特厨房承包合同.doc

培训人员考核试题
一、名词解释〈6分〉
餐厅:通过出售服务、菜品和饮料来满足宾客饮食需求的场所。
山庄服务：从宾客进入山庄到离开山庄这段时间里,我们为其提供的一切活劳力统称服务。服务应做到:热情、主动、耐心、周到。
休闲山庄：为宾客提供食宿便利以及其它休闲娱乐设施，以盈利为目的的度假型乡村酒店。
二、标明价格（10分）
竹叶青 普耳茶 藏龙厅会议室
龙泉厅 怡5机麻 小葱拌土鸡
桃园101 姚记扑克 雪山牦牛掌
聚龙厅 天之娇子 羊蝎子汤锅
99号别墅 左厅会议 青杠烤肉排
标间288 袋装瓜子 城干红三星
王老吉 邓家老酒2斤
三、填空题〈38分〉
1．龙泉山庄是由成都市龙泉山庄酒店管理有限公司 投资兴建，占地 200 余亩。集餐饮 、 会议 、 住宿 、 游玩 为一体的国际田园度假酒店。
2．山庄经营特色是:山水环境、木质建筑 、生态餐饮、农家文化。
3．山庄服务站姿的要求是头正肩平 ， 挺胸收腹 双手虎口十字交叉相握，自然背于身后或贴于小腹前， 脚后跟并拢，两腿绷直 脚尖分开成45°角，两眼平视前方，面带微笑，精神饱满，背距工作台或墙柱等不得少于＿＿30＿厘米。
4．在接听预订电话时，应等电话铃响 两 声后轻轻拿起话筒，用普通话报出服务地点：“ 您好 ， 龙泉山庄 ！”
5．餐饮服务的六大基本技能是托盘 、 摆台 、 斟酒 、 折花
上菜 、 分菜 。
6．白酒斟倒以 八分 为宜；红葡萄酒斟倒1/2杯；白葡萄酒斟倒 2/3杯；啤酒以八分酒两分泡沫 为宜；饮料一般斟倒八分满 。
7．托盘的程序是：＿理盘＿、＿装盘＿、＿起托＿、＿行进＿、＿落台＿。
8．山庄推销准则是让客人消费后感到满意；不能让低消费的客人感到价格贵 ，让高消费的客人感觉档次低 ，并禁止 强行推销 。9．国产酒按商业性质分为白酒 、 黄酒 、 啤酒 、 果酒 、 药酒 五大类。
10．茶叶品种有红茶 、 绿茶 、 白茶 、 清茶 、 黑茶 、 黄茶
加工茶 、 非茶之茶八大类。
11．中国八大菜系分别是 粤菜 、 鲁菜 、 川菜 、 苏菜 、 浙菜 、
皖菜 、 湘菜 、 闽 菜 。
12．辱骂同事者，一次罚单 50至200元，动手打人者，一次罚单200至500元，后果严重将另行处理。
四、判断题（8分）
1．山庄的服务产品是100－1=0 。 　　　　　　　（√ ）
2．超过规定上班时间30分钟后赶到视为旷工。 （ √）
3．直系亲属是指父母、爱人和子女。 （ √）
4．在营业场所吸烟者一次罚单30元。 （ √）
5．当一次性接待三百人以上的宴席时才必须坚持食品留样。（× ）
6．男女员工互串宿舍一次罚单50元，性质严重则予以辞退√ ）
7．99号别墅有四个房间八个床位和两台机麻,售价1480元。（ × ）
8. 川菜基本味是咸、甜、酸、辣、麻、鲜、香、苦八个味。（ √ ）
五、简述题（32分）
1. 请说出服务宗旨，服务意识分别是什么？
答：服务宗旨是：客人可以没有我们，但是我们不能没有客人；
服务意识是：客多人乐
2. 上菜服务时应注意什么问题？
答：（1）应用清晰的语言介绍菜品，做到语音、语速适中；
（2）上各种菜肴时，应做到端平菜盘，轻拿轻放，不可从宾客头上越过；
（3）上菜时不能在老人和小孩身旁，以免发生意外。
3. 中餐宴会的八知三了解分别是什么？
答1）知台数、知人数、知主人身份、知邀请对象、知宴席标准、知开餐时间、知菜式品种、知收费方式；
（2）了解风俗习惯、了解生活忌讳、了解特殊要求。
4. 哪些情况下可满足客人的退菜要求？
答：第一、菜品不卫生或变质。
第二、菜品的味道不对或份量不足。
第三、客人等候时间太久、超过正常的烹制时间。
第四、服务员写错菜单以致与客人所点不符。
第五、客人临时更改而厨房尚未制作。
5.山庄在经营期间突然停电时怎么办？
答：开餐期间遇到突然停电，服务员要保持镇静，并设法稳定客人情绪，请客人不必惊慌，说服客人尽量不要离开自己的座位，点燃蜡烛后，及时与工程部联系，并密切注意客人动态，停电时暂时不让新的客人进入餐厅，注意做好宾客的安保工作，等来电后向客人说明停电事由，同时向客人致谦，并根据实际情况请示上司给予折扣优惠
6．餐厅零餐服务的程序是什么？
答：1、迎客入座
2、拉椅让坐
3、撤席巾、落筷套、翻茶杯
4、派热毛巾
5、倒茶上开胃菜
6、接受点菜
7、席间服务
8、结帐埋单
9、送客离店
7．服务中的八大点指哪些内容？
答：微笑多一点，脾气小一点：语言甜一点，脑筋活一点，
做事勤一点，行动快一点；效率高一点，理由少一点
8.六常管理包含哪些内容？
答：常研究
1.1
研究工作中物品需求
1.2
研究资源回收利用价值
1.3
研究库存（货架）数量
1.4
研究私人物品
1.5
研究损坏处理原因与方法
1.6
研究工作计划
1.7
研究工作工具
1.8
研究会议成效
1.9
研究顾客服务
常整顿
2.1名家管理制度
2.2职责权制度
2.3钥匙管理制度
2.4合适容器存储物品制度
2.5控制总表管理制度
2.6先进先出管理制度
2.6企业标志管理制度
2.7通告栏管理制度
2.8文件通知制度
2.9工作效率量化制度

常清洁
3.1
清洁责任区分
3.2
清洁技巧
3.3
清洁隐藏地方
3.4
清洁检查表
3.5
清洁成效衡量
常规定
4.1透明度规定
4.2现场布置规定 (不阻塞通道和减少踫撞)
4.3防火设施管理规定
4.4危险物处理规定
4.5检查和现场操作规定
4.6电器开关管理规定
4.7节约能源规定 (例如:空調合適温度指標和時段)
4.8体力操作规定
4.9视觉管理规定 (如纸、文件匣、名牌、柜)
4.10平面图管理规定
4.11危机预防规定
4.12安全政策评估规定
4.13笨方法规定(如:用不同大小的喉管來避免出錯)
4.14现场绿化规定(花園式辦公室/酒樓/商場/工場)
4.15六常法博物館设置规定 (包括改善前後對比的相片)及
其他有關職安健康的資訊欄
常清醒
5.1
检讨个人工作职责 (包括優良工作環境、問責和守時)
5.2
规范仪容仪表
5.3
个人素质培养和服务训练 (如魔術語)
5.4
下班前工作检讨
5.5
日清日毕，日清日高
5.6
危机处理训练
5.7
组织架构设计
5.8
编写工作备忘录(六常法手册)
5.9
审核六常实施成效(每季最少一次)
5.10
对外交流观摩学习
常营销

6.1
脑震荡
6.2
加权选题
6.3
鱼骨图
6.4
现状与机会分析法
6.5
营运分解法
9、来山庄用餐的客人具有哪些消费心理？（3分）
答：1、求快心理 2、求尊重心理 3、求卫生心理 4、求价廉心理 5、求美心理 6、求新心理
7、求奇心理
附加题、本岗位存在那些问题？您认为应该怎么解决？