息；
      —告知客户交车的流程和时间（可询问客户最关注哪个步骤并记录或与客户确认一条龙服务/衍生服务的需求及完成状况）；
      —征得客户同意，以客户方便的时间约定交车时间及地点；
      —提醒客户带齐必要的文件，证件和尾款；
      —询问客户交车时将与谁同来，并鼓励客户与亲友一起前来；
      —感谢客户，约定时间前15分钟二次确认，以利接待的准备。

    ②预定交车日期发生延迟时，第一时间主动向客户说明原因及解决方案。
三、交车日的接待：

    ①在展厅门口设立欢迎立牌，祝贺客户提车。
    ②销售顾问到门口迎接并祝贺客户。
    ③为客户挂上交车贵宾的识别标志。
    ④经销店每位员工见到带有交车贵宾识别标志的客户均应热情道贺。
    ⑤引领客户至商谈桌（室）坐下，并提供饮料
四、商谈桌（室）的应对：

    ①向客户概述交车流程和所需的时间并征询客户意见及认可。
    ②利用准备好的各项清单与客户结算各项费用。
    ③移交有关的物品：用户手册、保修保养手册（报完牌，结算完才给）、保险手续、行驶证、车辆钥匙（按揭车辆只能给一套）等等。
    ④文件手续工作应在最短时间内完成，如有必要其他部门人员应到场协助避免客户奔波及久等。
    ⑤用户手册结合车辆实车说明使用。其余各项文件皆应打开逐项逐条说明让客户了解。并提醒客户详细阅读。
    ⑥注意饮料的添加
五、车辆的点交：

         在第一时间将车钥匙郑重地交给客户，并予以恭喜、祝贺

    ①销售顾问将客户带到新车旁，利用《交车确认单》首先确认车辆并点交原厂配件、工具、备胎、送构件、装潢件等。
    ②陪同客户绕车检查，分享客户欣喜的心情，同时携带一块毛巾及清洗剂，因为新车难免有洗不净的印记，须随时替客户清除。
    ③点交完车辆后，还须点交证照，票据等书面文件，与客户逐一核对，需勾选签字的地方恭请客户签名，同时准备好签字笔。
    ④确认无误后装入资料袋，交给客户。
    ⑤提醒缴纳养路费、车船税的时间，并告知地点
六、实车说明与试车：

    ①结合《用户使用手册》，针对要项，向客户介绍如何操作，每一个开关，每一个步骤须讲解清楚，切忌用“你自己回去慢慢找”用户手册上有说明的”……等语句并依据客户的了解程度进行说明。
    ②提醒客户阅读用户手册，尤其是注意事项等。
    ③如客户对车子的操作或功能仍不熟悉，应开车带客户行驶一段，边开边做介绍，然后换手让客户开一段。换手时应主动为客户开启车门，请客户坐上驾驶座，并协助调整座椅、方向盘、后视镜等，并且帮助完成个性化设置
七、保修事项与售后服务说明：

    1在交车区销售顾问介绍服务经理、维修接待等人员及交换名片。
    2售前和售后的衔接。
    3保养手册必须打开面向客户,让客户明确看到保修政策的内容。
      维修接待介绍车辆检查、维修的里程及日程，重点提醒首次保养的服务项目和公里数以及免费维护项目。
    4维修接待说明保修内容和保修范围，强调保修期限。
     5 提醒客户在新车磨合期中的注意事项。
     6 介绍售后服务的营业时间、服务流程及服务网络、服务特色等
八、交车仪式：

    ①所交新车用红绸缎盖住，准备好车钥匙、CD等小礼品。
    ②全员出席参加交车仪式，销售服务店有空闲的人员都可到席参与交车仪式并向车主道贺。
    ③展厅经理进行现场组织，指挥公司人员在车旁列队。
    ④将车钥匙交与车主，同时向其家人赠送CD等小礼物。
    ⑤现场全体人员与新车合影留念，影毕全体鼓掌。
九、欢送客户：

    ①销售人员取下车辆上的绸带，
    ②告之客户将来可能收到销售或售后服务满意度电话或问卷调查，请客户予以支持。
    ③请客户推荐有望客户前来赏车试车。
    ④再次恭喜并感谢客户。
    ⑤微笑目送客户的车辆离去，挥手道别一直到看不见为止。
    ⑥详细填写“客户信息卡”交予客服部。
    ⑦估计客户到家后再致电问候客户。
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一、交车前的准备：

车辆：
     ①交车前一日由售后服务部门支持完成新车PDI（选装件安装），检测人员和销售顾问再次确认并在PDI检查单上签名确认。
     ②清洗车辆，保证车辆内外美观整洁（含发动机室与后备箱）车内地板铺上脚垫。
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