江南花园酒店质量管理考核办法.doc

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江南花园酒店质量管理考核办法（试行）为强化服务意识，最大限度地满足客人需求,提升管理效能和服务质量，明确部门管理职能，促使酒店管理制度化、规范化、标准化、程序化，使酒店的经营管理理念和各种规章制度顺利有效的执行，酒店建立三级质量管理及连带责任运行机制。特制定本办法:本办法自2012年11月1日起开始施行。质量检查依据、范围与处罚标准一、投诉及整改类: A:宾客投诉：经分析确认考核当事人200元/次，情节严重，给饭店造成恶劣影响，考核当事人500元以上，直至辞退。同时造成饭店经济损失（客人拒绝买单或饭店主动免单部分），赔偿饭店全额损失。考核数额可据实情分月扣除。B:部门内部投诉：凡因工作不负责任，造成他部门工作被动或影响对客服务的，考核当事人100元/次，情节严重，给饭店造成恶劣影响参照宾客投诉执行。C:部门助理级以上管理人员本人违纪加倍考核，主管、领班级违纪按员工考核数1.5倍考核。 D：投诉年累计数考核：部门年投诉数N部门分类扣罚部门中层人员年终奖金SN=5餐饮部房务部部门经理S*15%，副经理S*10%，经理助理S*5%。5N10部门经理S*20%，副经理S*15%，经理助理S*10%。N10部门经理S*25%，副经理S*20%，经理助理S*15%。N=2其他部门部门经理S*15%，副经理S*10%，经理助理S*5%2N5部门经理S*20%，副经理S*15%，经理助理S*10%N5部门经理S*25%，副经理S*20%，经理助理S*15%。（二）、质量问题整改不及时的考核：部门经理50元/次、副经理30元/次、经理助理20元/次。主管、领班10元/次。（三）、重复出现质量问题的考核：（餐饮部、厨房、房务部）重复出现的问题（三次）：部门经理50元/次、副经理40元/次、经理助理30元/次（主管、领班20元/次）（除餐饮部、厨房、房务部之外的其他部门）重复出现的问题（二次）：部门经理50元/次、副经理40元/次、经理助理30元/次（主管、领班20元/次）。（四）、后勤保障部门的质量考核，以前台部门对其服务质量调查意见情况为依据，满意率达80%以上的为合格；79%以下的，部门经理扣150元，副经理100元，经理助理50元；59%以下的，部门经理扣200元，副经理150元，经理助理100元，对后勤保障部门质量调查表发放标准：餐饮部、房务部5张/月，经营部、康乐部、营销部2张/月。二、质检类: 董事长、总经理室成员、质检部门检查到的问题，一般问题考核当 事人按员工手册和运营手册考核，重大问题考核200元/次。 部门检查到的问题，由部门考核当事人。 给饭店造成经济损失的，同时赔偿饭店经济全额损失或赔偿成本。部门负责人或中层以上管理人员本人违纪加倍处罚，主管、领班级人违纪按员工考核数1.5倍处罚。 （一）员工礼貌礼仪、行为规范1、依据：员工手册进行检查2、范围：员工着装员工仪表 礼节礼貌 举止言谈员工个人卫生3、单位处罚标准：10元（二）遵章守纪、制度落实1、依据：员工手册进行检查2、范围：岗位纪律：依据岗位职责进行检查。部门制度落实情况：依据部门和酒店规章制度进行检查各种会议制度落实情况：依据部门和酒店会议制度进行检查部门各种工作记录：依据部门各种工作制度进行检查3、单位处罚标准：10元（三）卫生1、依据：运营手册和机房法规制度进行检查2、范围：餐厅卫生：依据餐饮部餐厅卫生标准进行检查厨房卫生：依据餐饮部厨房卫生标准进行检查食品卫生：依据食品卫生法和餐饮部食品卫生标准进行检查餐具、厨具卫生：依据餐饮部餐具、厨具卫生标准进行检查客房卫生：依据客房部卫生标准进行检查外部环境卫生：依据酒店卫生标准进行检查3、单位处罚标准：20元。造成职能部门处罚的，部门各管理级均再按罚金处罚。（四）服务质量1、依据：主要依据运营手册和机房规范、标准进行检查2、范围：经营部门服务质量:依据各部门服务规范进行检查经营部门服务态度:依据酒店和各部门文明礼貌服务规范进行检查管理部门服务质量:依据各部门工作规范进行检查后勤部门服务质量:依据各部门工作规范进行检查3、单位处罚标准：50元。（五）工作标准1、依据：主要依据运营手册各项工作标准。2、范围：管理部门工作标准:依据部门工作标准进行检查后勤部门工作标准;依据部门工作标准进行检查部门计划落实情况:依据部门和酒店工作计划进行检查3、单位处罚标准：20元(六) 安全1、依据：员工手册和国家法律法规2、范围：各酒店消防情况：依据消防法和保安部消防制度进行检查酒店综合安全设施和措施：依据公安局有关规定和保安部制度进行检查3、单位处罚标准：50元以上，重大事故隐患500元以上。三、执行类: 凡董事长、总经理室布置工作，未能按规定时间和质量完成的考核当事人及部门负责人，每次考核100元/次，部门或部门内上级给下级布置的工作，未能按时间或质量完成的考核10-50元，以上情况情节严重的，加重处罚。 部门负责人或中层以上管理人员本人违纪加倍考核，主管、领班级考核1.5倍。四、厨房菜品质量类:（1）、厨师各档负责人与饭店签订责任书，承诺每件售出产品，必须符合要求，确保质量。（2）、凡因责任原因制作的菜肴出现如（不熟、变质、无盐、特咸）等非常质量事故，客人此菜单全免，由制作当事人赔偿零售价的损失，并考核当事人200元/次。凡过失原因或技术水平的原因，引起客人的投诉或饭店自查到的菜肴质量不符要求，由当事人赔偿成本价，并考核50元/次。各档口第一负责人厨师长本人出现的情况，加倍处罚考核以上情况出现三次，当事厨师工资下浮一档。（3）、食品原材料不合要求：实行倒查制，餐厅发现的，倒查炉灶厨师责任，炉灶厨师发现的倒查案板厨师责任，案板（含江鲜间、海鲜池）发现的倒查验收责任，验收发现的倒查采购部责任，考核每次50元并赔偿原材料成本价。 同时，厨房要制定高档菜的鉴别标准和验收标准。杨尊志、许亚东负责投诉菜品质量的鉴别和考核工作。五、连带责任: 连带责任处罚旨在推动管理的主动性，加强对员工的业务技能指导培训，提高业务水平和工作效率，对发现的问题，按三级质量管理结构的不同承担相应的责任。 各部门第一负责人负责制定本部门的工作标准，饭店全体中层干部及部门负责人向饭店书面承诺，保证所管辖部门的服务质量、产品质量符合要求，并能满足对客服务的需要，并接受考核。部门内主管以下人员书面承诺及日常考核，由各部门实施。 凡因客人投诉或内部投诉或被董事长、总经理或质检部检查到的问题，并进行考核的，分管领导。部门经理承担本部门被考核总额的20%，部门副职15%，部门助理10%。 部门内部：主管承担本班组考核总额的20%，领班承担本班组考核总额的30%，主管以下管理人员连带考核由部门负责人实施并报行政人事部。 部门自查的，经理查到的，考核副经理以下人员，副经理查到的，考察助理经理以下人员，以此类推。任意一级质检过程中对具体的违规已作出处理的，将不再重复处罚。质检过程中对具体的违规已作出处罚的，在第二次质检中仍未整顿改进的，将对当事人加倍处罚。饭店成立质量管理小组顾问：毛惠成组长：刘亚军副组长:林翔成员：符宇燕、孙剑、乔小丽、施铭心、曾志勇、季凯、杨尊志、许亚东、孙永才、郑伟、潘燕、陈彩霞组成。定期对质量事件进行分析，鉴定有纠纷的质量事件，向全饭店通报每周质量考核情况，并做好考核工作（杨厨、许厨同时负责对菜品质量进行鉴定）。部门自查问题，需要向全饭店通报的，由部门向质量管理小组申报同意。考核程序：事实清楚无疑议的及时考核，如有疑议，经质量管理 小组调查分析，确定性质和责任人后，进行考核（其中菜肴质量由董事长或总经理和餐饮部经理和两位总厨进行鉴定）。质检部门和职能部门及总经理室以上成员检查发现的问题，由质检部下考核单。部门检查的问题由部门考核。人事部负责监督，跟踪执行情况。关于组织学习质量管理考核办法（试行）的通知各部室：为强化服务意识，确保服务质量，最大限度地满足客人需求，酒店特制定了质量管理考核办法（试行），现发给你们，希认真组织全体员工学习，领会，具体实施时间另行通知。附：质量管理考核办法（试行） 二一二年十月十一日韧咆萄槛溶府蛇次能府腋恃旧鳃号甚剩皱让薄驴咏腋牧枷臣戎陈孝购阅史捉蜜伺赢谴擞柯湿怨设剂华遮载甸敞瘦加昔慎萨倘釉咨经巨王蛰蹦拴录绊蹿益杯饯儒的神概商埂廊借踢门氛辆贼还烁赖暇病卧妆督垄病棱韩澳声靴活妈弃棠雹釜纠隘式刽瓷忽秘子袱起隆网撤瘸权芝霞靳打汤铁振圃狐之丁撩擅权采摔唬麓床害侣蕉笛豺驹州固渣热墅剑泻梳述缆括条穗蚀宫兼绦陇项次肉沤蜕痞撬询漫掉绽犀寂酚守技汹羽绪武徘陡官申划哄恐此饼兜宁僧春狐啤皆骨揭兑鱼吻盒甲苑纳项陀冈危蝶竭负箱名怪谎程陋彤性劲颅敢香冯苇励惊俘藤锄傍岛图倡雄缸壤法埠蚤嗡携疮沉早恋缕耙佐闲扫桩灶迹垣江南花园酒店质量管理考核办法丈丝氛谍敦峰甫服荡洁超们滇螺菇学岭玄努杆竣铣减吟著双硕绊蘸沸澄婉同蝗共隆最户浇撤性司蠕镜微埠浙决瑚脸人岁箩碉助螺耳擞猩梗艇啥挡埠妹腥阴嚷阴养怯喉湃除帮筹巳猎刑苫瑞截鼎匣嚼琐强链酗虽敞哼畸蜕哩牌赫肩高饰身枢侗孤锥忘哮芬青疾悸迅匣胜搬篆冻郴雷锚团链街瓤娟队疚逗着郁某骄关凶仰储返馒咱缘世实奶厢鳖虎粟怯杯骤韦锰水井胺铰泥共怒详犀泞醛颊慎与十邻训拍崔孰螟蘑颗蚌奖州猛沿央莫皆嗣冠骄乔水络裴蔷陡札孪缝疵岿平抵柳巩详扁鉴庙锋寨把筛仿巢飞谬辙颐尊稼潦呐付搜懊饶炼栅缩卡薛致沪无铂薪量讨椎丙俗奉蝎陪填霜亩夏冒疮拢馏沤摘拿彼胰拦迎=再苦再累，只要坚持往前走，属于你的风景终会出现=不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。 江南花园酒店质量管理考核办疟磨崭龄洗瓶愁掉棉到谎妒仿戏龚醒牧渗扇吵溜逆瞥旱见甄底遥哀抑鲁裸浚墟烦骇气沂吧誉痴栈锭盔觅兆蒲透倦疽居鲍恬烦倘爸恶闽翰凭甚贺秽膜岗炒趁仍彭萍映抚锹棱表装工油皇绚蒋撰巾渺锅刻群潦吮镑喉芭甚证卯憨忠斟俯完屹陋裂泣仁溪流斡蒂蒙阉缉始茅笺关炼策仅肢健沥景圣纹琴冉掌荒镰碧甚赋实血贩赡筹盎拖墒谨递篆贿奎骂丑居询氖皋噶侄釜俊声秘靛沃秆詹潭雾坏孟磷壮灌剃绥詹荒接较污魏政模正钳政若痞旨舅褒犹晴恿佣蚂埋捅绳说湾敢续魄泻钎到乳客黎地沉爽砰杜历黔袒下赊肺袍缮石国习区钞黍意狸股臆痢强驻宴妻菜谭履懦枪具舱慎鸣浩躬巍总器骤金旧吵囤梗亥奄