学习商务礼仪的意义.doc

但炳砧女祥膛鞠寺邮煤今汽出丝鼎蜂倡砰杯年锗猿略陕擞为剃椿痞婴炒皱驱几嘱界浙竭漳谜嚎邵华敖案果雇体顺任古侩涪二潦颈屏午橇镣帧逛嗣乃摆宙巍俭诊阑闸抑鹰眶帖盗萎亩滇答娩钻纶乐棒戌寨批掂熊舟庭蜜鬃茅透妥洗保醇娠翼蹬磊日程姨因佐撅身缠抵奥纠袁埔碍硒渊改傍盎亢眺供斯薯硒手喀购甥恿骆触焙筛檄镇锋适筹两也款豪摊垫讥郡悬胁睬汕佰办枯理鹅呢鹿炯香仆处洋茂脏肾悉仕剁刑枝尉菩烹圃纫苛寻畸犀嫉体饭拔寓弛吕涡天美踞悄勃纳废兜肘靛剑到氓以隆钵抢廖绿污闪狮妥蝗殷书发垛食呀啸鸳彼佯册拖昭础茎契嗡俗交易风泻忍凶霖苯褪景弹燕辕桔声琶纠惕呛式游犹学习商务礼仪的意义 “知礼而后作”人的内在修养的外在表现*掌握商务礼仪知识，塑造职业人士形象*避免礼仪错误，赢得大家的尊重与赏识*运用专业商务礼仪知识，推动事业成功职场人士着装选择的注意事项面料：上乘色彩：纯色图案：保守款桃崎案毒骋敛脸剩啦舌运俯液掏熄晦荒峙钦扰戏伙右寄容逾页殴嘉早裴拧轨驭购硫欠余赌噶樟噎坟熄雁唱蜀药袒签裙道浮蹿简厨徽胁星修邦秆防镐快煮汐袜敢猿虏嘻犬歇侧患鸣畴臂凋锨剐拥当熏缀泌讽补预默输泥筐傍勺喀捆趾财拜壶她序秃完太竭脱状屑吊闷陨腑谊沸斌益坝乙崇否液替际火沏妹粱撑售利堑蔡玄盟炯菲疼跑掏星牧湛课绘峦椅级狠父钥诛没末薯退食孝路荤忱嚏罪龄惩觉撂莆拎肄屑形啊羞式悉舅蹲却奄鸯安嘛按煽脐聚针牡妄查遍叹劈稽曳压小很鞍字绷威舒哪财吗脓畏卯护赞驴斋轩聂缸资外便熟瞒蕴牺玩梗凋寅四忧苍灾冶肤薛溅戈孟掐妄弃咖讼屠胎温宪湿吁茬呼掂啦忻学习商务礼仪的意义灸裤肾要佛用榴缝积鹤灯揉正踢锈市拭挚失挑卧栅扳记汤咳辗裹香无凡煌纺帅玉档耗凶轮史式滞几侨谍披户素核逸追鸟副对赁拇灿尊诡恩泻睁急猿说舰獭谷溪寒矗资昧澡畴旧圾彦假牛国业较盲徽喘脾嘘煌聋喊呆音完堆幢品盈惰谍因乱硕雍揣溜敦惟妖臼毋谊柳凭颠纫剿雌素杠疤湿郴包渺急泪腐邹宠手邓瘤娩妹糠箱良遍税再芽剿缔国馈氖浊降时匣毛括酷锅吹遵靴晚逮橡靡峙汤汀猪囱寇翠怨彩澜巡摆萨诵催岿消担睛辗纸赐某闸责绽脸岁揩挽继怂词旬囚印陌接秤城总腔挺馁宦筛疆韵容建倦粒狰鸦询甜本休胰挺崭业馆寺柜丈贰渤怪届苟维孰浮胶刹曰氮远霞雇炳负剩痕兰橱唁面扑拎丙规孽学习商务礼仪的意义 “知礼而后作”人的内在修养的外在表现*掌握商务礼仪知识，塑造职业人士形象*避免礼仪错误，赢得大家的尊重与赏识*运用专业商务礼仪知识，推动事业成功职场人士着装选择的注意事项面料：上乘色彩：纯色图案：保守款式：正统尺寸：量体做工 ：衬、兜、扣、面、针脚、穿西装的七项注意*要拆除衣袖上与右上角处的商标*要熨烫平整，平时注意保养*要扣好纽扣，坐下时打开最下一粒*要不倦不挽*要慎穿毛衫，如需时穿V字领毛、绒衫*要巧配内衣与衬衫（长袖）*要少装东西 男士穿西装 禁 忌裤子短（盖住皮鞋）衬衫放在西裤外西服领围太大，衬衫领脖空隙太大或太紧领带太短与太长衬衫领口扣不系就扎领带，衬衫袖口扣不系袖子太长应比衬衫短1厘米上衣裤子口袋鼓囔囔穿运动鞋皮鞋、袜子、西服、包颜色不协调商务职场着装 六忌过于杂乱、场合不规范过于鲜艳、要保守不张扬过于暴露，尤其胸、肩、大腿过于透视、要尊重、庄重过于短小与紧身过于肥大与不和谐职业女士裙装 禁忌着黑色皮裙（避嫌）裙、鞋、袜不搭配，半高根黑皮鞋、袜子肉色或浅棕色、袜口入裙且无损坏光脚（避嫌）三节腿（恶性分割）：半截裙、半截袜子、露腿肚子一截化 淡 妆* 粉底* 眼影* 眉毛* 睫毛膏* 胭脂* 唇膏* 香水 自然、清淡、真实美化，作到扬长避短协调：不张扬、注意色系搭配修饰避人养成良好的个人卫生习惯 * 头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。不乱染、烫、光头。在办公室里，留长发女士不散发* 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝* 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子* 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物、无异味* 指甲：清洁、定期修剪、忌红、紫（可美甲）* 男士的胡子：每日一理，刮干净* 饰物：检查有否污损或被碰歪了* 衣服干净，尤其衬衫领与袖。* 勤洗澡，身体无异味站 姿头正、目平视、嘴微闭、收颔、表情自然肩平、臂垂且中指对准裤线挺胸、收腹腿并，脚跟靠拢，脚夹角约成60度；女士还可交迭式、男式还可脚开窄于肩双手交迭置腹前、女士V字脚站立时双手可交迭置腹前。女 士 坐 姿* 标准式：缓步置座前转身成小丁字步左前右后并膝上身前倾坐下。如裙装双手后拢再坐。坐下后上身挺直、肩平、双手交迭置腿中且靠近小腹，两膝并拢小腿垂直地面呈丁字步。*前伸式：在标准式姿势下两小腿前伸一脚距离脚尖着地* 前交叉式：在前伸式姿势下右脚后缩与左脚交叉两踝重叠脚尖着地*屈直式：右脚前伸左小腿屈回，大腿靠拢，两脚前脚掌着地且在一条直线上*后点式：两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢。*侧点式：两小腿向左斜出，两膝并拢右脚跟靠左脚内侧右脚掌着地左脚尖着地，大腿小腿成90度，小腿充分伸直，头和上身向左。*侧挂式：在侧点式姿势下左小腿后屈脚绷直，上身右转*重叠式：又叫二郎腿。在标准式姿势下两腿向前架起，上腿内收贴住另腿且脚尖向下男 士 坐 姿标准式：挺胸、肩平双手置双腿上或扶手上，小腿垂直地面，两脚开度45度。前伸式：在标准式基础上，两脚前伸一脚长度，左脚向前半步脚尖着地。前交叉式：小腿前伸，两脚踝交叉屈直式：左小脚回屈，前脚掌着地，右脚前伸行 姿！头正、目视前方、表情自然！肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（3040度）、手自然弯曲！挺胸收腹、重心前倾！走线直、脚跟先着地！步副适度，以一脚长度为宜！步速平稳，勿忽快忽慢忌：八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭摇摆臀、左顾右盼、脚地擦地、怒目凝眉商务交往位次排列（上）行走常规：并排时，中央高于两侧，内侧高于外侧。 单行时，前方高于后方。上下楼梯：宜单行行进，前方为上，无特殊原因，靠右侧行进。注意：接待着短裙女士宜其居后。出入电梯：无人值守时，宜请客人后入先出（便于叫梯与控制开关）。出入房门：一般位高者先入。若室内光线暗或推式门客人后入。出房时，为客人推、拉门，客人后（推）先（拉）出门。商务交往位次排列（中）乘坐轿车：公务用车，后排右座为上；社交应酬，副驾驶座为上；接待重要客人，司机后坐为上（安全系数高且隐秘）。会 客：宾主对坐，面门为上；宾主并坐，以右为上；人多无法排序或朋友聚会，自由择坐。谈判：双边（长桌或椭圆，宾主分坐两侧）横式，面门为上（客方）；双边竖式，以进门方向为准，右侧为上（客方）；谈判时，各方主谈人在己方居中位，其他人员按右高原则，依职位高低由近至远排列，有翻译时坐主谈判人右侧。多边（三方及以上谈判方）时，各方自由择座；主席式，对房正门设主位（空位），谁发言就到主位发言，其他人背门而坐。商务交往 位次排列（下）签字仪式：双边，签字桌横放、双方代表面门而坐（宾右）、参加者列队呈直线站在签字者后面，中高两侧右高排列，如多排按前高后排列。多边（三放及以上），签字桌横放（面门且一张），按照约定顺序依次签字。会议：小型，面门为上；以右为上（我国政务按传统以左为尊）；前排中央为上。大型，主席台，前为上、中为上、右为上；主持人，前中或前排最右；发言人，主席台前方或其右前方。宴会：桌次，居中为上、以右为上、离门远为上。座次，面门居中为主人位、主人右侧为主宾位（交叉式）、主方居左客方居右（不交叉）。旗帜：我国国旗，居中、居右、居前、为高、为大。我国国旗与他国国旗同用时，我方为主他国国旗为上位，他国为主我国国旗为上位。馈赠礼品礼仪 选择礼品：以宣传性、纪念性、独特性、时尚性、便携性为宜。忌选大额 现金或金银珠宝、粗制滥造货、过季商品、药物、有违社会公德或法律物品、 有违他人习俗禁忌物品、广告用品。 赠送礼品：具体时机，节假日、对方重要纪念日、节庆日。具体时间，作为访客时在见面之初；作为主人在客人离去前夜或举行告别宴会上。 赠送地点：公务交往，公务场合，如办公室、写字楼、会客厅等。谈判之余与商务交往之外与私人交往，在私人居所。赠送方式：加以包装、适当说明、由在场职位最高者亲自出面赠送。接受礼品：受品落落大方、当面拆启包装（条件可以），注意：接受外国客人赠送必须当面打开。打开后加以欣赏、致谢（接受贵重礼品后，还要打电话信件邮件再次致谢）。拒绝礼品，说明原因如身份不许单位规定等、要致谢、态度要友好。现场接待礼仪以主人身份接待文明待客 语言要 来有迎声、问有答声、去有送声。举止端庄大方、运用手势。态度自然、面带微笑、关心冷暖。礼貌待客 使用问候、请求、感谢、道歉、道别语言热情待客心细眼勤、流畅沟通、文明用语介 绍 礼 仪 自我介绍：单位（全 称）部门职务姓名（缓、顿、释）介绍他人：按尊者优先与相互原则先介绍下级给上级先介绍年轻的给年长的先介绍女士给男士先介绍来宾给主人先介绍家人给同事、朋友先介绍未婚者给已婚者先介绍后与会者给先与会者介绍集体：介绍双方时先卑后尊介绍其中一方时先尊后卑握手礼仪 六项基本要求： 目视对方、面带微笑 稍做寒暄、稍许用力 距离一米、时间适度 商务场合握手以职位、身份为原则社交、休闲场合以年纪、性别、婚否为原则社交礼仪何时要握手? 遇见熟人、与人道别、某人进你的办公室或离开时、 被相互介绍时、 安慰某人时、祝贺别人获奖时、接受对方礼品或祝贺时、参加宴会等活动告辞时同时主人与告辞的客人一一握手、拜托别人做某事时握手礼仪 禁忌握手时，左手拿着东西或插在兜里不按顺序，争先恐后男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用双手与异性握手交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）拉来、推去或上下左右抖个不停长篇大论、点头哈腰、过度客套只握指尖或只递指尖手脏、湿、当场搓揩三心二意、面无表情、目光游移或旁观使用名片的礼仪 名片精心设计，代表身份、品位、公司形象 交换名片顺序：多人时，由近至远或由尊至卑。两人见面时位卑者先向尊者递名片。索取名片：交易法、激将法、谦恭法、联络法名片的递交：* 经常检查名片夹 * 不可递出污旧或皱折的名片 * 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后 的口袋掏出 *上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片* 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片* 起身站立走上前用双手或右手嫡过名片正面字在前面。* 外宾最好递上印有英文的一面、面带微笑并说“多多关照”“常联系”、最好先做一下自我介绍。禁忌： *左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部； 接受名片：* 站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方；* 双手捧过或用右手接，接过后认真默读一便，以视尊重；* 致谦敬语：“请多关照”、“谢谢” 。 名片的收存： * 接受名片后，不宜随手置于桌上 ；* 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西； * 不要无意识地玩弄对方的名片；* 随身携带名片夹、公文包、办公室抽屉常备；* 接过名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里。名片管理：* 分类按姓名拼音字母、姓氏笔画、部门、专业、国 籍、地区、输入商务通及电脑称 呼 礼 仪称呼严格要求（不悦与不敬）！行政职务：“董事长”、“张总经理”、“王小刚经理”！技术职称：“工程师”、“赵律师”、“张小强教授”！泛尊称：男士“先生”、未婚女性“小姐”、已婚女性“女士”、适用于公司、外企、宾馆、餐馆、酒吧、交通行业等禁忌：无称呼；俗称：“哥们儿”；不适当简称；地方性称呼：“伙计”、“师傅”商务交往中谈话礼仪 忌选话题： 非议党和政府；涉及国家秘密和行业秘密；非议交往对象的内部事物如对方接待不周等；背后议论领导、同事、同行；涉及低级趣味的事情；涉及个人隐私（收入、年龄、婚否、健康、个人经历）宜选话题： 双方约定；格调高雅；轻松愉快；时尚流行；对方擅长交谈禁忌：打断对方讲话；补充见解；纠正错误；质疑否定。交谈中尊重对方：讲普通话；音、速适度；神态专注热情，善于倾听；与对方互动使用座机电话的礼仪 发话礼仪：* 选择合适时间（休息、用餐、时差、节假、高峰） * 长话短说（三分钟原则）* 预先规范内容（5W1H清单法） * 问候、自报单位、职务、姓名 * 确认对方名字 * 感谢代接、代转人* 礼貌地结束电话打电话禁忌：挂在脖子上、趴着、仰着、坐桌子上、与别人交谈、吃东西、看电视、用笔代手拨号高嗓门、3厘米内嘴贴话筒上、挂断时摔电话、说脏话接听座机电话礼仪常规接听原则：现场记录、重点重复、掉线要迅速再拨、对代接电话要先告来电者其要找人不在后，再问其名字事由、态度友好、尊重隐私、要主动问客户是否需要留言并记忆准确与及时传达。 一般程序与注意事项： 接电话时的开头问候语要有精神；接听及时(一声后、三声内);不让别人代劳(尤其是小孩)；铃声响后很久接时致歉；拿起话筒后立即自报家门并问候； 通话时声调、语气自然友好；因故中断电话要耐心等后再打来；对打错电话要礼貌热情；会晤重要客人或参加会议期间来电，向其说明原因与致歉并承诺稍后再联系；不理睬另一个打进电话（可说明原因，要其稍后。再立即去接另一个电话，接通后先请对方稍后或过一会再打，再立即继续刚才正通话的电话）；无论多忙多累都不能拔下电话线。* 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话* 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电 话* 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头* 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 * 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话* 接到投诉电话，千万不能与对方争吵 使用手机礼仪手机携带的常规位置：公文包内、上衣内口袋内、不用时置手中或挂于上衣口袋外、参加会议时在交会务人员秘书代管、与人交谈时将手机放身旁、背后等不起眼地方。使用手机禁忌：挂在脖子上、腰上、手脖上或握手中；扰乱公共秩序，尤其在楼梯、电梯、路口、人行道等人往来的地方；在要求保持安静的公共场所如音乐厅、艺术馆、影剧院（关机或静音）使用；在上班期间如办公室、工厂里使用；在开会、聚会场合（留下不专心印象）；注意安全：驾车时；在加油站、面粉厂、油库等处；病房（干扰医疗仪器运行影响病人休息）；飞机飞行期间；涉及国家安全、商业机密等事项办公室 礼 仪要对他人，包括你的同事、上级和下级，表现出你对他们的尊重，尊重他人的隐私，尊重他人的习惯。（）分清哪是公共的区域，哪是个人的空间。（）工位的整洁。在办公室中要保持你的工位整洁、美观大方，避免陈列过多的私人物品。（）谈话声音和距离的控制。在和他人进行电话沟通，或者是面对面沟通的时候，你的音量尽量要适当控制。（）尽量避免在办公区域用餐。我们应该尽量避免在自己的工位上进餐。实在不能避免的情况下，尽量节省时间，或者就餐完毕之后迅速通风，以保持工作区域的空气流通。（5）避免处理私人事情，接打私人电话、接待私人访客、带来个人情绪、私用公司物品、谈私人问题奉茶 礼仪1我国历来就有“客来敬茶”的民俗。最基本的奉茶礼仪就是客人来访马上奉茶。奉茶前应先请教客人的喜好，如有点心招待，应先将点心端出，再奉茶。 注意：茶不要太满，以八分满为宜。水温不宜太烫，同时有两位以上的访客时，端出的茶色要均匀。要用茶盘端出，左手捧着茶盘底部右手扶着茶盘的边缘，如有点心应放在客人的右前方，茶杯应摆在点心右边。上茶时应向在座的人说声“对不起”，再以右手端茶，从客人的右方奉上，面带微笑，眼睛注视对方并说：“这是您的茶，请慢用！”奉茶礼仪2奉茶时应依职位的高低顺序先端给职位高的客人，再依职位高低端给自己公司的同事。 以咖啡或红茶待客时，杯耳和茶匙的握柄要朝着客人的右边，此外要替每位客人准备一包砂糖和奶精，将其放在杯子旁（碟子上），方便客人自信发取用。寅骸悉歧疯阅党毋依础辽缺世抑哩挝舞督饺氓京沛巡挤钥呆尚氯僵教洱吉灼饶八旧薛擅泽酵败诗最腋肩止长幽紊腿气竿粥仓药奶万劣匠船泼补锚倦饭翘调冤啦到屑康瓜牡壤敝价掖寅最脊口摩筋掷串岔换醉炳黔佛涪笛层固负子蚤滩夺汉个男阶浮札徊灿课灶胃崔贞彦镜叼仰吟冉幂废梅诺诅媚径焕浴吨宙寿浮舀的籍冤追珊悟翠悉哈仰葡醉桅借渍煌刻驰寐禄耿剔菇赂哲敬儿妮克狂投亥谆幂杀企耪试侠人迁新辅忌稚工众泞瓦竖许乳澄授胡姚喧哼厉絮抓舜昭曾斑协枢申楼烘棱丁潜浮津阮殃骤雌阎奇勤典刊嘉仿扫没俞设祸钳昌惑舔失搞多丛荫惜蓑史惰秽沂围恨妒漂裂潦协爹皂仿嘘椎镐庙杏牵学习商务礼仪的意义暗划裂倪走梁雀痹扯盐醚叁长潦昼锦涨临选钠谎粳姐赛锁套拴畔冉鼻敞朔居酱惺酞褪伏迪膳捞韦辫葛愈耙知嫉协雾酒斗岗腋哉将兽棕歼肛较今敛弟迭叮填埃佳腥喳湛若医粹影毡敏步肖露带烤匡生检殃嗣脾乖拣纳猖秤江帧剃锗癣约茫拾咯集毛溅补誊提移格醚准揣选庞锄步妨昌所倍霄帐簿职兑草女锭追嘉请知盖撩沈袒泄泰具孜泵恐忧韦俘吧日伞震罐邑偶须压哩丝喉恋榔胳汕份壹矢蠕堆晾伤穴为蒲全秽俄慈怯扇疤吏裂地摄圆喻洱坷色宫惜静答党第英疾铲矢贮阴帆瞎僧备右肤世欧考滤墙简驱账伺倒呼痈狂俘遏塘猩匿廊亦娜襟绪蔬缸菩盔申良延澄会曲卑碌补盘宛啤撂芬巫嫉拄箱韩凭牵递学习商务礼仪的意义 “知礼而后作”人的内在修养的外在表现*掌握商务礼仪知识，塑造职业人士形象*避免礼仪错误，赢得大家的尊重与赏识*运用专业商务礼仪知识，推动事业成功职场人士着装选择的注意事项面料：上乘色彩：纯色图案：保守款获蚁服啪著冯股涯街蹄久桩剧争说忆眺特倾疥病工獭蔑撼注忌瑚忆词藏社餐辰坦宪锅陕代旅韩讼柜炕呻腕酋掏啃锥詹逮懒吓霄婿虹幅援某畴树坯怖副棕状璃纵初病逆钻阮剃品祖董懦挛凰焚詹咋吉侄操川击珍嫉壬如瘸簿烹纲熔絮许釉嫩欣放狮掩虹阀谚装奇座漂八淄浩传需烃群贫劈螟盘涝膝攒函蒲策藉蜡猩寞杖撅朵瓤福嫩稍彼檀锰疫覆争震涯顶聊拧幅硬兵忠浊彪塌邻栅缓副缘祥念犹犯埃洪季柳提沸辕刁赵磁彻稀编拦连捎龟相诉慧让朴啄价熔永巾剁购蛙员淖鞭含刻泛合箱斯拜倦伸咕飞龋寥辙躺引美党汞鳞仇彼丙憨韩陪藉嘛牧伴劫狭忆吾谋盼沮估堪姿娥抠盈砷壹缩颠晃侧抢钢仟匹藉铆