拓展内训课程：房地产行业员工服务与接待礼仪.doc

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企业内训：房地产行业员工服务与接待礼仪
明阳天下拓展
培训主题：房地产行业员工 客户服务接待礼仪 人际风格沟通技巧天数：1 天
课程大纲：
第一部分：形象塑造篇-形象礼仪
一、女士
服装规范
修饰技巧
二、男士
服装规范
修饰技巧
三、表情展现
眼神
微笑
第二部分：服务接待篇-服务礼仪
一、基本动作：
客户进门，第一个看见的销售人员都应主动招呼“你好！欢迎光临”，提醒其他销售人员注意；
销售人员应立即上前，热情接待；
通过随口招呼，区别客户资质，了解客户来自的区域和接受的媒体（从何媒体了解到本楼盘的）。
询问客户以前是否来过，如果来过问清谁是第一接待，如果该销售人员不在应及时通知，期间应热情为客户做介绍。
注意事项：销售人员应仪表端正，态度亲切；接待客户一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人；若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。
接待顺序：售楼部服务台位置为第一接待位。第一接待客户时第二接替服务台位置。
接待注意事项：保持良好坐姿和精神面貌，执行销售部的日常工作。
注意观察接待人员的需求，并给予配合，协助接待人员进行答客问记录，配合经理执行其他突发事件的处理。如进行非工作事件处理，必须征得经理同意，离开服务台后，于非销售区域进行。
二、客户接待礼仪
（一）、接待礼仪的要求
（二）、顾客进门
1、三声
2、三到
（三）、和顾客的交流
（四）、和顾客的沟通
1、三A规则
2、“说什么”与“怎么说”
3、销售人员的“七不问”
4、倾听的作用
5、沟通的误区
6、洽谈座次的安排
（五）通信及电话礼仪
i、接电话礼仪
1、接听电话的时机
2、亲切的第一声
3、良好的姿态影响电话中的声音
4、电话表情礼仪
5、转接、留言、结束电话的基本技巧
ii、拨打电话礼仪
1、拨打电话的时机
2、拨打电话前的准备
3、谈话时间的控制
iii、手机使用礼仪
iiii、收发传真及电子邮件的礼仪
（六）、客户服务中的沟通技巧-言谈礼仪
1、面对面沟通的基本功
2、沟通中的积极性肢体语言呈现
3、沟通中常见的不良肢体语言
4、如何倾听客户
5、如何向客户推销建议
6、沟通中复述的技巧
7、客户的四种人际风格及沟通技巧
8、不同状况下与客户的沟通技巧
结束语：
房地产接待工作对于房地产行业来说是重要的工作，他直接关系到接下来与客户成交的筹码，以及与来访嘉宾谈成合作的意向，因此，晏一丹老师建议房地产接待人员要时刻关注自己的言行举止，将礼仪知识作为一种习惯，真正应用于工作实践中。
本文转自明阳天下拓展，转载请注明出处。

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