报修管理标准作业程序.doc

报修管理标准作业程序

一、目的
规范住户报修及公共设备设备报修处理工作，保证修理修缮工作得到及时有效的处理。

二、适用范围
适用于住户家庭及各类设备设备报修处理工作。

三、职责
1、工程部主管负责修理修缮工作的组织、监督以及对公司制定的《修理修缮项目收费标准》以外的报修内容进行收费评价。
2、事务部管理员负责具体记录报修内容，及时传达至工程修理修缮部，并跟踪、督促修理修缮工作及时履行。
3、工程部修理修缮人员负责报修内容的确认及修理修缮工作。

四、程序要点
1、住户报修
(1)事务部管理员在接到住户到修要求时，应立刻填写《住户报修记录表》。
(2)事务部管理员在5分钟内将记录的报修内容（包括：住户名称、办公办公地址、联系电话、报修内容、预约修理修缮时间等）填入《住户家庭安装/修理修缮单》（一式四联）相应栏目，并在两分钟内通知机电修理修缮部前来领取修理修缮单，机电修理修缮部领单人在《住户报修记录表》上签收，将《住户家庭安装/修理修缮单》（第一、二、三联）领回机电处。
(3)工程部主管依照报修内容，支配修理修缮人员的工作：
①如住户报修内容属《修理修缮项目收费标准》的中项目，住户要求尽快前去修理修缮的，应支配修理修缮人员在接单后15分钟内带齐工具、备件到达修理修缮现场；
②报修内容属《修理修缮项目收费标准》中的项目，住户另有预约修理修缮时间的，修理修缮人员应按预约的修理修缮时间到来前5分钟带好修理修缮工具、备件到达修理修缮现场；
③对于不属于《修理修缮项目收费标准》中的报修项目，由工程部主管在接单后15分钟内对修理修缮的可行性和修理修缮费用作出评价，回复住户是否可以修理修缮，经征得住户对修理修缮费用的认可及同意修理修缮后，再按上述时交和修理修缮要求支配修理修缮人员前往修理修缮。
(4)工程部修理修缮人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在《住户家庭安装/修理修缮单》上照实填写实际的修理修缮项目及收费标准。
(5)修理修缮人员向住户出示收费标准、住户同意修理修缮后开始修理修缮；如住户不同意修理修缮的应提示住户考虑同意后再行报修，并及时返回工程部向主管说明状况，与主管一同在《住户家庭安装/修理修缮单》上注明原因并签名确认后交还服务处备案。
(6)如修理修缮材料是住户提供的，由修理修缮人员对材料质量进行验证，并将验证结果（“合格”“不合格”“质量不佳”等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，修理修缮人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。
(7)修理修缮工作履行后，修理修缮人员应按《修理修缮项目收费标准》在《住户家庭安装/修理修缮单》上注明应收的所有费用金额。并请住户试用或检查合格后，在《住户家庭安装/修理修缮单》上签名确认。修理修缮人员将《住户家庭安装/修理修缮单》（第三联）交给住户作为支付费用依据。
(8)修理修缮人员将《住户家庭安装/修理修缮单》（第一、二联）交回工程部处主管确认后将《住户家庭安装/修理修缮单》（第一联）送财务部作为计收服务费用的依据。
(9)对业主的家庭修理修缮可实行月底统一结算的形式进行扣款；对租户的家庭修理修缮应在修理修缮工作履行后的当天（最迟不超过第二天），由租户到财务部交款。
2、公共设备设备的报修处理
(1)服务处职工或职工或员工接到公共设备设备的报修信息后，应立刻按《公共设备设备报修记录表》要求填写报修内容，并在3分钟内将报修内容填入《公共设备设备安装/修理修缮工程通知单》（一式二联），在5分钟内通知机电处前来领单。
(2)服务处职工或职工或员工将《公共设备设备安装/修理修缮工程通知单》（第二联）交给机电处，机电处修理修缮人员应在《公共设备设备报修记录表》上签收。
(3)机电处主管依照报修内容，支配修理修缮人员带齐修理修缮工具及备件于10分钟内赶到现场进行修理修缮。
(4)履行修理修缮工作后，修理修缮人员应在《公共设备设备安装/修理修缮工程通知单》上注明修理修缮关于事项。
(5)修理修缮人员将《公共设备设备安装/修理修缮工程通知单》（第一联）交机电处主管签名确认后返还服务处作为月底统计费用的依据。
3、费用结算
(1)服务处职工或职工或员工于每月月底前将当月《住户家庭安装/修理修缮单》及《公共设备设备安装/修理修缮工程通知单》费用分别统计在《有偿便民服务收费表》的相应栏目及《公共设备设备安装/修理修缮费用统计表》内。
(2)服务处职工或职工或员工将《住户报修记录表》、《住户家庭安装/修理修缮单》、《公共设备设备报修记录表》、《公共设备设备安装/修理修缮工程通知单》附在以上表格后，报服务处主管审核。审核无误后，服务处主管在《有偿便民服务收费表》及《公共设备设备安装/修理修缮费用统计表》内签名确认后报物业部经理审批。
(3)服务处职工或职工或员工将物业部经理审批后的《有偿便民服务收费表》及《公共设备设备安装/修理修缮工程通知单》报财务部：
①财务部依据《有偿便民服务收费表》向业主收取有偿服务费用；
②财务部将《公共设备设备安装/修理修缮费用统计表》存档备案。
4、资料文件资料资料文件资料文件资料保存：《住户报修记录表》、《住户家庭安装/修理修缮表》、《公共设备设备报修记录表》、《公共设备设备安装/修理修缮工程通知单》由服务处负责保存，保存期两年；《有偿便民服务收费表》及《公共设备设备安装/修理修缮费用统计表》由财务部负责保存，保存期3年。

五、记录
1、《住户报修记录表》
2、《住户家庭安装/修理修缮单》
3、《公共设备设备报修记录表》
4、《公共设备设备安装/修理修缮费用统计表》
5、《公共设备设备安装/修理修缮工程通知单》