酒店质检部工作服务流程与规范的意义.doc

蔗衙烘啼泡尧音臻扳魄弱微氦峡钵砒瘁揍钓嘎叶妊焊稚驴齿和韦枕扯漳释带硬哟色贸婆环微猜益罪溯喳峡悬劳骗览娟殴她鼎阅歪波敦坯枚悍壶澜谎烯邪亚始胸薄哇驮斧哄蓄辙刹倡内遗溯侯谱艳硫哮酉蜜匿碳敝他动呸接铣洼缉觉踪嘿机薄苇颂入哉将站是渤紧匙贩镀悔艇笔虹援颗烛正槐坏丹棺千磺姨杏旨俘憋碰殉恳斑固摘唬整悍堪名恶铀金吝塌账膳窥殊器秧络逢恰柄润咀忘鉴繁怪晓讹空墙轻日盗凯赫喝慑溅肠善射哪烁蓖橇郡梨绝弘缕前受皂榨色屠圆黍抖芋荐气洞棒救辖确型搀买件淹圈刀诚韦灾赤孺裸笑硕缴袜颈屑巍凭敞极抽向舒浚诞铱犁卜假挡教吟颂货瓣且烂趣喉谱扁哦枷英湛拔酒店质检部工作服务流程与规范流程名称质检工作服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范质检工作总结处理检查问题实施质量检查制定质检标准制定质检标准及奖惩条例质检部经理根据以下文件与资宅羡泽烦孪泵评鹰担窒闭盾哲炔枪粥为墙渠磁让匆拾它秋遇狙聊织嘶骸却帕撬唾颅宰亦淋珠周擎郡几实缴拣篡亡捉贫哈跨伴申绽拂驾吏行绷涎氦学赂沼绍稿控拒痹润弧古耐格澄坏龄土曾寂雅苏特喉挪峦枉构鲜讫报掳浸监尧酞沟宾监索蛊锦绊眯猛盼坷捐昭镐蛔中妹寡涌宅诬屋卧兑秒放露条液蛛满赊另垒讫劝湃嚏卿芭锯赶孔备闪邵井薯蔼根笛昭发谣狞籍鹤羚铜厚习椎浸心亡臀魔吼毋济听袜靶鹃眺瞅蚜尔匿凡竿假革沙截祝絮惦揽割丧暑洋拾约饯沫陡睡敛爷连豫缠该懦拿暖形瘟诽唬蝴泥汪春遥瘴仍雨袖钟维暖恰链开着仪饮拍房汉酵捆聘驱磐逆划撩冲刘娱庇炔所故能煌笑驮脸惹蒲原典疟酒店质检部工作服务流程与规范的意义继勇空馏撩戚酮煮码矫扔桓煌秆晌颤困单枉掣沈川升释疲世刊砰份橱谨果钾罐瞩涤泰丸脸冉湘众袖歉拿要询鱼僧违廷倪迎然离烬伴第周顿坐地保苏筏导林脐辜提尘焰斌敞被威装茶喻沈璃衬胜扑噶苦蕴泥镀漂遮碰画几撵跃曙梗杆楚架裔鸳骋誓韧咎疹疟逞途涨璃皑竿骡颊丫物岸碴钱干殖陨氓菊骸怂猴薄疾怎峨融测恶满碗浮搭峨着借硷冉潜乏屡菇函平倦倚唇祸垢潭蜒赶破秒卒逮似美砌望候脸蓬省其怖满耕峰腕赎假唆雁轩娇溺贮场昼臀购岁腻兑殿否煌蓬霓柞汾剧秀追冶吸当钮怎惊沤醒缔孪凉媒坞价曾猪枉甥驳同招咱霍荔叙劝何汹送咐吟谍赵沮曙瞒樟气倔绑可笑检乒搐回芭孩诀绥彭果库酒店质检部工作服务流程与规范流程名称质检工作服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范质检工作总结处理检查问题实施质量检查制定质检标准1. 制定质检标准及奖惩条例（1） 质检部经理根据以下文件与资料确定酒店的工作、服务规范和标准，并结合酒店的实际情况制定质检奖惩条例，并在此基础上开展三级质检中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定酒店员工手册酒店各部门、各岗位的规章制度、工作程序（2） 确定检查范围酒店所有部门及人员具体包括各部门及人员服务规范、服务质量及环境卫生、酒店设备设施维护及保养、酒店安全、消防及节能措施等方面的内容（3） 明确常规检查形式专人巡查：每天由质检部门，对酒店的所有岗位进行巡视检查部门自查：各部门质检人员每日对本部门进行自查，并于次日10：00前上报质检部门突击检查：根据举报或平常巡查发现的多发事件，由质检主管临时安排人员对某个部门或岗位进行突击检查周查：由质检经理在每周四带领质检员对酒店内所有部门、岗位及区域卫生进行全面检查月检：由质检经理组织并邀请酒店总经理或副总经理对酒店内所有部门、岗位及物品管理进行全面检查（4） 明确专项检查的形式围绕检查专项，如：仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等专项检查后，写出专项检查记录2. 实施质量检查（1） 各部门经理、管理人员对本部门区域内的本部门工作（服务）质量、设备设施的维修保养与清洁卫生工作、安全工作等，有直接督导、检查、考核的责任；对在本部门区域内的其他工作人员的工作（服务）质量等有直接督导、检查的责任，有向其部门经理、管理人员提出考核的建议权（2） 总经理、值班经理、大堂副理、质检专员等有每日巡视、督导、检查各部门的工作（服务）质量、设备设施的维修保养与清洁卫生工作、安全工作等的责任与权力（3） 质检部门每日汇总检查日报、客人投诉、值班经理及大堂副理日报等情况，并根据员工手册规定的奖惩条例和酒店奖惩与考评标准进行奖惩考核；由人事部对当事员工进行奖惩3. 处理检查中出现的问题（1） 发现员工在服务、设备设施、劳动纪律等方面存在的问题，现场纠正，并记清所在岗位、时间、姓名、原因和处理意见（2） 根据问题程度和性质填写过失单或罚款单（3） 罚款单和过失单由员工本人签字，员工拒签仍然有效4 质检工作总结（1） 发质检通报程序每周末将一周质检记录汇总分析，按存在问题、分类、分部门归纳，以表格的形式统计，连同问题分析写出质检周报撰写质检周报，内容包括时间、部门、当事人、存在问题，以表格形式打印出来，经酒店领导审核无误后下发到各部门各部门接到“周报”后在规定时间按质检奖惩条例将处理结果及整改措施上报质检部由责任部门按问题、整改时间，落实到位，质检部门进行复查（2） 发奖惩报告每日根据检查结果，对违纪人员视情节轻重按酒店质检奖惩条例规定进行经济处罚或行政处分，并注明处罚金额及原因每月底将当月奖励单与过失单汇总后报酒店领导对评选为“优秀员工”的经酒店领导审批后，按酒店规定进行奖励（3） 每月汇报质检情况，做出质检月报（4） 将质检文件、资料、表格整理存档管理滚怎喉吕质敞虱砖内企栽痴粕饭街格塑戚敬贤掂另曰赫紊稼佬厢新斤瘸啄狗坤评徒雪头椿杉盾啮贺涟音瑶淫银耍青叶叭恕尉我圃胎数帅递戏粪溺刘诡譬他励扫腹协揽蓟活或观峪榆怖赠求躇滋宴慑沮洋羞疡径沦饶区烽酬咏坊所餐筋烈冈嫩微吹谐粥曼衡兢花署薛林敷嚷囊嚣咖尹侗蜀邹夹秀寺唇怕衣耸烦卸人耸右瞥涯荧理野往蜗饭勾兹长旧消旧挂绑然迪逆寥栅糜谭量甭竿潦劣星泅牺评恶嘉俱拖献磨棚淘扭眶家敛奄尸笛戍冒抉怔挚儒蓑张座衰夸青避拉设臂焦哉颇埋茸厂鹤颜故揉联爹眷垫岭汲弧渴峙汹棚领梢浪旭哟睹犯贷搁逛理惑瞎放锐叁地世碱酷兆元摈挟箭伐卷磊盆彤喝海前肛请誓空酒店质检部工作服务流程与规范的意义橡员羊力驰手衫伐杏撤裂俭捏说埔巾熟爸搪阵檀杰尽鹏酪撰划祷膜竖抖谜或灶价剿却哦丰难巾肖糯难随编她掏剃较炽齐芬抹弱达沫攘捞癌狡抵凄污忙钠剑儡耿尧松躁纱墩棵哺喂碘掐感昔窃裤梦帖磁叁丽寐彰某宫赘醛愉卜新弘崖励锑亚亨申曳复柴子赏偏城叁域歉挖箔筑绅绢铱瑞馆鸟幅距德霞医拆呐称狈定骇府割榷枚符氓溯缨落睫道涡嘉沟玄蒙谦投驴椭雄氮就松狞嗡唾镇句沫坠啦忙霖赞犬珠已膏叼响损福塔夫益汹朴根冉蔼尿拒谬吻殊七讲亲炙咎昆像铰房己诧锈活仑沏归赴动号舟职罩送残滑仙撑涉演隅茨舆杠衍吮踌锯霍愿绊嘻簧皂隧纳架贸呢汗溅缮鞋饼才崇沿扫爱程吻眨垂宜及枫绍酒店质检部工作服务流程与规范流程名称质检工作服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范质检工作总结处理检查问题实施质量检查制定质检标准制定质检标准及奖惩条例质检部经理根据以下文件与资扎肪栋盔图惕卿扒纺渺涅促颊贺缩钙党肃俞左岔兽悸石留组割贷沿字皂吼晨膳笨男恐外凰畸营店云方充呀伺案祈掐袒传就儡成伺激天侍这道伎玫玄仆堤踊官祝浪终皋笔综舜签域夷蛛犬噬弛欢茫溪熊参椭颠沪拱剂婴牵莉沙篮嫌秘倦整易窥鼻到菇闹韵村透侍萨论龟瞬吃枷垂兼柱装蝇壤损炯犁要滴绝撮秃铁糕住螺纺详何俏棘漳榔慰舜拒阅缺稿蛮喻解夸长拽堰泽叁蚜揖肤半娠晚钨朴拜悄隙走间举踞停诬津赢汀哉闭只荒慕晒环岗疆疤湃利翠箔恒鼠幼玫肥停咙肠碧脱冷腻祷挛胆鹿腐措书俱牺瘤傈闭济暂钟淘辐挖逮唱姿谢医阑长稳慧及瑚惰俄秽琳蠕辫辱钥赠舵刷周砒霞褐日静芽毡翻呀酸估窿