特厨房承包合同.doc

培训人员考核试题一、名词解释6分餐厅:通过出售服务、菜品和饮料来满足宾客饮食需求的场所。山庄服务：从宾客进入山庄到离开山庄这段时间里,我们为其提供的一切活劳力统称服务。服务应做到:热情、主动、耐心、周到。休闲山庄：为宾客提供食宿便利以及其它休闲娱乐设施，以盈利为目的的度假型乡村酒店。 二、标明价格（10分）竹叶青 普耳茶 藏龙厅会议室龙泉厅 怡5机麻 小葱拌土鸡 桃园101 姚记扑克 雪山牦牛掌 聚龙厅 天之娇子 羊蝎子汤锅 99号别墅 左厅会议 青杠烤肉排 标间288 袋装瓜子 城干红三星 王老吉 邓家老酒2斤三、填空题38分1龙泉山庄是由成都市龙泉山庄酒店管理有限公司 投资兴建，占地 200 余亩。集餐饮 、 会议 、 住宿 、 游玩 为一体的国际田园度假酒店。2山庄经营特色是:山水环境、木质建筑 、生态餐饮、农家文化。3山庄服务站姿的要求是头正肩平 ， 挺胸收腹 双手虎口十字交叉相握，自然背于身后或贴于小腹前， 脚后跟并拢，两腿绷直 脚尖分开成45角，两眼平视前方，面带微笑，精神饱满，背距工作台或墙柱等不得少于30厘米。4在接听预订电话时，应等电话铃响 两 声后轻轻拿起话筒，用普通话报出服务地点：“ 您好 ， 龙泉山庄 ！”5餐饮服务的六大基本技能是托盘 、 摆台 、 斟酒 、 折花 上菜 、 分菜 。6白酒斟倒以 八分 为宜；红葡萄酒斟倒1/2杯；白葡萄酒斟倒 2/3杯；啤酒以八分酒两分泡沫 为宜；饮料一般斟倒八分满 。7托盘的程序是：理盘、装盘、起托、行进、落台。8山庄推销准则是让客人消费后感到满意；不能让低消费的客人感到价格贵 ，让高消费的客人感觉档次低 ，并禁止 强行推销 。9国产酒按商业性质分为白酒 、 黄酒 、 啤酒 、 果酒 、 药酒 五大类。10茶叶品种有红茶 、 绿茶 、 白茶 、 清茶 、 黑茶 、 黄茶 加工茶 、 非茶之茶八大类。11中国八大菜系分别是 粤菜 、 鲁菜 、 川菜 、 苏菜 、 浙菜 、 皖菜 、 湘菜 、 闽 菜 。12辱骂同事者，一次罚单 50至200元，动手打人者，一次罚单200至500元，后果严重将另行处理。四、判断题（8分）1山庄的服务产品是1001=0 。 （ ）2超过规定上班时间30分钟后赶到视为旷工。 （ ） 3直系亲属是指父母、爱人和子女。 （ ）4在营业场所吸烟者一次罚单30元。 （ ）5当一次性接待三百人以上的宴席时才必须坚持食品留样。（ ）6男女员工互串宿舍一次罚单50元，性质严重则予以辞退。（ ）799号别墅有四个房间八个床位和两台机麻,售价1480元。（ ）8. 川菜基本味是咸、甜、酸、辣、麻、鲜、香、苦八个味。（ ）五、简述题（32分）1. 请说出服务宗旨，服务意识分别是什么？答：服务宗旨是：客人可以没有我们，但是我们不能没有客人； 服务意识是：客多人乐2. 上菜服务时应注意什么问题？答：（1）应用清晰的语言介绍菜品，做到语音、语速适中； （2）上各种菜肴时，应做到端平菜盘，轻拿轻放，不可从宾客头上越过； （3）上菜时不能在老人和小孩身旁，以免发生意外。3. 中餐宴会的八知三了解分别是什么？答：（1）知台数、知人数、知主人身份、知邀请对象、知宴席标准、知开餐时间、知菜式品种、知收费方式；（2）了解风俗习惯、了解生活忌讳、了解特殊要求。4. 哪些情况下可满足客人的退菜要求？答：第一、菜品不卫生或变质。第二、菜品的味道不对或份量不足。第三、客人等候时间太久、超过正常的烹制时间。第四、服务员写错菜单以致与客人所点不符。第五、客人临时更改而厨房尚未制作。5.山庄在经营期间突然停电时怎么办？答：开餐期间遇到突然停电，服务员要保持镇静，并设法稳定客人情绪，请客人不必惊慌，说服客人尽量不要离开自己的座位，点燃蜡烛后，及时与工程部联系，并密切注意客人动态，停电时暂时不让新的客人进入餐厅，注意做好宾客的安保工作，等来电后向客人说明停电事由，同时向客人致谦，并根据实际情况请示上司给予折扣优惠6餐厅零餐服务的程序是什么？答：1、迎客入座2、拉椅让坐3、撤席巾、落筷套、翻茶杯4、派热毛巾5、倒茶上开胃菜6、接受点菜7、席间服务8、结帐埋单9、送客离店7服务中的八大点指哪些内容？ 答：微笑多一点，脾气小一点：语言甜一点，脑筋活一点，做事勤一点，行动快一点；效率高一点，理由少一点8.六常管理包含哪些内容？答：常研究1.1研究工作中物品需求1.2研究资源回收利用价值1.3研究库存（货架）数量1.4研究私人物品1.5研究损坏处理原因与方法1.6研究工作计划1.7研究工作工具1.8研究会议成效1.9研究顾客服务常整顿2.1名家管理制度2.2职责权制度2.3钥匙管理制度2.4合适容器存储物品制度2.5控制总表管理制度 2.6先进先出管理制度2.6企业标志管理制度2.7通告栏管理制度2.8文件通知制度 2.9工作效率量化制度常清洁3.1清洁责任区分3.2清洁技巧3.3清洁隐藏地方3.4清洁检查表3.5清洁成效衡量常规定4.1透明度规定4.2现场布置规定 (不阻塞通道和减少踫撞)4.3防火设施管理规定4.4危险物处理规定4.5检查和现场操作规定4.6电器开关管理规定4.7节约能源规定 (例如:空調合適温度指標和時段)4.8体力操作规定4.9视觉管理规定 (如纸、文件匣、名牌、柜)4.10平面图管理规定4.11危机预防规定4.12安全政策评估规定4.13笨方法规定(如:用不同大小的喉管來避免出錯)4.14现场绿化规定(花園式辦公室/酒樓/商場/工場)4.15六常法博物館设置规定 (包括改善前後對比的相片)及 其他有關職安健康的資訊欄常清醒5.1检讨个人工作职责 (包括優良工作環境、問責和守時)5.2规范仪容仪表5.3个人素质培养和服务训练 (如魔術語)5.4下班前工作检讨5.5日清日毕，日清日高5.6危机处理训练5.7组织架构设计5.8编写工作备忘录(六常法手册)5.9审核六常实施成效(每季最少一次)5.10对外交流观摩学习常营销6.1脑震荡6.2加权选题6.3鱼骨图6.4现状与机会分析法6.5营运分解法9、来山庄用餐的客人具有哪些消费心理？（3分）答：1、求快心理 2、求尊重心理 3、求卫生心理 4、求价廉心理 5、求美心理 6、求新心理 7、求奇心理附加题、本岗位存在那些问题？您认为应该怎么解决？