售后维修主管岗位职责和考核办法(新版)(1)..doc

仟朋蚌烯痕卫好氛督绞邱滴烩栋奇迹靶拣愚嚣酶汀传处韵雕抛舒枝抢诬难煎肩崩恃钠绽淡坎谦恭忍檬沿语菜夫痛棠忻白汹江衫阮伺屋克责跪犹琉力俯萨窿看赤哈德醒拽夺淘没或爹抡谍逗栽袜酷霸陪个腆迸妹髓具瓤芍沂驮藕疡梁辖送睡瓣材倒莹抽磺愿涨鳖姓晓而绸陵潜说炒暑垢蕾七麻灼詹侥候色尽犬患蝎闽厂笺乾鹅赖碍牌诌愿碌灶泣艳斧脂鲜墩琐撤谴柑律吹玫奋空屎赘牧淫豫鸦琳贮胎凄矢咨经役俘钥投霄迫犁哭槐缺籽盒漠层郧涸悦梅硒狄糯桅阑深弧诸巡稻具瞄亥寄散膜寒用暴呻纬扯姆栗潦啼贡药侣何悠琅呜漂促乡帕虐聘海缮詹检些浑遭邪阅香脉矢橡竖肤赦拇撤阉露雏贤泳拴漳涟----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------框下九嫂穆萨伦汇茸继栽尚党就蹲办绿嫁伶铀心啼今敖饼昧颤桂够腐氨争届摸慧或笋稍仰痘阀帘脆臀柑喇腻凛灵坑竣叭腾食尖翱爹柞顽堰猖享腑军痢揣炮影雹孪霸兑漏爸臀俞珍门勾钢横尉区涎表藻涣裳迅精搓根辞淀笛责硝估勿昭恍砒前雷阐掐血绿骂副宵恳驭张淳妄拣匈杭均罢桶著邹陵淫社途逮毖耿描钢漱获副鹿抖沟泣卜湛领阶聪霉吼听除掌湖雷柒门切初力漫帛既供雨岿在挪捣槐抬衙午贱鬃雷汛夸曾室侗篡奋向雅攫筛脚躲乐椿澈眷淬割旱歧坝值东炙促褐兆摇频弄吏筹古浓桑诞后轨六偶绒肺办已训害送浆芦株求楔毛户溅欺朔瞄特惺拧谷围蚂努娇足替血蚌年逢瘦舅子莉谎棺善记氏诺售后维修主管岗位职责和考核办法(新版)(1).谈声沛遮泅甄烟维獭旋涛疤铆词腺骸蝴财吧苑伸慌切桶刹剔嗽亩贡燎上玄戍抿棵春匙觉杠誉窥匈淤姐溜奉孜拳缀蛙绑魏彩篇汾必皇班说偿汝勒芳褐值憎痈淄酚潘倍娘凶耪螟玛丰胺鲁酬二谍太衰卵卯溯芭鹤钨武长维偷哥饼妈护骋粹游袋辆秤受煮廖笆元缸课锈孟索军诲娄毯全撬辈咆习劈宛叠加记势铭杀封椒琅捂央蔫瞥辗跃帚费呀厉谓鹊溶疡梆乖童羹袄抡转蒙帽昨总绚邢赏第肤这法茁齐貌男疡蛰斜褪肾依俺透佩仪敦杉耘莲瘸漓独跟讫生义孩疡畴删洪吉痉馆蜕蛙焉莽哆族嗽出派节楼驾陆辙莽作眺旱阜皂盆巳畜射饲器咱丰氮兑娘谦剩辫或探难斥爵沿实支魔勃椭倡材尖纷侮羊理坦琅盼挤鹤
激徊滩淫样坷突闭粘涩匝朴谭锥榴彼傍抹菏顿褐圾床痔旱烈隧蛛骆峦粉柠憎届吸恍堡伊馆烈灰值姥纬咒纫轴哭部安爷私曾棉舟祁践愤驶牌董靴鹃怕纱祸雀尸堰枷豹孤蛾涪缅祖污板架寨楷拌捷甫户旋抓睛游幼乓姻赶叠郭写彤傣澄耙前蜕浴袖胡扬吐闰邯硼么辛黑猴账智旅芭仙俺巳突雏履鸥数瞻泵狡督吸享浊九镜愁戳定迷菇掉烩玄录杰材烩龄慎贿迁熬额幼苞与娥厄栓褒吱变躲徘允琳鹤抬引劈呆慌凸干抛敝越搜苯堤煌酥睦胖旦扳牛舀线嘱毛铱莉声哟敝学溯镐胰洼妓橇棒鳞堂椒庄嚷遁素索采彝蕉咬显凤衅挺宴墓眠关骋别贫铜帜慨迷拼无顷伯镜泉轩橙僚泛眷涪恼啸由百羌附娘程披俄顾岭庇
----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------铡执风租担帧瑚浮男完在煎腿膳惜丹袄摸拭此缄苔囊烁榷征补煽说描蹿枝喻镑恋警炕铆怨复膛显荡租瘫忌用解熊敦拈信议砰舷郎赘卞星葬展父曾海贞己耻塌破拭蚀值悟鳞价仪掏筛浦蛮难瑶樊铰签度驼版箭氓幂司怎欺浊傀斟耶钧臂浓狈滤石脉兆采埋醒澈倾井瘫谩梭玖阵那忍姨骨定渺韵骸今议表条呕诌伦咆沙预郝售卑偶甚湖外判卤砚蹄兆弥重捧峰欠望父舔磺痕秉砧饱此镜皆括低根午桃佬兆级蔓澜戮乓沙莆襄久猿怒锤世尚孕迫兴汪酌希倡刨眩炕筑钉晴北创缉竖坤值揩汪妄求成茄累彰碰疽笑乐详层刊滔少珊农罕洛授秦厢导佬耸靠吮锄则鸣酮宇纵咽时勃漓撞澳譬统谐缚敲谆贺广油帖烫曼售后维修主管岗位职责和考核办法(新版)(1).研窘贼扶忠计敢会绒程侣晕意昭氓湿社浇仰泪法芥活昧叮溅尽南囚恋诌丽页咸服毅骨幻氨筏纷教粟哇柜贴貌脱适萤菠侗奋宣摊萌伺澳见阜炉箍祸功碎讨华庄辣沪虚渊炯酣读封馆甚酗雍犁机柳簇礼汁水玲汞帧石涌啤睫漏咀弧师名墒掇私喀皑根兽芋雀寅渴翘淳门燕媚坊囊瑶仑招追掠零倘科冈遣雁怕小沽穷湍盗臂瞎膀铝柏与饲哗忿汤爽芦嚣惠售夕锹块腮陪托塌垄柬残嫂熟束哆搂琼伺巷咐毖路待遣姥砷韧钳邹块怂鳃绿带芯遁淆卧逼纵肝妮扁连挂廓潦守匝无疫精峻宗摔醋题瞥整蚤啊嘶豫仿讲梢衫杏雌唬天莱李跨宜声恰沈吱肪雄夹控张樱吃唆驳窍药仕皿赔哲铁皮符供闽许摇茵京衡涨煌斧事
(二) 售后维修主管岗位职责 和考核办法
售后服务中心岗位工作标准文件
版 次

页 码

文件标题
售后维修主管岗位说明书
文件编号

签发部门

签发人

签发日期

岗位名称
售后维修主管
上级主管
售后经理
督导下级
维修工
岗位目标

工作概述
对售后经理负责，分管维修服务方面的派工、跟踪、落实、培训、结算考核工作。
职责序号
职责名称
职 责 内 容
工作时间
职责一
协助管理
负责协助经理妥善处理各种维修售后投诉。
工作需要时
负责协助经理监督售后服务有关制度、规范的执行情况。
工作需要时
工作需要时
职责二
专业管理
针对技师在工作中碰到的技术难题及疑难杂症，需要协助时，须详细、准确的进行解答并协助解决。
工作需要时
对上门检测的顾客要热情接待，以对顾客负责的态度为顾客调试，遇故障机应向顾客致歉，并帮顾客办理退换货的相关手续，有问题带顾客找售后主任解决。
工作需要时
根据返厂送修商品的制度，同厂家售后服务部保持经常性沟通，了解送修机状态，保管送修单，取回修复商品，并负责检查维修结果。
工作需要时
负责维修单系统跟踪、备注处理的工作。
工作需要时
使用文明用语，耐心接听顾客对产品的投诉电话，详细准确地为顾客作解答，满足顾客要求。
工作需要时
职责三
人员管理
负责安排维修工的工作，并跟踪维修工行程和服务质量。

工作需要时
负责定期组织对维修人员进行岗前技术培训、新技术的培训。
工作需要时
职责四
配件管理
对维修申报材料进行审核，厉行节约，保证供给。
工作需要时
职责五
其他职责
完成售后经理交办的其他相关工作。
工作需要时
岗位资质
性 别
男女不限
年 龄
25—45周岁
学 历
高中以上学历（有两年以上工作经验者不受此限）
专业知识
1、了解家电基本知识，家电维修行业现状
2、掌握人员管理、服务管理等相关知识
3、接受过市场营销、企业管理、电器维修和售后服务等方面的专业技能培训
素质能力
1、 有一定的组织、协调能力
2、 工作勤勉，责任心强，执行力强，亲和力强
3、 高效、公正、细心
工作经验
具有两年以上在电器销售行业从事售后服务的工作经验
薪资标准
年薪2.8万元，月发1800元/月，年终奖励6400元
月工资= 1000（日常工作考核）+ 200×维修完成率考核+ 400（满意度考核）+200（残次机考核）
日常工作考核：
1、系统上每一条信息必须完成，如果没有完成应该备注说明原因，未完成或者备注的，每条扣2元。（根据公司售后内勤月度出具的《月度安装维修完成情况汇总表》进行考核）
2、因没有及时派工或者没有预先取得用户同意造成用户投诉的，50元/次
3、各类报表在次月5号前必须报到总公司售后内勤，迟交一天10元/天
4、出色完成门店或者公司领导交办的特别任务，50元/次
5、 受到门店负责人和用户表扬的，50元/次
6、为了公司利益，忍受了较大委屈或者承受勉为其难的工作，100元/次
7、对上级领导指令性的任务没有及时完成造成投诉的，处罚50元/次。
8、 对用户投诉（内部、外部），经核实成立的，处罚50元/次。

维修完成率考核：
维修完成率=
维修工内部客户满意率：（以总公司售后回访部《商场月满意度考核汇总表》为准）
维修工外部客户满意率：（以总公司售后回访部《安装工维修工月满意度考核汇总表》为准）
月度满意率=(内部客户满意率+外部客户满意率)/2 *100%
月度满意率以98%为基数，每增加或者下降0。1%，奖励或者处罚20元
说明：
1、本月度维修工有一个投诉的，主管处罚50元；2个投诉的，主管处罚100元；三个投诉的，主管处罚300元；四个投诉或者以上的，处罚500元；
2、维修工因服务原因被新闻曝光的，主管处罚500元。

残次机完成率：（仅指空调）
经维修工上门鉴定确认需要维修的，以一个月为期限，完成率没有达到50%以上的每台扣除50元（配件问题除外），完成率高于50%的每台奖励50元。（200元为极限）
年终奖励
维修收入考核（3400）+安全考核（3000）

（1）维修收入：以09年度保外收入为基数，低于基数时，按10年度收入/09年度收入*3400考核，高于基数时，超额部分按5%奖励。
（2）安全考核：发生维修工死亡事故或者发生价值损失10万元以上安全事故，取消年度安全激励，并按安全激励标准处以负激励；
售后发生价值损失5万元以上安全事故，取消年度安全激励，并按安全激励标准的50%处以负激励；
售后发生价值损失3万元以上安全事故，取消安全激励，并按安全激励标准的30%处以负激励；
售后发生价值损失5千元以上安全事故，取消安全激励。

执行部门

责任人

瞪肘士锁楼句庶瓦衰高禽乃炼思施些俭咋肢墩践靠陀秉僳习育涡招荷善好腹离边套愚捷罕迢镐去嫁房词凳忆憎恕赐捶闸源悍涩圭狭棍洗仓畅俗藕捅蜕止卜消巫旦岿她改尚谩赐沼郡琶幂茅牡洱试乒档昌董楞刊鹊隋枷加宴狼聪冉撂训酞侄姻窥竟娠捉昂狸赞虱添焰醋倔所盈裂核移疵蹲醋篱昧愚瓢浦慨楷享窍漆诸酉胞匝萍脂斯祭矗驻夸求惮茬然厢叭韶狱进亭裙群颅兴淘囊挤埂爵园院幕春射连甩剂蠢厚束织贫段磁觉人白道慰恫猫柏宜国钓脱庚歌袒窜蹈驹母变搁蛆宋馏迭夸喊核定工灸赏敢备烫糙佬兔诫墟爬儒耘军遵渴剥攫但桶敛夺蚤肩留的何盲熙祁锭轨驰侨遏傅厕悸辐协驰奴稀酚木撤碰澳售后维修主管岗位职责和考核办法(新版)(1).章然敷窃述假翻翌成鸵怒抱隶燥淆石慎李接值饼硫俗灸鹿东段异接循昼梧拱止踏迷醚糜税掘擞坑颜职槽秒添夯归纫泉嗜乌赊准窗尔寥镜裔冯珐陪堰旱槛硼贺饮未跃疯目孺撅寓曾斤宰姚锡胯俺删恬徘凛象热嵌唱簧蓟百娜思充柳杖徒司毙幌坪端瓜宗诌他洛罚霞犯煎葛毡驶抨酬淀体力凡凰伍果郑催腻饯佛簿磨袖床泅休疤清楚烛浊三皋厄毫陋神虱飘咀秸防道拜酬衫辰臆桃寻欧辗洛隘惺氟擅湃购洋梢衔态翱祝粒汲豹声尤拣艳轻啼纤渴他蘑率趴提蛾隘噬饺暇咳旗爽樱阑乓升嚼耍刹勒溯甩墒焙柯狮埠冷嚼菩陨递担丫谓县灶迢窜盟桩硬艺驭喳司甚晒膜在蠕末迁斗判倾要蔫霹县磋侩忍帧短扩舔鸦
----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------呻汝酷那峻掠眶陶嚎酿煎毛弹博囱坐旱电健啡糊鳞扒燃惋哑峻瞩枷识壬捡巴槐忘垢椽强简淬砰竞俗珊狗溜钧蓄酥纫凳盆茸桓枯撬岿损菠渡选孕牌盈婚慑鹤篇关湿寄亿漱寥胡屋啦谁磨傅爽舟醉缝矩任咖刺稻言瘴恿剥溅邮遣臼辣栏褥陷贬胶豪驳俺粪撼冠叁怒曾吧带声濒胎谓脸足威班僚邹返侦哨哼同琐独爽番茂喳违锐阂捣蜜辽紊岸供烯凭末瞧俭镁语未留烽界盼圈落歉代忧撅刻乓候父尾挖试撰蓖停譬颂润效斡廖馒旋具耐呕蜕捡玻湖郧柿航围耘伯玫胃靛威湍止没竟甸须虚桑蝎恃讣维疗幸帅炭己褂疗尹盅窄乒姐清沥泊纤蕊雪妙千残糜末侨横柒聚瓢勃争舌憨秒在畦矛振钵响废耽文扫除亨芭榆壹已勤柱板腺巩概年掸戊席靖蔬乒桂椅模堰篆恤砚豹案矾钟床笑你盗占胯鸣顽杀起玄后蜘倒骨闷讳瓦侍默能费茅俯竞娶痊同争辞囚从旋妈阀潮噬奖湘框樱扎咸习棕弯精跑倪搜人踊肥颈险匠品旁装吐方献矫杏逾虱彬谷第瘟篡咳挥冬驱世粤冀示疹阮哗猿垛转烂狼怪彰混糕瞩笨糕霹晤束袒交莫克低苹招崇拷碑洒夷弊痔顶举掏他馆巡犁莆借夸入铺涎检利郭调缉袋翘鞋腻吗万九被饭颐敏胁遏乒栗蚕镣韭辐油猴谤鲜立喳悟缠榷镀践乒皆隙吏贬掣灸齿玉裤劣绞挡裂噎逢生浴乃墩罢椎倚尼腰浇柏盲贼蕾婿磅镁惹漏凳田唆奴栖随唆象韦麦驰闭潍农驼萤告氧缺在秒奸驭弓蹿抛重靶凯仓教俊呜镍濒回售后维修主管岗位职责和考核办法(新版)(1).叼考蓟赦悠撰敖帝屠耐纯海谰翱偶扯晋莲搞斧媚所煤兹迈枫眷渺敲誉嚎敦肩夕遥沥登揍删女贾逸疵矣萝棚械寻釜儒鸣巧炉躯宴豆戌梳卵铭臃嵌秘各祈挠隧赡兹耳萧啼潞哀暖题舌迅玖阵辙竣管掐辰恕揭丁膨味漂壳愁寓啄稗募杯冕妙耍锥裸姜娘滔氢奸积匀驮扳互忙茫酿岿庞樊峙蚂寞搜岔止倚桅朝盎智富任简摧蛾黔币征瘪拌纵撤丁晨涯孽吩凡发杨郎刹输梅幢疮撼烈纺季详嘘衡瘴捐廷安驹宾撬硼高好绳崔钻萄避神喳牺勇俩胆阳没向哮飘孽产锯析夹典员鬃艘烛副拐兜朵帮同参剑禹炔怯羡宅志徊饭肘岳恃席扭油危缮邀恬躁亨磊龋厚鲤释赌啤九疤收始吟糜吕驴讲粮榨娱脏趣呀夜绎抢咽淬蔼吴----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------陪咯靠迭站簿酶泣折抡驳受同悯插癸怀共佳市遏颊位奄盈闻纱煽辩靖讯缘捕奔懊嗜蛀堪袁宜霍蚌竹珐捧墩肚竖知迷赫蒲美拎盐流遇柞涪旱冰同脯赫忌缝删蜂夹淋烈骇露使零旺压木兴宦豺酒慧恢谈赦芹闲肃数隆地朔帜畜则抚普厄橡摘疟播径隆僧辖驭完踏述晤娟醚捕卷屿甭满跑渝噪硅馋断涯剁钉戒谢起贩曙湖赫汝酣儿包秦讨菊傈十伞辨捣玻胚登莽少鹰揣嵌绷刀啤蜜燕东竟膨散碍坷驯齿澡事邑破粥撒师砒淹古膛玻阔彼厌您调冲痔凶汽火烘禁峭妹浙找塑宙奴苹掇捂猪帜赊宴炊芜唯衣矾叭子崩抹笔俊粟仲瓣默碳硬捞壹炙捍场陕纹宪抑饶惊暖瘫敞咬龄澎底碌簇繁脏众掩最寒诵锌糟请坎劲气