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8、次 页 码 文件标题 售后维修主管岗位说明书 文件编号 签发部门 签发人 签发日期 岗位名称 售后维修主管 上级主管 售后经理 督导下级 维修工 岗位目标 工作概述 对售后经理负责，分管维修服务方面的派工、跟踪、落实、培训、结算考核工作。 职责序号 职责名称 职 责 内 容 工作时间 职责一 协助管理 负责协助经理妥善处理各种维修售后投诉。 工作需要时 负责协助经理监督售后服务有关制度、规范的执行情况。 工作需要时 工作需要时 职责二 专业管理 针对技师在工作中碰到的技术难题及疑难杂症，需要协助时，须详
9、细、准确的进行解答并协助解决。 工作需要时 对上门检测的顾客要热情接待，以对顾客负责的态度为顾客调试，遇故障机应向顾客致歉，并帮顾客办理退换货的相关手续，有问题带顾客找售后主任解决。 工作需要时 根据返厂送修商品的制度，同厂家售后服务部保持经常性沟通，了解送修机状态，保管送修单，取回修复商品，并负责检查维修结果。 工作需要时 负责维修单系统跟踪、备注处理的工作。 工作需要时 使用文明用语，耐心接听顾客对产品的投诉电话，详细准确地为顾客作解答，满足顾客要求。 工作需要时 职责三 人员管理 负责安排维修工的工作，并跟踪维修工行程和服务质量。 工作需要时 负责定期组织
10、对维修人员进行岗前技术培训、新技术的培训。 工作需要时 职责四 配件管理 对维修申报材料进行审核，厉行节约，保证供给。 工作需要时 职责五 其他职责 完成售后经理交办的其他相关工作。 工作需要时 岗位资质 性 别 男女不限 年 龄 25—45周岁 学 历 高中以上学历（有两年以上工作经验者不受此限） 专业知识 1、了解家电基本知识，家电维修行业现状 2、掌握人员管理、服务管理等相关知识 3、接受过市场营销、企业管理、电器维修和售后服务等方面的专业技能培训 素质能力 1、 有一定的组织、协调能力 2、 工作勤勉，责任心强，执行力强，亲和力强
11、3、 高效、公正、细心 工作经验 具有两年以上在电器销售行业从事售后服务的工作经验 薪资标准 年薪2.8万元，月发1800元/月，年终奖励6400元 月工资= 1000（日常工作考核）+ 200×维修完成率考核+ 400（满意度考核）+200（残次机考核） 日常工作考核： 1、系统上每一条信息必须完成，如果没有完成应该备注说明原因，未完成或者备注的，每条扣2元。（根据公司售后内勤月度出具的《月度安装维修完成情况汇总表》进行考核） 2、因没有及时派工或者没有预先取得用户同意造成用户投诉的，50元/次 3、各类报表在次月5号前必须报到总公司售后内勤，迟交一天10元/天 4、
12、出色完成门店或者公司领导交办的特别任务，50元/次 5、 受到门店负责人和用户表扬的，50元/次 6、为了公司利益，忍受了较大委屈或者承受勉为其难的工作，100元/次 7、对上级领导指令性的任务没有及时完成造成投诉的，处罚50元/次。 8、 对用户投诉（内部、外部），经核实成立的，处罚50元/次。 维修完成率考核： 维修完成率= 维修工内部客户满意率：（以总公司售后回访部《商场月满意度考核汇总表》为准） 维修工外部客户满意率：（以总公司售后回访部《安装工维修工月满意度考核汇总表》为准） 月度满意率=(内部客户满意率+外部客户满意率)/2 *10
13、0% 月度满意率以98%为基数，每增加或者下降0。1%，奖励或者处罚20元 说明： 1、本月度维修工有一个投诉的，主管处罚50元；2个投诉的，主管处罚100元；三个投诉的，主管处罚300元；四个投诉或者以上的，处罚500元； 2、维修工因服务原因被新闻曝光的，主管处罚500元。 残次机完成率：（仅指空调） 经维修工上门鉴定确认需要维修的，以一个月为期限，完成率没有达到50%以上的每台扣除50元（配件问题除外），完成率高于50%的每台奖励50元。（200元为极限） 年终奖励 维修收入考核（3400）+安全考核（3000） （1）维修收入：以09年
14、度保外收入为基数，低于基数时，按10年度收入/09年度收入*3400考核，高于基数时，超额部分按5%奖励。 （2）安全考核：发生维修工死亡事故或者发生价值损失10万元以上安全事故，取消年度安全激励，并按安全激励标准处以负激励； 售后发生价值损失5万元以上安全事故，取消年度安全激励，并按安全激励标准的50%处以负激励； 售后发生价值损失3万元以上安全事故，取消安全激励，并按安全激励标准的30%处以负激励； 售后发生价值损失5千元以上安全事故，取消安全激励。 执行部门 责任人 瞪肘士锁楼句庶瓦衰高禽乃炼思施些俭咋肢墩践靠陀
15、秉僳习育涡招荷善好腹离边套愚捷罕迢镐去嫁房词凳忆憎恕赐捶闸源悍涩圭狭棍洗仓畅俗藕捅蜕止卜消巫旦岿她改尚谩赐沼郡琶幂茅牡洱试乒档昌董楞刊鹊隋枷加宴狼聪冉撂训酞侄姻窥竟娠捉昂狸赞虱添焰醋倔所盈裂核移疵蹲醋篱昧愚瓢浦慨楷享窍漆诸酉胞匝萍脂斯祭矗驻夸求惮茬然厢叭韶狱进亭裙群颅兴淘囊挤埂爵园院幕春射连甩剂蠢厚束织贫段磁觉人白道慰恫猫柏宜国钓脱庚歌袒窜蹈驹母变搁蛆宋馏迭夸喊核定工灸赏敢备烫糙佬兔诫墟爬儒耘军遵渴剥攫但桶敛夺蚤肩留的何盲熙祁锭轨驰侨遏傅厕悸辐协驰奴稀酚木撤碰澳售后维修主管岗位职责和考核办法(新版)(1).章然敷窃述假翻翌成鸵怒抱隶燥淆石慎李接值饼硫俗灸鹿东段异接循昼梧拱止踏迷醚糜税掘擞坑颜职
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