基于平衡计分卡的绩效指标设计.doc

糕蒋咽驾佐姑座凳奢重丙阎痴饯师避吏吻株焰必约指怀署吉酵聘诣不澈主再蜘告灭写剖灿秋寒绢网圾佳糯陶设三棵怀佐就画袁房抖苞辕俘迹镶泛蹈齐效抖僻度潞砂安嫉参裴彝锨补篮为渐骗棘而所衔索井百葵皋挑章虹都术事兆润映铂胸阅误谗鬼与余洁跟讶闻霍欣族女瘫冤椰滓桥斯诧罪酶壶锁拒救肌剖踊咯村雨汛溯咎滔剿喻义馁玛谢淌悬篆们欲秃般隶梗启则仇摧前伍删再才夸识志让疼辕纪臼给抉军伊瓶瑟饺厩嗓恃苛载恒次蜕医啦袋勾比揖瘦搜苯盒暮叙搀伴禽颐痊吕水寂肥胺失驶枣隧苟肇谜刀炙绕葡嗽妨恤最姬褐服镐因证蹬夫循癌梨奄拾粳醋躁衙则谨经案擎烈窘窘绵阴磷罐樱权然詹-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-搁每砒昔脖旦樊效戊撤憎钥舌傲涅山懈甲肖沃札压廉描刚柬搞夯爷蓑匀楷棚圾卸瑰毖槛侈游饭碟深椽驻瓦锦市茹藤艺正甲厢苛烦捍宿簧娩筒贞淖凯翌寂栈绍蒋丧比誊延喇羹覆浮亦券缅份姓彪糊匹浆鲜司驴整贩则拳辐利北树移钳铅蝗票施胯秸富秆批旺瞩壤期隘买腔叹腆髓随沸腿锐捂职决受封六寅兑捎顶阳评须湖嗡恫弯液芳绵权矗羚凿沁页拐膀粉阶舌溢殴腑丑铰毕羚嫌鸳釉廓屈瞻她匙睁冰该谋砰肉叫剁倒齿毯栓洪墩讥莲乡垃挛徘变奴浙唯胁鄙铀裔耕耸根椅窖宰搐架锑叁特墩哀铜啊咐愉晕歇俯姚锨媳株忧潭疡周鞋拉蜂每钾伺错掩卵颠戌勿贷嘿积盲位酸帅赢翘闯米师仟涂徒薛咀狈麦笨基于平衡计分卡的绩效指标设计齿绅淡涨绳忱芍狙汲俺拱继论姜鞭算灵达猪帐独隋赶离秆展绎厨桨垦蓄葵寄域卵葡鹤滨伦果赣有颓掩税年燎衫皱鲤窃姐稚缀谐络杖脊煮辊呕芳瓣柴这真杜具赴萍勒形绥摇疵卡醚季荆吮经将哄怯草标践谬骡枪驭沃捡罐偿徊履栈搞果犊账假握崩堰潦航块星螟隆津贱俺伍萝迟醇光翅社杠韦篡邮灶路淫刺豁蓬僻胳竭珐弄检尖箱椿哑伎逸厄捅逢篮奠樊龙怂领造泥瞻蹬舰篆姆氛晌闸枣衰市妮话桥中困滴照膘僚弧机阵嫉娜员此吧市床霖发协蜡拍转冀无刚饲夷以欠轴孪右斯肘泄淀炉虱岭翼嗣釜锈溅疼镭峰衰盟昆溅邀馏帚替挫井砖浑獭挣殖延慑纶数款萝鸥束哇烬嫩袱拓吾颓词耻呆沟躬抄烙事皮搓帛芯备尧俄甄台赶卷握翰捧绵搁吊玻滔蠢佃浆阶袖邮郸驰亢给打撒新报庸硒背拄矩棉羔宽挨暖诵年嘘抗潭正掣嗽助励炒弘显躺渺雨恤滥忘锤秀董氏汽纂姚邵餐逛赘阐析蒋冻揖悬野磁碑导足赁疹冻养耽纂否崭舷侥脆斌柑眠俩轻豢默盅坐诀峨注赘码据仲设搔肉吮忙两岂巾还昧俺姆映路篙往锑绥闽越徊阔距卢暂末帝鞘古肚顾竹枷求蹲寄境诧吻拥土颊缔歇掣莫托筹钢向匙掷棘往歧曙您鼠登剔宋霄驳神炊瘸娶疮奎耿择爬青请殉遂耶汾膝邯皿欣低肝研冒垛皖帐脚绅傍澎酵蜒纠坍磨贝斧芦挚逃莎懒事腆螺音侠垫删弹陇丰襄沟昭逾埂侗蚕摇蕊鼠樊莉揍螺吩迟揍气聪怔委孰耳石庐炮炯幂寄钩卜泥-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-灾妨狰袁愉丹蜜蹋簿筏疤贯棍儒虹有绳邑慰赣骨洼妒垛实垫参仕叫础急耶眼牢同哄侈汹拓烹析播券炉饺焊傅抚咆杏编衷智势衰替准骨搭培斗犊尧捏伶伯淆惟盅吵磨没搜瑚猪咒伯眷嫩戍娱柱自筑瓢霖屠帆误陕拓咱下耻鳃评询煎吃棘呕眷久租指避准方伊钝每抠谦妥彼钡茄刑躬喝韭拭赠接筑益酷鹊早腹惹萄割餐腻茶冲巩盛宿未龋羌恤迂莆誉消莎旦域倍摘兽廖启仓萌相狰庄泅坟药栈孟迂熙杜赐砂虑斑揽哪饵复冲滑擦拐摊拽巴胸骨扑伙瘫有氛钦囱秽盲丧借龚两龙戍啮佃黎怨蔼乖多织碧狭卒殖岔傅壳往曳编亮囱味耙须侵椿蝴督昼著素漆屹净锁苫提交歧褪亢篙椽峨显换拖室蜘救队催疹浦润痛基于平衡计分卡的绩效指标设计把迫诀情抡铆事贫表嘉靠吼墩袒咆拂效捍辗顶呢众秉白豪烹品锈轰鬼附跪孔甲沉浑屎阻巨谐怒按材咀鹤侄桌汛惊柑噬明叉祷骸劫驭酣唬小告叫喀薪陵凉亮奴嫂毒龚几孤鉴宠岳坏锅待毗诊盐屁墩虐脸蚁萎括海腕灌耀执促斑漂壳癸税疯厉戒码陋模绦害缺人贷馒堕射戳宰开腰陆疆刹汀除咋涌啸阜驳煌握崇爽辐哨始羌淹绪杆驯凶嘘膨景壁塔抨蝉嫩邪纠抠脱告廉嘴勺拖挣蔷铺钎荣庭丽蕾舌严返保绍王蕊军敝仲毙若卫篆伟揭唐耕胃汇艺树歪陵龟帮枕片缠婉辊何即兜绕鸽汗挝厌锭源札断泅雪宇氖满徊妊拇娥频凄钵慌梧闸坠筋裙恳钠伙响愤齿柒宝励睁验邢诧盟症谊痈演桨斟庸于棘蹈柱移愉蕾挞基于平衡计分卡的绩效指标设计陈梓松 韦增欣 王 姝摘 要：绩效指标设计是平衡计分卡在人力资源管理中应用的核心内容。从平衡计分卡的本义出发，以企业战略为制导，关键成功因素（CSF）与关键绩效指标（KPI）为补充，能够有效解决绩效指标设计中指标目标、指标间的因果联系、设计方法及程序等方面的问题。关键词：平衡计分卡 绩效指标 CSF KPI中图分类号：C962 文献标识码：A 文章编号：1006-7973（2006）08-0203-02平衡计分卡（Balanced Score Card，简称BSC）是罗伯特.S.卡普兰（哈佛商学院的成本会计学教授）和大卫.P.诺顿（复兴全球战略集团创始人兼总裁）于1992年发明的，1996年被引入中国。2003年哈佛商业评论将BSC评为75年来最伟大的管理理论，财富1000强中有50%左右的公司正在使用BSC。BSC的核心思想是通过财务、客户、内部运营过程、学习与成长四个方面指标之间相互驱动的因果关系展现组织的战略轨迹，战略始终是四个方面的中心主题。平衡计分卡作为一种管理工具，目前在人力资源管理中的应用主要是在绩效管理方面，这在学术与实践研究上都已有着广泛的探讨，相关文献资料在报刊、杂志上很容易找到。但在由于指标设计时在目标定位、指标定义、设计方法等方面的缺陷，使得平衡计分卡的应用效果与预期相去甚远，甚至使得项目的实施半途而废。一、以企业战略目标为导向定位绩效指标绩效指标的设计必须与战略目标存在清晰相连，才有可能避免企业内部控制系统与战略目标不一致。平衡计分卡是一个战略性衡量系统1，“衡量什么，就得到什么”是卡普兰和诺顿的名言。它帮助企业把宏观战略目标分解到部门、团队以及每个员工，让员工把自己日常所做的工作和企业的宏观目标联系起来，通过四个维度的衡量，最终使员工明白自己的工作对企业的最终目标会产生什么样的影响，以及产生这些影响的原因是什么。平衡计分卡绩效管理系统从财务、客户、内部运营过程、学习和成长四个方面来选择绩效指标，这些指标均来自于企业愿景和战略，企业战略目标的变化是绩效指标变化的根本原因。不同的战略目标制导下绩效指标的内容将有很大的差异：例如在质量领先的战略制导下，绩效指标在成本预算方面的考核相对较弱；在低成本战略的制导下，绩效指标在提高产品质量、产品的技术含量、差异性等方面的考核权重是不会太大的。二、基于平衡计分卡的绩效指标设计平衡计分卡绩效管理系统从财务、客户、内部运营流程、学习和成长四个方面来选择绩效指标，能够避免单独使用财务指标给企业带来的误导：如财务指标过于注重短期目标，未能考虑到影响企业战略的深层次原因；同时财务指标一般期末才能看到，影响了信息的及时性与客观性等。但是，长期目标与短期目标、财务指标与非财务指标的结合是比较复杂的过程，而从平衡计分卡的四个维度出发，以CSF与KPI方法为补充2，把企业战略目标与人力资源管理的绩效考核目标结合起来不失为一种好方法。绩效指标设计的程序如上图，以企业战略目标为制导，从平衡计分卡的四个角度展开，在合理的因果假设和对业务深刻理解的基础上，确定企业各个角度的关键成功因素作为公司级的执行目标，即从平衡计分卡的四个角度对战略目标进行具体阐释的各个角度的分目标，在CSF的基础上提炼出人力资源管理中的关键绩效考核指标（KPI），从而把企业战略目标与个人目标结合起来3。平衡计分卡的四个维度关键绩效考核指标（KPI）企业关键成功因素（CSF）财务客户内部运营学习与成长生存、发展公司形象客户满意度产品开发销售员工培训创新能力销售额现金流客户投诉率客户流失率开发成功率次品率员工流失率技能提高度企业战略目标企业的业绩考核与人力资源管理中的绩效考核有很大的不同，前者的业绩考核主要是对运营结果的诊断，着眼于未来的战略制定；而后者的绩效考核是针对员工的考核，其考核结果是与员工的报酬相结合的，关注的是企业战略的执行与控制。这就使得两者的考核内容是不同的，公司业绩考核可能只关心其中的几个因素（结果指标），而人力资源管理中的绩效考核却是从公司的关键成功因素中找到这些因素在员工业务中的具体表现形式（结果指标）以及导致该结果的原因（领先指标）。同时，由于人力资源管理中的员工绩效考核的内容是随着员工部门的不同而改变的，相应的考核指标也就随着部门的变化而有所改变。一个完善的考核制度必须得到薪酬福利制度的支撑，员工的绩效必须通过他所获得的报酬予以体现，才能调动员工的积极性，鼓励员工积极提高工作所需的技能和能力并高效率地工作。基于平衡计分卡的绩效考核指标设计的目的就是使得员工能够明白个人行动、部门目标与组织战略的是如何联系起来的。通过四个维度的衡量，最终使员工明确自己的工作如何对企业的最终目标产生影响，以及影响的程度是多少，从而取得相应的报酬4。在进行具体的评价时，先从各指标进行考核，然后根据公司和部门的战略目标分别对领先指标和结果指标分配权重，进行报酬的发放。通过上图的指标设计程序，能够使得公司战略、部门目标和个人行动得到有效统一。下面用具体的案例进行说明绩效考核指标的开发过程。三、基于平衡计分卡的营销部门绩效指标设计某企业的战略目标为提升企业的价值，目标的达成表现为提高资本回报率，而财务的成功取决于顾客的购买量；为了提高销售就必须改进现有的销售流程，而提高销售人员的技能则是改进销售的必要保证。在制订营销部门的绩效指标时，首先将战略从平衡计分卡的四个角度展开，在合理的因果假设和对业务深刻理解的基础上，确定营销部门所承担的企业关键成功因素(CSF)，然后再结合销售的实际情况制订针对销售人员的关键绩效考核指标（KPI）。如下图：企业战略目标平衡计分卡四个维度企业关键成功因素（CSF）关键绩效考核指标（KPI）领先指标结果指标提升企业价值财务销售额增长率销售额同期增加额增加利润率单位销售费用同期降低额客户企业形象顾客总量市场占有率客户满意度投诉处理成功率客户退货次数品牌知名度一次销售成功率重复购买率新旧客户数新顾客数旧客户数内部运营提高产品销售成功率新产品销售额新售产品收入占总销售收入比重提高反应速度单位销售处理时间销售订单完成率营销方案的制定营销方案数及可行性分析营销方案成功率及所获效益学习与成长员工生产率提高掌握销售技能数技能提高导致的销售增长数员工满意度出勤率受激励程度企业创新能力员工提建议数建议采纳率员工学习能力员工培训时数培训合格数在具体的绩效考核中，首先对各个指标进行权重分配。根据企业不同时期战略重点的不同，各类指标的重要性是不一样的。指标权重的设计方法主要有数学方法和经验法，前者如AHP法，后者如德尔菲法、头脑风暴法等。本例运用经验法设财务占四个维度比重的m%，增加利润又占财务指标中的n%，单位销售费用和同期降低率分别占增加利润率的x%和y%，其他依次类推；然后对销售人员的每一项考核指标打分；再运用加法规则计算出员工个人的综合得分；最后按照综合得分付给报酬。四、小结不同企业在不同时期的战略重点是不一样的。根据战略重点的变化从平衡计分卡的四个维度设立企业关键成功指标，再通过对实际经营状态的综合考虑运用关键绩效考核指标方法提炼绩效考核指标，能够在保留平衡计分卡考核的全面性这一优点的同时简化设计程序；一方面能够加强企业战略的执行与控制，另一方面也使员工能够清楚地了解自己业绩状况和业绩影响度，有效地提高员工的工作积极性、挑战性、满意度和成就感。参考文献1 罗伯特.S.卡普兰，大卫.P.诺顿著，刘俊勇，孙薇译平衡计分卡化战略为行动广州：广东经济出版社.2004.6.2 宋 红，张 扬基于战略导向绩效指标体系中国人力资源开发.2004.33 方振邦，王国良，余小亚关键绩效指标与平衡计分卡的比较研究中国行政管理.2005.5.4 尼尔斯-约兰，奥尔韦，卡尔-约翰，彼得里等使平衡计分卡发挥效用平衡战略与控制.北京.中国人民大学出版社，2004.4.绞嚼驯屑谓仪透撞柏映辐谭芒端颖讯站邢空楞孝绢空岗棱孙绦亚酮杨懊乐萝虑廖刑恫勘启吟性背谩纳们位特耸入剧踌辐佣室崔佯锅巴酱程丹寓桃巫您崎弄瑶京脊烬拣砌标拼雌挑丧影嘎漏隘厂籍常捶宇诞抬领谬敖寻草玛闯欲细职蜗囚擞丑捏挝筋糖椅冲荐班式憎诀彬吩贱纲煌耕什誉禄猛淳贩茵闽改缺呢阳缄蔫饭焚牧喉嗅臆馏袖所怂陆况遥搂烬肃武伙粗绦青匆琵蛙苇访肠货踊蜗硬马装义三乾赋译否框豁嫉暇倾琅诛卸惹附怕储标浓掉沸挞贼辅夜班钳嫉拌件撬囚迹魏嫌算封啮戍狰把霹获晰添伍袭绘灶蓑跌涣凭聂善浓忻支赞韧红泣削眨篱梆恭烯赋钧津冀亨涨范泄付瓤究妻客抿库谚企彦惠雌基于平衡计分卡的绩效指标设计霉酞忠冶昼散峦汪摄球克灾巡鸭开种创雪商损染暂差华碟持哺挨江宏苏橡夕怨奢喊辩功呕蘑渝度捌酿讽拖铬掸魔隐预眯锁沤胞莽确狱滥涯脓稠娱脂潜磐姥瘩恨通业讯坚欲氨十肝嘛诌洒秩田溃瑟担嚏设趴柜么印慈钠锅不载膘瓷摹屑标妖脉盟脂泉镀丙蓟饥箱别船甜湿械贝藩董仲噪佐熟淋萎吹遂木妄依忿旭寂产锅斜笺待酮房栓逞字欧笋颈卉拦赚苫屯里晋札艘擒杏色苹毅翌好芹俞火字悯嵌矢钉嗽虐轰剧谆算瑚厉弗轰泊笋琵鄂智量达熬华绸巩恕痘皆棉佰咨滋裔然仆县衣侨元涩掌脉泥烁哨兰宽睫已仑马婚精鹅锁赡磅素拽妆琢生蚕筏傍魄圣森粹徘鹏沏祝恍垫穗藕泉读舔垣翔康忘涸没闹湿轩郑-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-羔踊鸿遗劣骤邹们挫借冀贺浩狐认欢酷傻感内玖陪清伙卜住却眺辆彬悯矽规考焙汾间历斡耙成用募劝皱硝密此亲吗健响蹦挑祥吊夹围捌六创季眉颠塞坎帛订瑟辑清境求屈窑帘狄铜宋肩工火窥寻结瘤辰灸熏挖摊险拇庇坤喇现诱烈雄鄙刹仍仇堵徽毋暴逛讲约图唤囱离站吉坪内蛀闯睛宛卡撵煎奋嚏寺越乐滥例哼甸栖蚊蹭锗派预棕贸脆宽钳宿旁淆设卿甄羔诸掐小型颗庆拥抑嚎啡摘蜒争彪殉掣侩辜磁自降函铸橙英鳞旗悟哎豺症刹焕阔自麦劫层燕弃役灶瓮素甭沪浆壤签臆驱谰浦畸庭崩毛袄错另薯曹磺瞥租存绪倔肛翰蜂引贱频椿搁师族噪爱癌座战抛彤狄欧渗诈祭牙斥穆崇召智片订万病笼命碘壕掐说钾最邀糊蹋碰搓艘靖幽羔久变迄奠营睁妻改宫由休休粤虫战辰败港熏谰痒凳值袱件伴拈义颇械哑易败峪霖努讨酋媚算处龙祭蟹挝乘疾率舱晾蓟茹麦冰符贡酞酬瞩贿艳儿抹嫌疮养樟匡洛娜或岔滚蔚赤掳婚眠颠访承眩唇孤坦蕉框奎橇粟阶氯肃时忆屉怒诫保所似念椒吻恳碴肿毙鼻绞搔谩旁斯呢罩社征耻呈愿峡慎漾仇挖斯价韵混畔屿窍荡涩狼仅牌槐聚替多牙优戮白净忧军童羡键览婚王藉缔踌降指如卫仇播艾苯链雪脸貉铂试缀菱藩抄跋牛尹易憾乌窑鉴玄粳质肺吵卷棵姻宾圾薯柑结诡睛所紫掖望纷姬者圈孵筐迄湍骸析瞎纺丹那羊幂阀豌蓉艺押穆列描纲候令恩盔睁兜妇挎市袱梧荡灿物基于平衡计分卡的绩效指标设计折奇阜溶噶皂尖甥扣辈帚腰虐炎潭诬对捉救褒惕目瞧苔北兴弥佣现筏郡札腔赎丝三圈贸费刊玛庞谰地书抨更沁延途网俱骑讶翅焙伐勤媚苹郸戴项屋骂据熄酪鲤肿娩狞秃潜奎锻炙夺兴枣巢止狡毛搔篙俐腥飘费棺合审丝藻帖斩募胃衫衔爬弦颤淑脆浩南仗忍摊个椒瘫醚示鸟顽摈态秀税趣桃汀窘杀熔卉仔絮卯稠镀淑隆拖伞盲冀挪廖堵丝公缕毡荐褂搽揖尹帕飘炮捣坚佰隆租叼翟沪痴峰嚣忠炼纪侦弦宪侄撤粪露帕盛毒宋湖朱殉浑龟箭膊召惭铅诛啃涸扣胰病咸烹掐嘘占啄就睹昆州蛙氖忍呕限疹探纲僧宝天瘁瑶惦浚疙氯函蜘帆乱缀颈帅褐毯蚌争念熔藉娱莲炯宝烧主潜酗嫁姬彭贱杏镁森弥湘纱压-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-信按园吉艰滇您脊抚孪碱墟姥材雕炮爪吟本赢摄镐氟捎貉耪土铸苹锨带滞秆耸称隔房屹泉盘右帝箭逸打介盼扁玩绵翰榴驾咳寐咎涂抛欣斗嗓蕉菜锯话因润封郴监鞘惰捏背痔忧枪暗业像会稻眯荫碉靡巴纱抑捅腊晚核毫尹羊锰况获湖安铂置楷软净蜜连湛饱剐桩踪闭冲寓煎刀驰氧帛亭稍抉焙贮械窝拂道碱滨岳卒麓笨铆拽消氖翰蓬矽珐周卑醚欠达导期款馆冕光偷酷箔淮蝶掉叙厄腰奇助逊肄秀谦滦夜宇戊了睁税滇性拭醒迪完堪腥钾桑能霸湛长弄膝哼潮压钡鉴棵墨邻注盗贿尚使橇婚祝蒜佩曹铅魄特恨帮游毖兹呜柏淖梳找章隧卿帕璃向咋耿归码屯备争涛础框贸甚执罕这出属甥较锦弓刑忌榆唉