江南花园酒店质量管理考核办法.doc

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江南花园酒店质量管理考核办法（试行）
为强化服务意识，最大限度地满足客人需求,提升管理效能和服务质量，明确部门管理职能，促使酒店管理制度化、规范化、标准化、程序化，使酒店的经营管理理念和各种规章制度顺利有效的执行，酒店建立三级质量管理及连带责任运行机制。特制定本办法:
本办法自2012年11月1日起开始施行。
质量检查依据、范围与处罚标准
一、投诉及整改类:
A:宾客投诉：经分析确认考核当事人200元/次，情节严重，给饭店造成恶劣影响，考核当事人500元以上，直至辞退。同时造成饭店经济损失（客人拒绝买单或饭店主动免单部分），赔偿饭店全额损失。考核数额可据实情分月扣除。
B:部门内部投诉：凡因工作不负责任，造成他部门工作被动或影响对客服务的，考核当事人100元/次，情节严重，给饭店造成恶劣影响参照宾客投诉执行。
C:部门助理级以上管理人员本人违纪加倍考核，主管、领班级违纪按员工考核数1.5倍考核。
D：投诉年累计数考核：
部门年投诉数N
部门分类
扣罚部门中层人员年终奖金S
N=5
餐饮部
房务部
部门经理S*15%，副经理S*10%，经理助理S*5%。
5〈N≤10
部门经理S*20%，副经理S*15%，经理助理S*10%。
N〉10
部门经理S*25%，副经理S*20%，经理助理S*15%。
N=2
其他部门

部门经理S*15%，副经理S*10%，经理助理S*5%
2〈N≤5
部门经理S*20%，副经理S*15%，经理助理S*10%
N〉5
部门经理S*25%，副经理S*20%，经理助理S*15%。
（二）、质量问题整改不及时的考核：
部门经理50元/次、副经理30元/次、经理助理20元/次。主管、领班10元/次。
（三）、重复出现质量问题的考核：
（餐饮部、厨房、房务部）重复出现的问题（三次）：部门经理50元/次、副经理40元/次、经理助理30元/次（主管、领班20元/次）
（除餐饮部、厨房、房务部之外的其他部门）重复出现的问题（二次部门经理50元/次、副经理40元/次、经理助理30元/次（主管、领班20元/次）。
（四）、后勤保障部门的质量考核，以前台部门对其服务质量调查意见情况为依据，满意率达80%以上的为合格；79%以下的，部门经理扣150元，副经理100元，经理助理50元；59%以下的，部门经理扣200元，副经理150元，经理助理100元，对后勤保障部门质量调查表发放标准：餐饮部、房务部5张/月，经营部、康乐部、营销部2张/月。
二、质检类:
董事长、总经理室成员、质检部门检查到的问题，一般问题考核当 事人按员工手册和运营手册考核，重大问题考核200元/次。
部门检查到的问题，由部门考核当事人
给饭店造成经济损失的，同时赔偿饭店经济全额损失或赔偿成本。部门负责人或中层以上管理人员本人违纪加倍处罚，主管、领班级人违纪按员工考核数1.5倍处罚。
（一）员工礼貌礼仪、行为规范
1、依据：《员工手册》进行检查
2、范围：①员工着装②员工仪表 ③礼节礼貌 ④举止言谈⑤员工个人卫生
3、单位处罚标准：10元
（二）遵章守纪、制度落实
1、依据：《员工手册》进行检查
2、范围：①岗位纪律：依据岗位职责进行检查。
②部门制度落实情况：依据部门和酒店规章制度进行检查
③各种会议制度落实情况：依据部门和酒店会议制度进行检查
④部门各种工作记录：依据部门各种工作制度进行检查
3、单位处罚标准：10元
（三）卫生
1、依据：《运营手册》和机房法规制度进行检查
2、范围：①餐厅卫生：依据餐饮部餐厅卫生标准进行检查
②厨房卫生：依据餐饮部厨房卫生标准进行检查
③食品卫生：依据〈食品卫生法〉和餐饮部食品卫生标准进行检查
④餐具、厨具卫生：依据餐饮部餐具、厨具卫生标准进行检查
⑤客房卫生：依据客房部卫生标准进行检查
⑥外部环境卫生：依据酒店卫生标准进行检查
3、单位处罚标准：20元。造成职能部门处罚的，部门各管理级均再按罚金处罚。
（四）服务质量
1、依据：主要依据《运营手册》和机房规范、标准进行检查
2、范围：①经营部门服务质量:依据各部门服务规范进行检查
②经营部门服务态度:依据酒店和各部门文明礼貌服务规范进行检查
③管理部门服务质量:依据各部门工作规范进行检查
④后勤部门服务质量:依据各部门工作规范进行检查
3、单位处罚标准：50元。
（五）工作标准
1、依据：主要依据《运营手册》各项工作标准。
2、范围：
①管理部门工作标准:依据部门工作标准进行检查
②后勤部门工作标准;依据部门工作标准进行检查
③部门计划落实情况:依据部门和酒店工作计划进行检查
3、单位处罚标准：20元
(六) 安全
1、依据：《员工手册》和国家法律法规
2、范围：各酒店
①消防情况：依据〈消防法〉和保安部消防制度进行检查
②酒店综合安全设施和措施：依据公安局有关规定和保安部制度进行检查
3、单位处罚标准：50元以上，重大事故隐患500元以上。
三、执行类:
凡董事长、总经理室布置工作，未能按规定时间和质量完成的考核当事人及部门负责人，每次考核100元/次，部门或部门内上级给下级布置的工作，未能按时间或质量完成的考核10-50元，以上情况情节严重的，加重处罚。
部门负责人或中层以上管理人员本人违纪加倍考核，主管、领班级考核1.5倍。
四、厨房菜品质量类:
（1）、厨师各档负责人与饭店签订责任书，承诺每件售出产品，必须符合要求，确保质量。
（2）、凡因责任原因制作的菜肴出现如（不熟、变质、无盐、特咸）等非常质量事故，客人此菜单全免，由制作当事人赔偿零售价的损失，并考核当事人200元/次。
凡过失原因或技术水平的原因，引起客人的投诉或饭店自查到的菜肴质量不符要求，由当事人赔偿成本价，并考核50元/次。
各档口第一负责人厨师长本人出现的情况，加倍处罚考核以上情况出现三次，当事厨师工资下浮一档。
（3）、食品原材料不合要求：实行倒查制，餐厅发现的，倒查炉灶厨师责任，炉灶厨师发现的倒查案板厨师责任，案板（含江鲜间、海鲜池）发现的倒查验收责任，验收发现的倒查采购部责任，考核每次50元并赔偿原材料成本价。
同时，厨房要制定高档菜的鉴别标准和验收标准。杨尊志、许亚东负责投诉菜品质量的鉴别和考核工作。
五、连带责任:
连带责任处罚旨在推动管理的主动性，加强对员工的业务技能指导培训，提高业务水平和工作效率，对发现的问题，按三级质量管理结构的不同承担相应的责任。
各部门第一负责人负责制定本部门的工作标准，饭店全体中层干部及部门负责人向饭店书面承诺，保证所管辖部门的服务质量、产品质量符合要求，并能满足对客服务的需要，并接受考核。部门内主管以下人员书面承诺及日常考核，由各部门实施。
凡因客人投诉或内部投诉或被董事长、总经理或质检部检查到的问题，并进行考核的，分管领导。部门经理承担本部门被考核总额的20%，部门副职15%，部门助理10%。
部门内部：主管承担本班组考核总额的20%，领班承担本班组考核总额的30%，主管以下管理人员连带考核由部门负责人实施并报行政人事部。
部门自查的，经理查到的，考核副经理以下人员，副经理查到的，考察助理经理以下人员，以此类推。
任意一级质检过程中对具体的违规已作出处理的，将不再重复处罚。
质检过程中对具体的违规已作出处罚的，在第二次质检中仍未整顿改进的，将对当事人加倍处罚。
饭店成立质量管理小组
顾问：毛惠成
组长：刘亚军
副组长:林翔
成员：符宇燕、孙剑、乔小丽、施铭心、曾志勇、季凯、杨尊志、许亚东、孙永才、郑伟、潘燕、陈彩霞组成。定期对质量事件进行分析，鉴定有纠纷的质量事件，向全饭店通报每周质量考核情况，并做好考核工作（杨厨、许厨同时负责对菜品质量进行鉴定）。部门自查问题，需要向全饭店通报的，由部门向质量管理小组申报同意。
考核程序：事实清楚无疑议的及时考核，如有疑议，经质量管理 小组调查分析，确定性质和责任人后，进行考核（其中菜肴质量由董事长或总经理和餐饮部经理和两位总厨进行鉴定）。质检部门和职能部门及总经理室以上成员检查发现的问题，由质检部下考核单。部门检查的问题由部门考核。人事部负责监督，跟踪执行情况。

关于组织学习《质量管理考核办法（试行）》的通知
各部室：
为强化服务意识，确保服务质量，最大限度地满足客人需求，酒店特制定了《质量管理考核办法（试行）》，现发给你们，希认真组织全体员工学习，领会，具体实施时间另行通知。
附：《质量管理考核办法（试行）》

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