吕筱薇服务礼仪.doc

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服务礼仪——心服务计划
赢得顾客 赢得收益

主讲： 吕筱薇

赢得客户 赢得收益
——服务礼仪漫谈

& 授课学时：2天；
& 授课对象：服务行业人员，包括各服务行业中的接待人员、客服人员、销售人员、行政人员等；
& 授课目的：塑造服务的标准形象，实现服务形象的整体提升；训练各种服务场合的礼仪，让服务人员“有礼走遍天下”。
& 授课讲义：

第一篇：服务礼仪的哲学

职业道德：感恩、敬业、忠诚、合作、热情的服务精神与心态激励
一、服务礼仪的本质
1.服务礼仪的内涵
2.服务礼仪的本质
3.服务态度
4.职业道德
5.服务的定位
二、服务礼仪的基本要求
1.文明服务
2.礼貌服务
3.主动服务
4.热情服务
5.周到服务
三、服务礼仪的原则
1.角色定位
2.双向沟通
3.三A法则
4.亲和效应
5.首轮效应
6.零度干扰

第二篇：服务人员仪容礼仪

一、面部修饰礼仪
1.面部修饰的要求
2.面部修饰的规范
3.局部的修饰
二、肢体修饰礼仪
1.手臂的修饰
2.腿脚的修饰
三、发部修饰礼仪
1.发部的清洁
2.发部的造型
3.发部的美化
四、服务仪容礼仪实训

第三篇：服务人员仪态礼仪
一、仪态的礼仪作用
二、站姿礼仪
1.标准站姿
2.服务工作中的站姿
3.不良站姿
三、坐姿礼仪
1.标准坐姿（入座、起坐等）
2.服务工作中的坐姿
3.不良坐姿
四、行姿礼仪
1.基本要求
2.不良行姿
五、蹲姿礼仪
1.基本要求
2.不良蹲姿
六、手、臂势礼仪
1.基本原则
2.服务中常用手势
3.不良手势
4.常见手势符号在不同国家、地区的不同含义
七、表情神态礼仪
1.基本原则
2.面部表情概述
3.面部表情重点
八、服务仪态礼仪实训
1.站姿的训练
2.坐姿的训练
3.行姿的训练
4.蹲姿的训练
5.手、臂势的训练
6.表情的训练
7.服务和交际距离

第四篇：服务人员服饰礼仪
一、工作装的选择
1.工作装的基本要求
2.西服的穿着规范
3.女士套裙的穿着规范
二、饰物选择礼仪
三、用品选择礼仪
1.工作性用品
2.形象性用品
四、服务服饰礼仪实训
1.着装礼仪实训
2.饰品佩戴及选择礼仪实训

第五篇：服务人员用语礼仪

一、礼貌用语礼仪
1.礼貌用语的特点
2.常用的礼貌用语
3.使用礼貌用语时注意的问题
二、电话用语礼仪
1.通话前的准备
2.通话开始的要求
3.通话中的要求
4.通话结束的要求
5.代接电话的要求
6.做好电话记录
三、服务用语礼仪实训
1.礼貌用语礼仪实训
2.电话用语礼仪实训

第六篇：服务人员接待礼仪

一、常见的礼宾次序
1.行进中的次序
作为引导人员
2.上下楼梯的次序
3.出入电梯的次序
4.进出房门的次序（开关门）
二、服务迎接礼仪
1.预约客户的接待
2.未预约客户的接待
3.接待的程序
接待准备：环境准备、物质准备、心理准备、仪表准备
亲切迎客：“3S原则”、迎客的语言
热忱待客：引路、开关门、引见、让座、上茶
礼貌送客：送客的常规
4.奉茶的礼仪
准备工作、征询、倒茶的方法、端茶的方法、奉茶的时机、奉茶的顺序。
三、服务人员接待实训
1.引领客户行进、上下楼梯、出入电梯、进出房门实训
2.接待客户实训
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