茶楼管理规章制度(佛山).doc

管理规章制度一、 道德及职业素质1 遵守茶楼规章制度，凡事服从管理，顾全大局，以茶楼利益为为最高利益。2 以“做好每一件事”的态度，为顾客服务，对茶楼负责。热忱、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。3 热爱工作岗位，服从工作安排，对工作尽职尽责。4 做一个品德高尚得人，诚实诚信，拾金不昧。5 掌握熟练的业务技巧和服务技巧。掌握茶水冲泡知识，有较强的识别力和判断力。二、 仪表1 容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不披头散发。2 服饰：按规定要求着装，着装端装、大方、整洁、得体。3 表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。4 举止：以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。5 卫生：双手保持清洁，注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗。三、 工作时间及内容1 工作时间： 9：00-17:00 （冬季） 9：00-17：30（夏季）2 工作内容：（1） 早上提前10分钟到岗，按规定着装，打开大门及通风门窗，准备营业。（2） 9:00点整由景区负责人点名打考勤，对当天工作及注意事项进行分工安排。（3） 各人员分片区对操作间、大厅、通道等公共场所进行清洁，清倒垃圾。（4） 下班前检查所有房间门窗、电器是否关闭。四、 服务规范1 礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。2 收找款用语：要唱收唱付、交待清楚。“先生（女士），收您XX元；找您XX元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。3 道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。 五、 卫生时间及要求卫生区域安排日期项 目要 求周 期茶楼周一房及电器对厨房电器、水槽等彻底清理7天杯具清洁消毒彻底消毒、清洗干净1天周二茶楼地面彻底清洁清洁，无茶渍、口香糖等7天周三窗玻璃、窗台、窗轨玻璃内外无水迹、透明光亮7天周四一兰亭护栏卫生无死角，7天周五吧台、柜子、椅子、茶几整洁、干净，物品摆放整齐7天佛堂周一窗玻璃、窗台、窗轨玻璃内外无水迹、透明光亮7天周二外围、护栏、佛堂门口属于我们的空地清洁、无灰尘7天周三货架，佛像清洁、无灰尘，货物摆放整齐7天六、 奖罚制度1 上班时间抽烟者，罚元。2 每旷工一天，罚2天工资。连续旷工2天者自动除名，当月工资扣完。年旷工次数3天及以上者除名。3 服务不好与客人争吵，罚元。4 对茶楼重大安排，借故推辞、无故不到或请事假者，罚元。5 卫生检查不合格，罚元。6 迟到、早退一次者，罚10元。7 商品、各种款项交接班时对不上帐，帐货不符的，由责任人全额赔偿。8 不服从管理，无理取闹，顶撞上级的罚款元，情节严重者，除名。9 偷盗、打架斗殴者除名。情节恶劣者交司法机关处理。10 上班时间禁止玩手机。每发现一次罚款10元，11 在工作时间内不穿全套工装，每发现一次罚款10元。12 茶楼二楼大厅、佛堂禁止抽烟。每发现一次罚款10元，再次发现加倍处理。七、 佛堂专项要求1 佛堂内保持香火不断，发现一次香火断火罚款20元。2 净水杯内净水天天更换，更换不及时罚款10块，未更换罚款50。3 敲磬时站姿要直立，不许抽烟，不许与人攀谈。4 供果天天换。5 所卖香品一律保持清洁。八、 宿舍1 宿舍内卫生整理干净卫生无异味，2 宿舍外楼梯，干净卫生。