安致丞：卓越服务-打造房地产五星级客户服务的秘诀.doc

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安致丞：卓越服务-打造房地产五星级客户服务的秘诀
一、 课程背景
在日益加剧的房地产市场竞争中，作为一名房地产客服人员如何在有限的时间内，开展有效沟通，高效服务客户，赢得客户信任，提升满意度，需要突破一系列的客户服务障碍：
ü 如何做好客户服务的3重境界？
ü 如何打造高效的客户服务团队？
ü 如何提升客户服务人员的修炼？
ü 如何不断开创客户服务的新模式？
ü 如何应对客户的抱怨和投诉？
ü 如何做好售后服务让客户主动转介绍客户给我们？
这些障碍的突破需要您拥有全新的客户服务理念和实战的客服技巧，更需要一整套完备的客户服务步骤和技巧，只有这样才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得胜利！
二、 课程介绍
著名房地产实战培训专家安致丞老师用实用的工具、生动的案例、激情的演讲和实战的训练，带您探索全新的房地产客户服务理念和技能，掌握实战的客户服务技能，帮助企业训练一个属于自己的职业化客户服务团队，学会一套有效留住客户和服务客户的好方法，让您的企业快速实现业绩倍增！50%学完能用，30%明天能用，20%将来能用！工具化、实战化、系统化！
三、 课程目录
(一) 第一步——客户服务的境界
1. 把分内的服务做精
案例讲解+工具（服务自测表）
2. 把额外的服务做足
案例讲解+工具（体系表）
3. 把超乎想象的服务做好
案例讲解+工具（自查表）
(二) 第二步——打造高效客服团队的5个步骤
1. 规划客户服务部组织结构
案例讲解+工具（职能定位表）
2. 招聘优秀人才
案例讲解+工具（模板表）
3. 有制度激发战斗力
案例讲解+工具（满意度问卷）
4. 把员工培训成人才
案例讲解+工具（绩效评估）
5. 权责明确，各司其职
案例讲解+工具（岗位职责表）
(三) 第三步---卓越客服人员的5项修炼
1. 服务意识
案例讲解+工具（自我提问法）
2. 服务礼仪
案例讲解+工具（礼仪自查表）
3. 沟通技巧
案例讲解+工具（语气自查表）
4. 服务细节
案例讲解+工具（需求分析法）
5. 服务心态
案例讲解+工具（自我肯定法）
(四) 第四步---卓越客服人员的5项任务
1. 评估客户资信
案例讲解+工具（资信调查表）
2. 建立客户档案
案例讲解+工具（客户资料卡）
3. 抓住大客户的心
案例讲解+工具（大客户分析表）
4. 做好售后服务
案例讲解+工具（服务评价表）
5. 提升客户忠诚度
案例讲解+工具（忠诚度测试表）
(五) 第五步---客户服务的6大创新模式
1. 体验式服务
案例讲解+工具（客户体验的五个要素）
2. 即时化服务
案例讲解+工具（服务自测表）
3. 一对一服务
案例讲解+工具（设计模式表）
4. 人性化服务
案例讲解+工具（人性化服务标准）
5. 顾问式服务
案例讲解+工具（4种角色比较）
6. 电子化服务
案例讲解+工具（质量测量表）
(六) 第六步——应对客户抱怨和投诉的4个方面
1. 处理客户抱怨的4个原则
案例讲解+工具（抱怨登记表）
2. 处理客户抱怨的4种方法
案例讲解+工具（客户投诉处理表）
3. 平息客户怒火的5个技巧
案例讲解+工具（引导客户表
4. 服务补救，让客户回头
案例讲解+工具（跟踪服务登记表）
四、 课程收益
1. 打造一支卓越服务团队，学习有效服务沟通技巧；
2. 了解实战客户服务方法；掌握客户服务专业技能；
3. 提升客服团队工作效率；实现客户满意业绩增长。
4. 50%学完能用，30%明天能用，20%将来能用！
5. 工具化、实战化、系统化！

讲师：安致丞
2013中国教育百强十佳培训师
2013中国好讲师全国百强
企业五行训练体系创始人
房地产体验式培训倡导者
房地产团队建设品牌讲师
中房商学院 特聘房地产营销专家
华企商学院 特聘房地产讲师
赢家大讲堂 特聘房地产讲师
中华讲师网 500强讲师
名师学院 诚信培训师
l 国内多所机构特聘房地产讲师，同时担任多家房地产企业的管理顾问工作。　　
l 先后与全国多个省市讲授培训课程，培训学员超过万人，课程满意度在97%以上。
l 秉承“做人才训练专家，为企业培养人才”的专业精神，安致丞老师在房地产销售业绩提升、团队建设、营销改善、服务提升培训中本着“造物先育人”的理念，将人才培育、人员激励、团队建设、业绩提升、客户服务等改善技术有效结合，帮助多家企业实施改善并获得显著成效。
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