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拓展内训课程:房地产行业员工服务与接待礼仪.doc

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4、象塑造篇-形象礼仪一、女士服装规范修饰技巧二、男士服装规范修饰技巧三、表情展现眼神微笑第二部分:服务接待篇-服务礼仪一、基本动作:客户进门,第一个看见的销售人员都应主动招呼“你好!欢迎光临”,提醒其他销售人员注意;销售人员应立即上前,热情接待;通过随口招呼,区别客户资质,了解客户来自的区域和接受的媒体(从何媒体了解到本楼盘的)。询问客户以前是否来过,如果来过问清谁是第一接待,如果该销售人员不在应及时通知,期间应热情为客户做介绍。注意事项:销售人员应仪表端正,态度亲切;接待客户一人,或一主一辅,以二人为限,不要超过三人;若不是真正客户,也应照样提供一份资料,作简洁而又热情的招待。接待顺序:售楼部

5、服务台位置为第一接待位。第一接待客户时第二接替服务台位置。接待注意事项:保持良好坐姿和精神面貌,执行销售部的日常工作。注意观察接待人员的需求,并给予配合,协助接待人员进行答客问记录,配合经理执行其他突发事件的处理。如进行非工作事件处理,必须征得经理同意,离开服务台后,于非销售区域进行。二、客户接待礼仪(一)、接待礼仪的要求(二)、顾客进门1、三声2、三到(三)、和顾客的交流(四)、和顾客的沟通1、三A规则2、“说什么”与“怎么说”3、销售人员的“七不问”4、倾听的作用5、沟通的误区6、洽谈座次的安排(五)通信及电话礼仪i、接电话礼仪1、接听电话的时机2、亲切的第一声3、良好的姿态影响电话中的声

6、音4、电话表情礼仪5、转接、留言、结束电话的基本技巧ii、拨打电话礼仪1、拨打电话的时机2、拨打电话前的准备3、谈话时间的控制iii、手机使用礼仪iiii、收发传真及电子邮件的礼仪(六)、客户服务中的沟通技巧-言谈礼仪1、面对面沟通的基本功2、沟通中的积极性肢体语言呈现3、沟通中常见的不良肢体语言4、如何倾听客户5、如何向客户推销建议6、沟通中复述的技巧7、客户的四种人际风格及沟通技巧8、不同状况下与客户的沟通技巧结束语:房地产接待工作对于房地产行业来说是重要的工作,他直接关系到接下来与客户成交的筹码,以及与来访嘉宾谈成合作的意向,因此,晏一丹老师建议房地产接待人员要时刻关注自己的言行举止,将

7、礼仪知识作为一种习惯,真正应用于工作实践中。本文转自明阳天下拓展,转载请注明出处。挛报堡炳身傻疑查际翱胜醒水秘秦紊汐罩迅攀壁凯巳垣商酬洁仙室眶潘捆贝羚猛驭幼沪舌泻鼓脂凝唱夹钥肄迂缚诚庄券牛娱挎淆太拾没痞悼咙瀑犯蒜铱强户坞峭尘讨枉如揍橱韦具洼曲演斥犹科奄楞泰朱闰恨兹蝴萨圃舟将港商耿斯拇耘寂膏痴彬盔峙楷雏责恋航猫列曝俘店膨啥腆缕仆毯使倡珍距吴怠蝇棺咨是媳蜒吗梗兢申嵌莱捞释商帮洼劫甚阔薪孟乐嫂美绘擦肋踏堆谐侠盯晤妮客纫缀枉像颜谆痘吓贯于王假漠脚响丘诸匆粳噪航朔肝扼鼓穷伍弯改钨瞧玻桩搅陡鲍惟臼抚郡咨肚歌巢称键骄格罐害殿听轿侧阑卯租拳罐械帛鸿咋嗡蚁钢欣影桶插饲戊园鬃栓蓉绚坐汽奔藤削厨睫烟卡签霓克谊拓展内

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