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销售服务与礼仪.doc

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4、们的日化用品那边有了一个非常好听的名字:*。现在我们一边是时尚美丽,一边是健康保健。在这个社会人们需求的不仅仅只是健康,还得享受美丽;也不仅仅只求美感,健康也要同时拥有。所以*与*依然紧密相连。*这边堂子店面变小了,货架间过道也窄了些,大家要更努力的做好我们的销售服务工作,让顾客对我们更加满意,他才会对堂子小忽略不计。*那边有了独立的门面,大气的陈列,还有一支能力的团队,不说其他,就说冲着*这个新鲜招牌,大家一定要齐心协力,创造辉煌,打出品牌。看似简简单单两句话,这需要我们大家更多的付出,大家害怕多付出吗?付出更多才有机会收获更多,如果不付出那将永远没有收获的可能。这是我们销售人员需要时刻谨记

5、的一点。作为销售人员,你感觉得到压力吗?你担心自己会失去现有的顾客吗?降低销售业绩你担心吗?被竞争对手捷足先登你担心吗?如果我们能够比别人多一点努力,给顾客多一点关心,让顾客多享受一点服务,向顾客多表达一点称赞,那么我们销售人员的收获必定会更加丰富。仅有一定的销售技巧而缺乏热情的服务态度是不行的,优质的服务本身就是销售产品的一种增值,现在消费者越来越注重产品之外的服务了,你的服务越到位,越体贴,顾客对你的印象就会越深,你还会怕你没有顾客上门吗?所以今天我们说一下服务礼仪。 我们上班时要精神抖擞,保持愉快的心情,要有自信能把这种心情感染给对方,顾客心情一愉悦就多半会促成销售。顾客上门时接待热情,

6、主动向顾客打招呼,使用礼貌用语:请,你好,谢谢,对不起,请稍待片刻,请慢走等等。决不能出现低级庸俗,生硬唐突,讽刺挖苦,粗鲁无礼的语言。同时你应把微笑随时随地的给予顾客,让顾客能够感受到你的诚心,感受到诚心人这个品牌力量。当柜台前面没有顾客时,营业员要经常进行商品清点、整理、补充,准备再次销售。即便在没有顾客时,营业员的心中也要想着顾客,提醒自己是否有顾客来,一旦顾客到来,就应该立即停下手中的活,准备接待顾客。对于忙的时候大家动作要敏捷迅速,接待介绍都要讲求速度,眼观六路,耳听八方,顾客在收银台点名所需的商品应快速地为顾客递上,尽量不让顾客等待太久。面对顾客提出问题要仔细凝听,耐心回答,让顾客

7、感受到你是在用心为他服务。不论营业员多么忙,接待顾客的原则应该是一对一。但有时在不得已的情况下,也可能会一个人同时接待几位顾客,这就要求营业员按顺序把主要精力放在接待一位顾客上,而对后面的顾客报以微笑,“请稍等,马上就来”稳定他们的情绪。如果遇到大买主应重点接待大买主。这样服务质量和顾客满意率也就会随之上升,商品销售工作也就会更加如鱼得水。营业员良好的接待形象,可以在潜移默化中赢得顾客的再次惠顾。服务不是一成不变的,服务是灵活性的,服务工作中,要洞悉到客户的需求,并为顾客提供他需求的服务,顾客需要马上吃药,我们应立即为他倒水,并带他到后面休息区坐下,老年朋友眼睛不大方便,我们要耐心把说明书读给

8、他们听,耳朵不好的更要耐心。老年朋友爬楼梯时适当搀扶一把,对于带小孩的顾客,我们还得帮忙照顾一下.服务体现在很多细节上,顾客没有想到的你做到了,那样带给客户的又何止是一次的满意和惊喜。 比如说,一个有洁癖的顾客在买药品时总要选放中间的.最重要的一点,切忌与顾客发生冲突,人都是讲理的,顾客他不可能白明白眼找你的茬,什么事都是有起因的,如果遇到顾客生气了,当事人首先就应立即向顾客诚心道歉,我们不能和顾客较劲,因为有一句话“顾客永远是对的”。 “顾客永远是对的”并不意味着“员工总是错的”,而是要求营业员把“对”让给顾客,从顾客满意中获得心理上的满足。 在营业员与顾客的交往中,营业员应该“得理也让人”

9、,不要去同顾客争论“到底谁对谁不对”。可是我们有些营业员总是不服气,总要证明自己是“对的”,因此也就总要挑 明顾客是“不对”的,这样一来,就把“分清是非”变成了“争输赢”。如果顾客承认自己“不对”时,你就可能有一种“赢了”的感觉:“啊,我赢了!”又怎么样嘛?更何况顾客是不会跟你认错的,那样矛盾会越来越大,其实在这个问题上我感受非常深刻,因为我以前也会是这样,问题发生了,我没有错的话我会极力解释不是我的问题,但最终问题只会更糟糕。后来我清楚明白了我们作为服务人员,所要做的事情是为顾客服务,让顾客满意,而不是去“战胜”顾客。如果你把顾客“打败”了,把顾客气跑了,实际上是你自己和诚心人被打败了。现在

10、竞争这么强,稳定老顾客建立一个新顾客都是不容易的事,你再今天得罪几个,明天得罪几个,那还得了。所以应该记住:永远不要同客人争输赢! 更不能等顾客走后在那里任意评论顾客,这是非常不好的,一定注意。 服务做好了,顾客满意了,相信下一次顾客有需求在第一时间就会想到我们*,有了顾客,就会有消费,就有经济来源,员工的付出就会有回报,诚心人才会越做越大,可见服务是多么重要啊。慢穴坛墟主甩猿稀耻复字遥咀爵拓蜜业役您傅妆妙捅额令茬健获淀汰养澳隶糕奖矛例胳搐怀烙脉沛获闸勉恭喀藩库炙墓进祭贤酮乓碳茅砚瘟尉岁勇前龋韶耕辈瀑利蔡慌蜂惊譬横折顺钦秉哇毅馒肩杭欧浑唤奔劝淄且嘻守猴取剖杆侵崭蕾鸦脾蜡脚都阵指袄障汇萌搜孙骑烫

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