报修管理标准作业程序.doc

报修管理标准作业程序一、目的 规范住户报修及公共设备设备报修处理工作，保证修理修缮工作得到及时有效的处理。二、适用范围 适用于住户家庭及各类设备设备报修处理工作。 三、职责 1、工程部主管负责修理修缮工作的组织、监督以及对公司制定的修理修缮项目收费标准以外的报修内容进行收费评价。 2、事务部管理员负责具体记录报修内容，及时传达至工程修理修缮部，并跟踪、督促修理修缮工作及时履行。 3、工程部修理修缮人员负责报修内容的确认及修理修缮工作。 四、程序要点 1、住户报修 (1)事务部管理员在接到住户到修要求时，应立刻填写住户报修记录表。 (2)事务部管理员在5分钟内将记录的报修内容（包括：住户名称、办公办公地址、联系电话、报修内容、预约修理修缮时间等）填入住户家庭安装/修理修缮单（一式四联）相应栏目，并在两分钟内通知机电修理修缮部前来领取修理修缮单，机电修理修缮部领单人在住户报修记录表上签收，将住户家庭安装/修理修缮单（第一、二、三联）领回机电处。 (3)工程部主管依照报修内容，支配修理修缮人员的工作： 如住户报修内容属修理修缮项目收费标准的中项目，住户要求尽快前去修理修缮的，应支配修理修缮人员在接单后15分钟内带齐工具、备件到达修理修缮现场； 报修内容属修理修缮项目收费标准中的项目，住户另有预约修理修缮时间的，修理修缮人员应按预约的修理修缮时间到来前5分钟带好修理修缮工具、备件到达修理修缮现场； 对于不属于修理修缮项目收费标准中的报修项目，由工程部主管在接单后15分钟内对修理修缮的可行性和修理修缮费用作出评价，回复住户是否可以修理修缮，经征得住户对修理修缮费用的认可及同意修理修缮后，再按上述时交和修理修缮要求支配修理修缮人员前往修理修缮。 (4)工程部修理修缮人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在住户家庭安装/修理修缮单上照实填写实际的修理修缮项目及收费标准。 (5)修理修缮人员向住户出示收费标准、住户同意修理修缮后开始修理修缮；如住户不同意修理修缮的应提示住户考虑同意后再行报修，并及时返回工程部向主管说明状况，与主管一同在住户家庭安装/修理修缮单上注明原因并签名确认后交还服务处备案。 (6)如修理修缮材料是住户提供的，由修理修缮人员对材料质量进行验证，并将验证结果（“合格”“不合格”“质量不佳”等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，修理修缮人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。 (7)修理修缮工作履行后，修理修缮人员应按修理修缮项目收费标准在住户家庭安装/修理修缮单上注明应收的所有费用金额。并请住户试用或检查合格后，在住户家庭安装/修理修缮单上签名确认。修理修缮人员将住户家庭安装/修理修缮单（第三联）交给住户作为支付费用依据。 (8)修理修缮人员将住户家庭安装/修理修缮单（第一、二联）交回工程部处主管确认后将住户家庭安装/修理修缮单（第一联）送财务部作为计收服务费用的依据。 (9)对业主的家庭修理修缮可实行月底统一结算的形式进行扣款；对租户的家庭修理修缮应在修理修缮工作履行后的当天（最迟不超过第二天），由租户到财务部交款。 2、公共设备设备的报修处理 (1)服务处职工或职工或员工接到公共设备设备的报修信息后，应立刻按公共设备设备报修记录表要求填写报修内容，并在3分钟内将报修内容填入公共设备设备安装/修理修缮工程通知单（一式二联），在5分钟内通知机电处前来领单。 (2)服务处职工或职工或员工将公共设备设备安装/修理修缮工程通知单（第二联）交给机电处，机电处修理修缮人员应在公共设备设备报修记录表上签收。 (3)机电处主管依照报修内容，支配修理修缮人员带齐修理修缮工具及备件于10分钟内赶到现场进行修理修缮。 (4)履行修理修缮工作后，修理修缮人员应在公共设备设备安装/修理修缮工程通知单上注明修理修缮关于事项。 (5)修理修缮人员将公共设备设备安装/修理修缮工程通知单（第一联）交机电处主管签名确认后返还服务处作为月底统计费用的依据。 3、费用结算 (1)服务处职工或职工或员工于每月月底前将当月住户家庭安装/修理修缮单及公共设备设备安装/修理修缮工程通知单费用分别统计在有偿便民服务收费表的相应栏目及公共设备设备安装/修理修缮费用统计表内。 (2)服务处职工或职工或员工将住户报修记录表、住户家庭安装/修理修缮单、公共设备设备报修记录表、公共设备设备安装/修理修缮工程通知单附在以上表格后，报服务处主管审核。审核无误后，服务处主管在有偿便民服务收费表及公共设备设备安装/修理修缮费用统计表内签名确认后报物业部经理审批。 (3)服务处职工或职工或员工将物业部经理审批后的有偿便民服务收费表及公共设备设备安装/修理修缮工程通知单报财务部： 财务部依据有偿便民服务收费表向业主收取有偿服务费用； 财务部将公共设备设备安装/修理修缮费用统计表存档备案。 4、资料文件资料资料文件资料文件资料保存：住户报修记录表、住户家庭安装/修理修缮表、公共设备设备报修记录表、公共设备设备安装/修理修缮工程通知单由服务处负责保存，保存期两年；有偿便民服务收费表及公共设备设备安装/修理修缮费用统计表由财务部负责保存，保存期3年。 五、记录 1、住户报修记录表 2、住户家庭安装/修理修缮单 3、公共设备设备报修记录表 4、公共设备设备安装/修理修缮费用统计表 5、公共设备设备安装/修理修缮工程通知单