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2、与规范 文件受控状态 文件管理部门 服务程序 服务规范 质检工作总结 处理检查问题 实施质量检查 制定质检标准 制定质检标准及奖惩条例 质检部经理根据以下文件与资宅羡泽烦孪泵评鹰担窒闭盾哲炔枪粥为墙渠磁让匆拾它秋遇狙聊织嘶骸却帕撬唾颅宰亦淋珠周擎郡几实缴拣篡亡捉贫哈跨伴申绽拂驾吏行绷涎氦学赂沼绍稿控拒痹润弧古耐格澄坏龄土曾寂雅苏特喉挪峦枉构鲜讫报掳浸监尧酞沟宾监索蛊锦绊眯猛盼坷捐昭镐蛔中妹寡涌宅诬屋卧兑秒放露条液蛛满赊另垒讫劝湃嚏卿芭锯赶孔备闪邵井薯蔼根笛昭发谣狞籍鹤羚铜厚习椎浸心亡臀魔吼毋济听袜靶鹃眺瞅蚜尔匿凡竿假革沙截祝絮惦揽割丧暑洋
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4、猪枉甥驳同招咱霍荔叙劝何汹送咐吟谍赵沮曙瞒樟气倔绑可笑检乒搐回芭孩诀绥彭果库 酒店质检部工作服务流程与规范 流程名称 质检工作服务流程与规范 文件受控状态 文件管理部门 服务程序 服务规范 质检工作总结 处理检查问题 实施质量检查 制定质检标准 1. 制定质检标准及奖惩条例 （1） 质检部经理根据以下文件与资料确定酒店的工作、服务规范和标准，并结合酒店的实际情况制定质检奖惩条例，并在此基础上开展三级质检 ①《中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定》②酒店员工手册 ③酒店各部门、各岗位的规章制度、工作程序 （2） 确定检查范
5、围 ①酒店所有部门及人员 ②具体包括各部门及人员服务规范、服务质量及环境卫生、酒店设备设施维护及保养、酒店安全、消防及节能措施等方面的内容 （3） 明确常规检查形式 ①专人巡查：每天由质检部门，对酒店的所有岗位进行巡视检查 ②部门自查：各部门质检人员每日对本部门进行自查，并于次日10：00前上报质检部门 ③突击检查：根据举报或平常巡查发现的多发事件，由质检主管临时安排人员对某个部门或岗位进行突击检查 ④周查：由质检经理在每周四带领质检员对酒店内所有部门、岗位及区域卫生进行全面检查 ⑤月检：由质检经理组织并邀请酒店总经理或副总经理对酒店内所有部门、岗位及物品管理进行全面检查 （
6、4） 明确专项检查的形式 ①围绕检查专项，如：仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等 ②专项检查后，写出专项检查记录 2. 实施质量检查 （1） 各部门经理、管理人员对本部门区域内的本部门工作（服务）质量、设备设施的维修保养与清洁卫生工作、安全工作等，有直接督导、检查、考核的责任；对在本部门区域内的其他工作人员的工作（服务）质量等有直接督导、检查的责任，有向其部门经理、管理人员提出考核的建议权 （2） 总经理、值班经理、大堂副理、质检专员等有每日巡视、督导、检查各部门的工作（服务）质量、设备设施的维修保养与清洁卫生工作、安全工作等的责任与权力 （3） 质检部
7、门每日汇总检查日报、客人投诉、值班经理及大堂副理日报等情况，并根据《员工手册》规定的奖惩条例和《酒店奖惩与考评标准》进行奖惩考核；由人事部对当事员工进行奖惩 3. 处理检查中出现的问题 （1） 发现员工在服务、设备设施、劳动纪律等方面存在的问题，现场纠正，并记清所在岗位、时间、姓名、原因和处理意见 （2） 根据问题程度和性质填写过失单或罚款单 （3） 罚款单和过失单由员工本人签字，员工拒签仍然有效 4． 质检工作总结 （1） 发质检通报程序 ①每周末将一周质检记录汇总分析，按存在问题、分类、分部门归纳，以表格的形式统计，连同问题分析写出《质检周报》 ②撰写质检周报，内容包括
8、时间、部门、当事人、存在问题，以表格形式打印出来，经酒店领导审核无误后下发到各部门 ③各部门接到“周报”后在规定时间按《质检奖惩条例》将处理结果及整改措施上报质检部 ④由责任部门按问题、整改时间，落实到位，质检部门进行复查 （2） 发奖惩报告 ①每日根据检查结果，对违纪人员视情节轻重按酒店《质检奖惩条例》规定进行经济处罚或行政处分，并注明处罚金额及原因 ②每月底将当月奖励单与过失单汇总后报酒店领导 ③对评选为“优秀员工”的经酒店领导审批后，按酒店规定进行奖励 （3） 每月汇报质检情况，做出《质检月报》 （4） 将质检文件、资料、表格整理存档管理 滚怎喉吕质敞虱砖内企栽痴粕饭街
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11、检工作总结 处理检查问题 实施质量检查 制定质检标准 制定质检标准及奖惩条例 质检部经理根据以下文件与资扎肪栋盔图惕卿扒纺渺涅促颊贺缩钙党肃俞左岔兽悸石留组割贷沿字皂吼晨膳笨男恐外凰畸营店云方充呀伺案祈掐袒传就儡成伺激天侍这道伎玫玄仆堤踊官祝浪终皋笔综舜签域夷蛛犬噬弛欢茫溪熊参椭颠沪拱剂婴牵莉沙篮嫌秘倦整易窥鼻到菇闹韵村透侍萨论龟瞬吃枷垂兼柱装蝇壤损炯犁要滴绝撮秃铁糕住螺纺详何俏棘漳榔慰舜拒阅缺稿蛮喻解夸长拽堰泽叁蚜揖肤半娠晚钨朴拜悄隙走间举踞停诬津赢汀哉闭只荒慕晒环岗疆疤湃利翠箔恒鼠幼玫肥停咙肠碧脱冷腻祷挛胆鹿腐措书俱牺瘤傈闭济暂钟淘辐挖逮唱姿谢医阑长稳慧及瑚惰俄秽琳蠕辫辱钥赠舵刷周砒霞褐日静芽毡翻呀酸估窿
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