赔偿、催菜、退菜程序管理规定.doc

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菜肴赔偿管理规定

一、目的：提高菜肴的出品率，减少酒店经营成本，提高顾客满意度。
二、内容
1、菜肴由于供应商供货问题造成损失的，由供应商赔偿。
2、菜肴异物造成损失
① 菜肴中发现发丝、乌丝、草和未洗净的杂物等造成退、换菜的，经鉴定分清责任后，由责任人按菜肴售价的全额赔偿。
②菜肴中发现其他重大异物（苍蝇、蟑螂等），造成退、换菜的，由责任人按菜肴售价赔偿；造成客人不买单（或部分买单）的，由责任人按不买单部分的全额赔偿。
3、菜肴由于原材料问题（变质、变味）造成损失
①造成客人退、换菜的，由责任人按菜肴售价赔偿。
②造成客人不买单（或部分买单）的,由责任人按不买单部分的全额赔偿。
4、菜肴由于厨房原因造成损失
①口味:菜肴由于制作口味问题造成损失，经厨师长鉴定确认后，责任人按菜肴售价的全额赔偿。
②时间:菜肴因制作时间过长造成损失的，由责任人按菜肴售价赔偿（特殊事件除外）。
③做法:因为厨师的做法和点菜单不符造成损失的，由责任人按菜肴售价赔偿。
④预警:厨房菜肴预警设置错误，对客点菜造成损失的，给予责任人20元处罚。
5、菜肴因点菜原因造成损失
①设置:点菜、备菜时，开与不开设置错误，造成损失的，由点菜员按损失菜肴售价的全额赔偿。
②重单:点重单、发重单造成损失的，由点菜员按损失菜肴售价的全额赔偿。
③错单：点错制作方法或未注明特殊要求或点错份量，造成损失的，按损失菜肴售价的全额赔偿。
6、菜肴错上:菜肴因服务员上错菜造成损失的，由服务员按损失菜肴售价全额赔偿；
7、打翻菜肴:当事人打翻菜造成损失的，由当事人按损失菜肴售价的全额赔偿。
8、菜肴因传菜造成损失
①、 程序:划菜员未按未按上菜程序严格执行（特殊要求除外）的，给予责任人10元处罚并赔偿损失。
②、 舞弊:划菜员在划菜过程中有舞弊行为（如没见单发货等）的，给予责任人50—100元处罚，
情节严重者予以开除处理。
③、 失误:划菜员、传菜员需严把质量关，如有菜品质量问题在可发现的情况下而失误的，将给
予每次10元的处罚并赔偿损失。
④、错传:传菜员上错菜，服务员未及时发现，造成损失的，由传菜员、服务员按损失菜肴售价共
同赔偿并各罚款10元。
④、 错划：划错员因各种原因划错菜，导致客人退菜，罚款10元，并按菜肴售价的全额赔偿。

三、领导责任
1、总传主管对因总传原因发生的菜肴赔偿事件负领导责任。
2、厨师长对因厨部原因发生的菜肴赔偿事件负领导责任。
3、前厅经理对因前厅楼面原因发生的菜肴赔偿事件负领导责任。
4、酒店总经理对发生在酒店的所有菜肴赔偿事件负领导责任。
5、由采购原因造成的赔偿事件，采供部经理负领导责任。
6、对负有领导责任的管理工人员，将视具体情况给予50元至200元的罚款。
四、其它：以上规定未尽之处，相关部门有权根据情节轻重做出处理意见。

梦都餐饮发展有限责任公司
品质部
2004年4月12日

避免催菜管理规定

一、目的：提高菜肴出品的速度，减少酒店经营成本，减少客人催菜，提高顾客满意度。
二、前厅楼面
1、 培训：
①、记忆：前厅服务员必须知道每道菜肴的制作时间并能熟练记忆。（厨房提供资料）
②、新员工：新服务员入职时，菜肴制作时间记忆必须列入培训课目，熟练记忆是其上岗必备条件之一。
2、 点菜：
①、搭配：在客人点菜时，服务员应根据菜肴制作时间的长短合理搭配推销。
②、提醒：如果客人所点菜肴多为加工制作时间较长的菜肴，提醒客人适当更换，以减少客人等候时间。
③、大菜先上：对于干鲍、海参、鱼翅等制作时间比较长的大菜，如果客人要求首先出品，点菜员或值台服务员必须明确告诉客人制作时间。且服务员在菜单上注明此菜首先出品，以便总传及厨师知道。
④、河海鲜：为客人点菜时，服务员建议客人先点河海鲜。
⑤、特殊做法：如果客人点菜时要求某个菜特殊加工，需立即与厨师长联系，并给客人回复大约的时间。
3、 加菜：客人用餐期间加菜，服务员应建议客人尽量点加炒菜（以减少等候时间），并明确告诉客人此菜
的加工制作时间，以减少客人焦急等候心情。
4、 限时催菜：如果某道菜已超过上菜所需时间而仍没有上，服务员应再次催菜。如果服务员忘记催菜，
将被罚款10元。
5、 吧台：因吧台传递信息错误或忘记传递，如：沽清信息等，造成催菜的，当事人罚款50元。
（当厨房以电话形式通知吧台沽清信息时，吧员应记录时间以及厨师姓名；通知服务员时，服务员
应签名认可。）
6、 主食：在菜肴上完，就餐时间差不多的时候，服务员注意提醒客人，主食提前准备。
三、前厅传菜与划菜
1、 划菜：划菜员应准确划菜，如果因错划或多划而造成的催菜，划菜员将被罚款10元。
2、 忘记通知开炒：划菜员.催菜员因各种原因忘记通知厨房开炒，将被罚款10元。服务员以电话通
知总传开炒或催菜时，必须记录传菜员或所接电话者的姓名和通知时间。
3、 忘记催菜：划菜员.催菜员因各种原因忘记通知催菜，将被罚款10元。
4、 忘记传菜：传菜员因各种原因忘记传菜，导致催菜的，将被罚款10元。
5、 传错上错：传菜员传错且服务员上错菜肴的，造成催菜、退菜，将各被罚款10元并共同赔偿损失。
6、 准备不足：传菜员因准备不足，如没有调料、工具等造成催菜，当事人将被罚款10元。
四、厨房
1、 最低存量：对某些可以提前准备的河海鲜，厨房必须建立最低预存量,由厨师长负责。
2、 预警：因预警不准确，造成客人催菜或退菜，责任人罚款20元。
3、 准备不足：因厨房准备工作不充分，造成客人催菜的，菜系组长和厨师长各罚款100元。
4、 海鲜传递：因海鲜传递时间过长而造成的客人催菜，送海鲜的人将被罚款10元。

五、网络管理：
如果因为点菜器、打印机等不能在开餐期间正常工作导致催菜，网管员被罚款20元。特殊因素除外。
六、VIP通道
梦都七楼和梦城四楼以及公司及酒店认可的VIP的菜肴必须优先出品，禁止出现催菜事件。
七、出菜时间规定
1、 冷菜类5分之内； 2、汤羹类10分钟之内； 3、鱼翅作开口汤20分钟之内；
4、白灼类15分钟之内； 5、热炒类30分钟之内； 6、清蒸类30分钟之内
7、烧菜类45分钟之内； 8、炖煲类菜肴45分钟之内； 9、主食类10分钟之内
全程时间控制在55分钟之内。以上时间从客人的开炒时间算起。
注：特殊情况的催菜根据具体情况由相关部门另行处理。
八、领导责任
1、总传主管对因总传原因发生的催菜及损失事件负领导责任。
2、厨师长对因厨部原因发生的催菜及损失事件负领导责任。
3、前厅经理对因前厅楼面原因发生的催菜及损失事件负领导责任。
4、酒店总经理对发生在酒店的所有催菜及损失事件负领导责任。
5、对负有领导责任的管理工人员，将视具体情况给予50元至200元的罚款。
八、其它：以上规定未尽之处，相关部门有权根据情节轻重做出处理意见。

梦都餐饮发展有限责任公司
品质部
2004年4月12日

退菜统计程序管理规定

1、目的： 为了提高菜肴退菜处理的效率，增加财务核算的准确性。
2、依据：酒店对退菜的处理根据《菜肴赔偿规定》和《避免催菜管理规定》对不同问题采取不同的处理方式。但不论什么原因，每笔退菜都要将其处理结果上报财务。
1、 收银统计：收银每天班结后做《吧台退菜统计表》随日报表上交财务，并分别上报酒店总经理、前厅
部经理、厨师长。
2、 传菜统计：传菜部每日做《总传退菜处理记录表》，注明日期餐别、台号、菜点名称、直接责任人、
退菜原因、处理结果经厨师长签字确认。如属前厅责任由前厅部经理签字，每周一上午将上周的《退菜汇总表》上交财务。
3、 财务核对：财务部将每日收银送来的《吧台退菜统计表》保留到一周后同前厅传菜部送来的《总传退
菜统计表》记录核对，同时与电脑计数核对，如有漏统计的财务要将漏统计的一式两分，一份交酒店总经理处理，一份留存。酒店必须在每月底之前将处理结果上财务。
4、 责任界定：A退菜原因、责任人的界定和罚款的金额由酒店根据《菜肴赔偿规定》和《避免催菜管理
规定》的条款执行。
B由供应商造成损失的，由其在供货时给予补偿。《总传退菜处理记录表》上要注明供应商名和赔付日期.
C属于客人或不可抗拒的因素在处理意见栏注明自然损耗，但要请相关人签字。
D超出酒店权限的退菜，由收银员统计汇总后交财务经理签批，否则由当事人赔偿。
5、 罚款单：由酒店相关部门负责人对造成退菜的当事人进行罚款，所有罚款都要在《退菜处理记录表》
的备注栏注明罚款单号。财务部对退菜统计表跟踪检查、监督。
6、 罚款扣除：罚款由财务部从当事人工资中扣除，或当事人在吧台收银处凭赔偿单直接用现金赔付。
7、 处罚：若违反以上规定，根据情节轻重给予20元至100元的罚款。

梦都餐饮发展有限责任公司
品质部
2004年4月16日

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