百货制度流程.doc

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营业员礼仪规范的建立
第一章 仪容仪表、行为规范
一、仪容仪表
（一）着装要求
1、上岗需按规定着工装、佩戴工号牌（保持工号牌完好和洁净）：工号牌应端正地佩戴于左上胸;佩戴位置为衬衣的第三颗扣子左上胸处（上下差距不大于1厘米）；不得戴他人工号牌上岗；如需佩戴两枚以上的工号牌，要求平行佩戴；
2、 临时促销员及实习新员工需佩戴临时上岗工卡，着装要求如下：
秋/冬季：女装为白衬衣/黑长裤；男装为白衬衣打领带、黑裤；
春/夏季：女装为短袖白衬衣、黑裙子；男装为短袖白衬衣打领带、黑长裤。
3、工装保持干净平整，领带、领花及领巾等饰物应按配发要求穿戴，保持干净整洁；着装不得卷起衣袖和裤脚；工装衣扣对位系好，不得有缺扣、不系等现象；
4、 工装内穿着的内衣，其领口、袖口不得外露影响外观;内衣颜色的要求为白色或接近肤色;

（二）袜子要求：女员工穿裙子时需穿与肤色相近无破损肉色长丝袜，如穿长裤时（男员工、女员工）为黑色、深蓝色短子；

（三）工鞋要求
1、 颜色要求：所有员工统一穿黑色皮鞋，要求鞋面保持光洁，鞋底、边保持清洁；
2、 女款要求：冬季为普通船形鞋，不可穿高帮/厚底、休闲、不雅观、款式怪异的鞋，鞋面不得配有过多繁琐的装饰物；夏季为前不露脚趾后不露脚跟的中空皮凉鞋，不得穿露脚趾、脚跟的凉鞋及凉拖鞋；
3、 男款要求：黑色盖鞋，不得穿休闲、旅游、款式及颜色怪异的鞋；

（四）发型要求：
女员工不得披头散发，可将头发盘头或束起马尾辫（高过耳朵上边缘2 CM以上），短发要求发稍与肩部的距离不得小于2 CM；头上不得佩戴鲜艳、夸张饰物及怪异假发；不得湿发上岗，不准染夸张、怪异颜色（金黄、艳红、怪异挑染等鲜艳色）；男员工发型要求前不遮眉，后不压衣领，两侧不盖耳，不留胡须、大鬓角；

（五）饰物要求：禁戴手镯、手链等饰物；女员工只可佩戴一枚戒指（宽度8MM以内）、一对耳环（直径不超过10MM）以及一条项链（宽度10MM以内），销售首饰的员工不得佩戴任何饰物；禁戴有色眼镜及与工作无关的徽章；手表式样不得过于夸大、鲜艳（直径不得超过4CM）；

（六）卫生要求：面部、颈部、手部、胳膊保持洁净，经常洗澡，常更换贴身衣物；

（七）指甲要求：禁止涂染指甲油（透明无色护甲油及销售美甲商品的导购员除外），不留长指甲（指甲不得超过指尖2MM）；指甲内保持洁净；

（八）化妆要求：女员工化淡妆上岗；眉、眼部限用黑、灰、深棕色眉笔/眼线笔或暗色眼影，禁止使用鲜艳的颜色；腮红、粉底颜色接近肤色；口红颜色基本以红、粉、橙三种颜色为主；不得在身体裸露部位纹身或贴其他饰物。

（九）气味要求：口腔要清洁，头发要勤洗，勤刷牙，不能有浓重的气味；上岗前不能喝酒，不能吃有刺激气味的食物（葱、韭菜、蒜等）；香水不能太浓、太怪、要适度；对身体某部位有特殊气味，要及时治疗；

（十） 手部要求：手部应保持清洁、润泽，避免干裂、冻伤现象。

二、言行举止

1. 开会时的标准站姿：男员工两脚开立与肩同宽，收腹挺胸，两肩展开，下颌微收，头颈挺直，双手背后，左手搭右手，目光平视前方；女员工脚跟并拢，足尖分开角度为30度，左手指握右手指，手背向外重叠置于腹部，头颈挺直，目光平视前方；
2. 迎送宾的标准站姿：男员工两腿并齐成立正姿势，足尖分开30度，收腹挺胸，两肩自然放平，双手腹前交叉，下颌微收双臂自然下垂，头颈挺直，平视前方，面部自然轻松，保持微笑，在接待顾客时可两脚开立或与肩同宽，双手腹前交叉，左手搭右手，双臂自然下垂；女员工脚跟并拢，足尖分开30度，左手指握右手指，手背向外重叠置于腹前，在接待顾客时，可左脚跟置于右脚脚弓处，足尖分开角度为30度，头颈挺直，平视前方，面部自然轻松，保持微笑；
3. 迎宾时行30度鞠躬礼，需表示特别感谢时行45度鞠躬礼，按标准站姿站立，保持动的状态，自然微笑；
4. 员工在卖场中要随时注意自己的言行举止；站、蹲、走应具有良好的仪态，严禁在卖场奔跑；不能勾肩搭臂，嬉笑打闹；两人以上（含二人）排纵队靠次通道专厅侧行走；
5. 员工放松时，手臂自然下垂，男性双脚展开，比肩略窄一些，女性任意一只脚向后撤半步，呈丁字型站立，将重心轮流放在两脚上；
6. 员工在岗时，为顾客指路，应上臂微抬，前臂提起，腕、掌指自然伸直，五指并拢，掌心向侧，指尖指向所示区域，并说“请往那边走”、“请到那里付款”，并详细说明具体方位；避免用一只手指或随意一挥，让人感到无礼或轻视；
7. 员工在观察顾客时需自然、迅速，面部表情温和，具有亲和力；
8. 员工同顾客说话时，每分钟要自然注视顾客目光4---5次，每次两秒左右；切忌讲话时凝视、瞪、斜视或东张西望，看顾客时限于眼部以下、肩部以上，以免使人感到被观察或无礼的处境；
9. 员工主动与顾客沟通时，以询问观察为主，讲话语速适中，力求让顾客感到真实、诚恳，在顾客谈到一些观点和自身需求时，保持微笑并点头表示认同；
10.员工在回答顾客的问题时，要如实的介绍商品或其他非商业秘密的情况；如顾客提出不便解答的问题，婉转拒绝，切忌不良表情、语气；要求员工做到反应迅速，言辞、举止适度，吐字清晰以达到销售并体现企业良好形象为目的。
11. 接（打）电话。电话铃响两声内接起电话并问候：“您好，山西铜锣湾国际购物中心**部”，不得因接电话而对顾客置之不理，不打私人电话或电话聊天。
12.在顾客面前不做举止不雅观的动作，如：打哈欠、挖鼻孔、掏耳朵、打喷嚏等。
三、 柜台纪律（十四不准）
1.不准在专柜内扎堆聊天、嬉笑打闹、看书看报、干私活；
2.不准在专柜内会客待友、吸烟、喝茶、吃东西；
3.不准使用服务忌语，严禁与顾客顶嘴吵架、辱骂顾客；
4.不准因上货、结账、点款等而冷淡顾客；
5.不准趴、蹬、靠柜台或货架，不得托腮、抱肩、叉腰、兜手，不做不礼貌、不文雅的动作；
6.不准私分抢购紧俏商品；
7.不准代存、代卖私人物品；
8.不准坐岗（特殊岗位除外）、窜岗、空岗；
9.不准将私人物品带入专柜；
10.不准将顾客丢失的物品据为己有；
11、不准为个人方便，使用所售商品或样品；
12、不准随身携带通讯工具上岗；
13、不准提前做下班准备；
14、不准在通道拉抢顾客。
第二章 服务语言规范
一、服务用语
公司五大敬语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”
1、语调亲切，音量、语速适中，使用普通话；
2、讲究语言艺术，根据顾客的身份、年龄、性格的不同，使用不同用语；称谓可用“女士”、“先生”、“小朋友”等；
3、 顾客走入专柜时，应点头致意“您好，XXX(品牌名称)！”；需要顾客等候时应说“对不起，请您稍等，可以先随便看看”，“麻烦您等一下，我马上就来”；接待等候的顾客时，要先说“对不起，让您久等了”；
4、 展示商品时，应主动介绍，可以说“您看这种款式合适吗？”当顾客选定一种商品后，要介绍与之相关的商品，询问顾客：“这种XX与它搭配起来效果会更好，您是否喜欢？”；当顾客挑选后表示不买时，应说“没关系，欢迎您再次光临”；
5、 当顾客所需商品暂时无货时，要抱歉地向顾客说“对不起，现在暂时无货，请您留下电话号码，有货时我们及时通知您”；同时可以向顾客推荐其它同类商品，“对不起，您要的商品暂时无货，您看这种可以吗？”；
6、 顾客前来退换商品，对符合退换规定的，要热情给予退换，可以说“对不起，让您又跑了一趟，您看换哪一种好？”；对不符合退换规定的，应耐心解释，讲明理由，“对不起，这种情况按规定不能退换，请谅解”；
7、 送别顾客可以说“再见!”或“谢谢，欢迎再次光临”；
8、 劝阻顾客要态度和蔼，耐心细致，可以说“对不起，请不要......”；
9、 打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”
10、由于失误，要真诚地表示道歉：“很抱歉”、“实在很抱歉”等；
11、当顾客致谢时说：“请别客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等；
12、顾客之间发生争吵，应出面调解，语言委婉，或引领到办公室；以免影响其他顾客购物导致不良影响；如调解无效，及时通知公司保卫机构处理；
13、当顾客所提问题不便回答时，应告诉顾客“对不起，这个问题不是我所能回答的”；
14、当你要打断顾客的谈话时说：“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“对不起，耽误您的时间了”等；
15、收款时要做到唱收唱付：“收您XX元，找您XX元，请您点好，谢谢！”；
16、当顾客指责货款算错时：“实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍后”；收银员（含自营）经核对没有找错时：“让您久等到了，我们刚刚核算过，没有找错，能否请您再查一下，谢谢”；收银员找错钱时：“实在对不起，让您久等了，是我们算错了，请您原谅”。
二、服务忌语：“十不讲”
1、 有损企业信誉和形象的话不讲；
2、 有损顾客人格和自尊的话不讲；
3、 刺激顾客、激化矛盾的话不讲；
4、 脏话、俚话、废话之类的口头禅不讲；
5、 埋怨、责怪顾客的话不讲；
6、 顶撞、训斥顾客的话不讲；
7、 低级庸俗的、粗鲁无理的话不讲；
8、 生硬唐突的话不讲；
9、 欺瞒哄骗顾客的话不讲；
10、 讽刺挖苦、反唇相讥的话不讲；
11、 方言土语及“喂”“嘿”等代替称谓的话不说。
12、 夸大其词的话不说。
13、 不说否定词和不用反问语：
例：（1）刚才不是说过了吗，怎么还问？
（2）没货（卖完了），不知道什么时候来货。
（3）对顾客泼冷水，如说：“你不适合这件。”
（4）没弄清钱数就收下，还反问顾客：“你交的是多少钱？”
（5）抓紧时间，我们快下班了。
（6）这个厂家已经撤了，你去找他们吧。
（7）你买时为什么不看好？
8）你在谁那儿买的找谁去。
（9）“没有信誉卡，解决不了！” 或“你是在这儿买的吗？”
（10）我解决不了，愿意找谁就找谁去！
（11）你怎么才说呢？
（12）我怎么态度不好了？
（13）别挑了，都一样。
（14）谁让你当时不点清了，过后不负责。
（15）你懂不，不懂就别瞎说！
（16）价签上都写着呢，你自己不会看呀？
（17）喊什么，我也没闲着。
（18）有意见，找经理去！
（19）买不，不买就别问。
（20）对顾客的提问简单地用“不知道”、“不清楚”冷淡地回答。
（21）这也就是在铜锣湾，换个地方能给你解决吗？
（22）没零钱，找不开。
（23）自己拿零钱，没零钱等一会再来。
（24）你不差钱就买这个。
（25）要买便宜的，就到自由市场去买呀。
（26）别试了，胖瘦自己还不知道吗？
（27）想好了没有，到底要不要？
（28）你没看我忙着吗，着什么急？
（29）衣服出问题后，说：“你还想穿一辈子啊？”
（30）你错了，不是像你说的那样的。
（31）够便宜了，100元你还想买啥？
（32）根本不是毛病，肯定没问题。
（33）你这体型，这件衣服肯定穿不了。
（34）当面看好了，过后概不负责。
（35）我哪错了，我看你是太挑剔了。
（36）你挑来挑去，到底要选择什么样的？
第三章 商场迎送宾的流程

为增强员工服务意识，提高体液形象，结合公司实际，特制订本规范。
一、 时间要求
1. 迎宾时间：每天早8:58—9;05分。
2. 送宾时间：每天晚20:55—21:00分，各店可根据顾客退场情况灵活掌握送宾结束时间。
3. 实行改时的，迎送宾起止时间要进行相应调整。
二、 地点要求
1. 总迎送宾：正门内一侧或两侧。
2. 楼层迎送宾：
（1） 本楼层主扶梯口一侧。迎宾时站在上行扶梯口，送宾士站在下行扶梯口。
（2） 各货区置顶位置。有柜台的沿柜台内沿站立，无柜台的沿顾客通道外侧站立，超市员工在货架端头一侧面向主通道站立，其他情况员工在指定位置站立。要做到一人站中间，两人站两边，三人分开站，四人一条线。
三、 人员要求
1. 总迎送宾：参加人员共计6人，由总服务台1人，商场5人组成，在正门内一侧后两侧站立。
2. 楼层迎送宾：
（1） 主扶梯口迎送宾由2人组成，一侧站立。
（2） 当班员工在本货区指定位置参加迎送宾。
3. 总迎送宾和楼层迎送斌一般由普通员工组成，着形象装的员工除外。
4. 每年农历年三十的送宾和正月初一的迎宾由没电管理人员参加。
四、 动作和语言要求
1. 迎宾：才加总迎宾和楼层迎宾的，见有顾客走过来，总台人员领声“早上好”，一起鞠躬30度，齐声“欢迎观临”（第一句一定要在第一个顾客经过之前），要求动作、语言整齐划一；在货区迎宾的员工，见有顾客经过时应说“欢迎光临”。
2. 送宾：参加总送宾和楼层送宾的，见有顾客离开时，总台人员领声“谢谢”一起鞠躬30度，齐声“欢迎再次光临”，要求动作、语言整齐划一;在货区迎宾的员工，见有顾客离开时应说“欢迎再次光临”。
3. 声音要求音量适中，语调平缓，最后一个字“临”字音调上扬，并适当拖长。
五、 管理要求
现场科要做好迎送宾的管理工作，各部门协调配合。
六、 附则
1. 本规范由商业集团人力资源公司制定并负责解释。
2. 本规范自下发之日起实施。

第四章 商场员工排班和就餐制度的建立

人员管理范围：商场所有员工（商场招聘的员工、厂家自带员工、临时促销员、实习新员工、收银员）
第一节 早训制度
为了加强早训的管理，规范早训内容、队列、时间、仪容仪表等细节工作，特制定本制度。
一、 早训时间：（**—**）待定
二、 早训地点：各楼层消防通道平台
三、 早训安排：以经营部为单位，由经营部管理人员主持（每周一由经营部现场经理主持；周二由经营部经理主持；周三由经营部业务经理主持；周四至周日经营部现场主管主持）　
四、 早训要求
a) 早训前各经营部员工统一在楼层消防通道集合，以队列形式带入早训地点。
b) 各经营部全体人员必须准时参加早训，迟到人员站在队伍最后，不得插入队列，不得无故不参加早训；
c) 着装要求：参加早训全体人员着装符合公司规定；
d) 站姿要求：以公司规定的开会标准站姿站立；
e) 队列要求：早训队形采用面对面，以柜组为单位按顺序排列（管理人员及经营部室人员站成一列）；队列为部队军事队列，横排、纵列保持一条直线；队列按身高由前至后顺序排列；队列前后、左右的间隔距,要求保持一致；主持人面对队列站立；
f) 主持早训时要吐字清晰，声音宏亮，早训内容要求丰满、语言精炼；
g) 参加早训人员必须精力集中听取早训内容，保持安静，不得有任何不规范的行为；
五、 早训程序
1. 早训提示音乐响起，员工迅速停止手中的工作，着统一工装、佩戴工号牌（手中不得拿任何物品）到指定地点列队准备早训；
2. 主持人整理队形，自检（或互检）仪容仪表；与员工相互问好，清点人数（报数要求声音宏亮），宣布早训开始；
3. 由经营部管理人员（或员工）用中、英文领读公司基本礼貌用语（您好、欢迎光临孝义百货， 请稍等，对不起，让您久等了，给您添麻烦了，谢谢，欢迎再次光临等）；
4. 主持人进行早训内容：
A 传达公司会议精神、通知、通报等；
B 总结经营部前日工作（销售、现场管理、招商及店面调整情况等）；
C 安排部署当日工作；
D 组织员工学习公司规章制度、商品知识、服务技巧等内容（视实际情况定）；
E 讲述服务当中典型案例或具有哲理的小故事（讲述人：管理人员或员工）；
5. 早训最后一项，早训主持人领读企业精神、公司宗旨、部门精神等；
6. 早训结束，主持人向员工致谢，员工逐列顺通道按指定路线迅速回到各自工作岗位，进行营业前的准备工作。
五、早训形式采用经营部集体早训（如需要可在集体早训结束后分组早训）。
以上条例，请各经营部自觉遵守；充分利用早训时间，合理安排早训内容，达到早训的真正目的。
第二节 交接班制度
一、 现场主管14:30到岗，先进行交接，填写《现场主管交接班表》交接内容：每班发生的重大事件、新的规定及要求、销售情况、上级交办的工作等。
二、 午训时间：14:45-14：55
三、 午训安排：午训以经营部为单位，由上午班现场主管主持；下午班的现场主管及员工准时参加午训；早班员工在14：45分准时以标准站姿站于迎宾位置等候交接（如有顾客则先接待顾客）；
四、 午训程序
1、 午训时，要求全体人员以开会的标准站姿站立，仪容仪表及着装规范符合公司规定；
2、 各经营部14:45在固定位置进行午训（午训时间为10分钟左右）；
3、 员工只允许随身携带一个化妆包（规格最大为20CM×15CM×8CM），不得携带其它私人物品；
4、 主持午训的现场主管面对队列站立；
5、 队列规范同早训队列规范；
6、 午训开始，现场主管与员工互致问候语，宣布午训开始，检查员工考勤、仪容仪表等；
五、 午训内容
1、传达会议精神、通知、通报等；
2、总结经营部前日工作（销售、现场管理、招商及店面调整情况等）；
3、安排部署下午工作；
六、 各经营部经理及现场经理14：50在本楼层员工通道口迎接员工；
七、 午训结束后，晚班员工以纵队有序入场，靠次通道专厅侧进入卖场，依次进入柜组进行交接；要求队列行走规范，不得有嬉笑打闹等不规范行为；
八、 交接内容
1、 商品规范：对专柜所有商品进行清点，做到账账相符，账物相符；
2、 卖场卫生：主要包括所辖区域的地面卫生、货架卫生、商品卫生等方面；
3、 日常工作：对当日工作情况、早训内容、异常情况进行全面、详细地交接，确保下午各项工作的顺利进行；
七、交接要求
1、员工交接要求做到“一准”、“二明”、“三清”
“一准”：要求员工进行交接要准时；
“二明”：要求员工必须做到岗位明确、责任明确；
“三清”：要求员工进行工作交接时，钱款清楚、货品清楚、任务清楚。
2、员工进行一对一交接，不允许三人聚在一起交接，清查、确认完毕后双方签字认可，全部工作必须在交接完毕、清楚后，方可离开卖场；
3、管理人员在员工交接时进行监督，并督促交接完毕的早班人员有秩序的刷卡、更衣、离店；
4、15:10分，要求早班人员必须全部离开卖场，有特殊工作的除外；
6、员工离开卖场时，除本人化妆包外不得带任何物品，特殊情况需管理人员批准方可；
7、午训前，下午班人员不得提前进入专柜聊天、放物品或进行交接工作等。
8、必须在全部工作交接完毕后方可离店，离店后不得穿便衣再次进入本专柜（特殊情况需现场主管同意，要求现场主管在交接本上留有记录）。
第三节 班中就餐、休息
一、班中就餐时间
午餐就餐时间：
11：30——11：55 第一餐次
12：00----12：25 第二餐次
晚餐就餐时间：（周五、周六顺延半小时）
17：30——17：55 第一餐次
18：00----18：25 第二餐次
二、班中休息时间: 13：30—14：30 16:30—17:30 两个时间段
三、各经营部根据每班次实际人数确定每次就餐/休息人数，每专柜每次只限一人员工每人每班次可休息两次，每次休息不得超过10分钟，;
四、员工就餐时间：每人不得超过25分钟；
五、就餐地点：**************　　　
六、休息地点：各楼层饮水间
七、员工班中就餐规定
（一）员工就餐规范
1、不得提前就餐,就餐音乐响起后开始就餐；
2、员工就餐走指定就餐通道，不得走其他通道
3、就餐须佩戴公司下发的“员工就餐卡”，无卡不得就餐；
4、就餐时严格遵守用餐时间，就餐完毕，不得滞留、闲谈；
5、严禁员工上班期间着工装外出就餐。
八、员工进入饮水间规定：
1、进入饮水间需佩戴公司下发“员工休息卡”，无卡不得擅自进入饮水间;
2、不得在饮水间嬉笑打闹、大声喧闹；
3、在饮水间休息严格遵守公司规定的时间，不得超时、超次；
4、不得在饮水间吃东西、喝酒及饮料等；
5、不得在饮水间内玩扑克、纸牌等，或进行赌博性活动；
6、不得在饮水间散布谣言、挑拨离间；
7、不得有其它违反公司规定之行为。
九、员工在休息、就餐期间严格遵守制度，不做有损个人形象及公司形象的事情。
第四节　离/空岗管理

一、 各专柜须备有“离岗登记本”，专柜导购员如休息、就餐或办理其它事情，需进行离岗登记；
二、 如专柜只有一名导购员，离岗时需委托邻柜导购员看管；
三、 被委托人必须履行其职责，在有顾客或其它人员走进空区时，必须在第一时间出现，并做好接待工作，不得出现顾客或其它人员进厅无人接待现象；
四、 离岗登记内容：离岗时间、离岗事由、委托人姓名、返岗时间；
五、 要求离岗登记内容填写真实、准确，返岗时间不得在离岗时提前填写；
六、 贵重商品的专柜，员工离开专柜须由现场管理人员协调专人在贵重商品区域看管；
七、 相邻专柜不得同时出现连续空柜（两个以上）现象；
八、 被委托人不得同时看管两个或两个以上空柜。

第五章 营业员管理规范、处罚条例

一、营业前的现场管理
1、 启场：每日早晨7:40到本楼层启封场通道口等候启场；启场人员到齐，与启场人员对前日封场结果进行检查；
2、 启场后，更衣、刷卡；监督员工按秩序刷卡；
3、 早训：
4、 早训结束，督促员工做营业前各项准备工作；
5、 迎宾提示语响起，督促员工做迎宾准备工作。
二、迎宾
三、迎宾结束：监督、检查员工营业中的各项工作
四、营业中的卖场管理
1、对各专柜的卫生及商品的(物价、质量、品种、数量、陈列等)管理和检查；
2、对员工的行为规范工作纪律、服务规范及仪容仪表等做经常性的检查；
3、对营业期间员工执行各项制度情况的检查与管理；
4、密切关注商品的货架存量，对畅销或备货不足的商品，及时提出补货需求；
5、做好经销商品的接货工作，督促员工做好价签的打印与摆放工作；
6、关注各品牌的销售情况，及时反馈信息；
7、解决、处理现场突发事件及售后服务;
8、对卖场防火、防盗等安全防护工作进行监督和检查；
9、对各专柜卫生及设施设备的监督检查；
10、做好各部门之间工作的配合工作；
11、营业期间如有施工、维修等现象及时制止；
12、合理安排员工就餐/休息工作，检查员工就餐/休息规范；
13、对卖场环境的跟进，及时与物业公司联系、整改。
14、导购员与顾客发生纠纷时，及时出面调解，不得袒护包庇导购员。
15、遇顾客无理取闹影响正常营业，应将其请至经营管理部解决；情况严重者，及时通知物业保安人员。
16、遇新闻单位采访或有关部门检查，应及时报告经营管理部和公司办公室，并在现场做好配合工作。
五、交接班
六、送宾：按《送宾规范》进行送宾程序管理
七、封场工作的管理：可根据物业制定的启封场流程有所改动
1、督促员工关闭专柜内所有的开关电源，锁好抽屉及柜门，并进行逐一检查；
2、如楼层需施工，要求做好值班人员的安排；
3、离场前，配合做好封场工作，监督员工有秩序地刷卡、离店；
4、确保封场工作无误后，现场主管及现场管理员方可刷卡、更衣、离场。

第六章 营业员处罚条例的建立
一、 考情制度
1、 按时上下班，不迟到、不早退、不串岗、不遛岗，若迟到或早退或遛岗或串岗一次视其情节对当事人给予10元以内罚款。如一周出现两次迟到或早退或遛岗或串岗，将加倍处罚，如一个月出现三次，除给予给世人处罚外，要辞退当事人。
2、 所有雇请人员不得请假，若确需请假必须写请假条，待主管批准后方可离开，假期满后要销假，不履行请假手续而擅自离岗者视为旷工，旷工一天扣四天平均工资，若一个月旷工两次，辞退当事人。
3、 若自愿辞去工作。提前半月提出书面申请，否则扣发半月工资。
4、 请假由主管审批，考情情况由财务室登记。
二、、工作方面
1、无故缺勤一天 扣3分
2、早退一次（20分以内） 扣1.5分
3、迟到一次（20分以内） 扣1分
4、脱岗一次（20分以内） 扣2分
5、当值班出错产生后果（且要承担责任） 扣3分
6、当值不作为 扣3分 （注：情节严重另行处理）
7、消极怠工 扣2分
8、被有效投诉一次 扣1--5分
9、培训课缺勤一次（且须自行补上） 扣1.5分
10、不按时完成本岗职工作 扣1分
三、纪律方面
1、违反公司规章制度一次 扣1分（注：情节较重另行处理）
2、同事打架一次 扣3分（注：情节较重产生不良影响除名）
3、与客户或营业员吵架责任方在“我”者 扣3分（注：情节较重产生不良影响除名）
4、其它一般违纪行为 扣1分
5、卫生方面
6、个人卫生不合格 扣1分
7、着装不符合规定 扣1分
8、管辖区域不洁净 扣1分
D、其它卫生问题 扣1分
9、理论学习
10、应知应会而不知不会者考核一次不及格 扣1--5分
11、其它考核不及格者一次 扣1--5分
四、应急事件处理表现
1、应急事件处理中应到而不到者一次 扣5分（注：情节严重者除名）
2、应急事件不作为者 扣5分（注：情节严重者除名）
3、应急事件处理消极者 扣5分（严重者除名）
4、应急事件处理不当者 扣3分
五、形象方面
1、当班精神不振倦怠者一次 扣1分
2、仪表不整一次 扣1分
3、对顾客语言污浊粗俗一次 扣2分
4、其它形为有损公司形象者一次 扣2分
六、集体活动
1、集体活动不积极参加一次 扣1分
2、集体活动中起反面消极作用鼓动者 扣3分（注：情节严重者除名）
3、制造事端阻碍集体活动者 扣5分（注：情节严重者除名）
4、集体活动中，不遵守时间、纪律者 扣1分
E、集体活动中，不注重团结，搞小团队者 扣2分
七、服从领导
1、无理直接对抗领导者 扣3-5分（注：情节严重者除名）
2、无理间接对抗领导者一次 扣1-3分(注情节严重者除名

第七章 商品盘点和柜台销售帐设立规范

（商品管理包括商品验收进场、上架、陈列、销售、账目、盘点、 丢失等方面）。
1、进场
（1）商品进场应坚持货单同行原则,无单不接货；
（2）货单不符不予接货,接货员应仔细核对货、单；
（3）进场时要注意保护商品,避免可能发生人为的破损；
（4）上货时必须遵守本商场规定，走指定通道。
2、上架
（1）具备上架条件的商品要及时、迅速上架；
（2）不具备上架条件的商品要及时查找原因,积极解决；
（3）上架前要认真检查、验收是否完全具备上架条件；
（4）上架的商品要及时登录库存商品明细账。
3、商品进仓管理
商品进入库房必须严格履行出入库管理手续。
4、陈列
（1）商品陈列合理美观,开架商品挑选后及时整理；
（2）商品陈列要求丰满、整齐，不允许有空架、空柜现象；
（3）商品吊牌不得外露；货签对位,一货一签，价签摆放要合理；
（4）价签每项内容填写要符合要求、规范；
（5）模特穿戴整齐,展示商品无折皱、不允许裸露；磁签需摆放在规定的位置；
（6）商品陈列要求随时调整,给顾客新鲜、新颖感。
5、销售
（1）严格执行《物流、票流》程序进行销售；
（2）不得将明知损坏的商品在未明示顾客的情况下推销给顾客,造成不良后果，有损公司声誉；
（3）需调试的商品出售时要开箱验机，因未开箱验机而带来不必要的损失，由当事人承担；
（4）贵重商品在销售中，导购员要实行一对一的服务，不得一人接待多位顾客；在选择比较时，台面上不宜超过两个样品；如数量较多时，应选好一件收好一件，待顾客付款完毕，再由顾客确认后进行包装；
（5）在销售中，不得将商品捆绑出售；不得代卖私人物品；
（6）依据销售情况及时提出补货、滞销返仓等要求，以保证正常销售数量；
（7）商品调、变价时，须在变价日营业开始前完成变价工作；
（8）试销品、削价品要有醒目标识，并明确告知顾客相关的退换规定；
（9）详细登记每天的销售及退换货情况。
6、账目
（1）根据公司财务、业务要求建立商品的进、销、存明细账目；
（2）每天做好当日销售日报表，及时对当日销售票据及三级账目管理到位；
（3）做账、点货在20:00点进行,做到三相符：账账相符、账物相符、账单相符。
7、盘点
（1）认真做好盘点工作,发现问题及时查找原因进行处理；
（2）盘点工作要组织严密,准备充分；
（3）盘点人员一律着工装、带胸卡，经营部管理人员均在场参与盘点（监盘或抽盘）。
8、丢失商品丢失查明原因，责任到人，并根据实际情况进行处罚及赔偿。
9、商品调整交接必须严格履行有关程序,认真按程序执行，发生差错照价赔偿。

第八章 顾客退换商品规定

一、退换货及修理总原则：
1、 严格按照国家、山西省、太原市各消协、工商部门相关的保护消费者权益之规定，来处理商品的退换及修理；
2、 宁可企业损失一元，不让顾客损失一分；
3、 本着“可修可不修的以修为主，可换可不换的以换为主，可退可不退的以退为主，在责任分不清时，以我方为主”的“四为主”原则处理，使问题不出公司；
4、 消费者提出退换修要求时，应以孝义百货的POS小票或购物发票及其它有效证卡为据；如消费者将购物凭证遗失，商场应积极帮助消费者寻找旁证，并视证据提供情况，由商场管理部经理决定退换修事宜；
5、 需退换的商品直观可以判定有质量问题的，由经营部或商场管理部直接处理；直观难以判定的，由业务部商管协助鉴定；商管也无法做出鉴定或鉴定结果无法令消费者信服的，双方协商由顾客到技术监督部门鉴定，出具鉴定结论作为处理依据，鉴定检验费由责任方负担；
6、 售出的商品如违反国家有关法律、法规，导致消费者向我方投诉并提出退赔要求的，经营部或商场管理部应准予退货，并与消费者协商，酌情予以赔偿；
7、 售出的商品若无质量问题，但消费者不喜欢或不满意（有特殊规定并明示给消费者的除外）只要保持商品原质原貌、原始包装完好，不影响再次出售，在出售之日起7天内，可予以退换（路途远的，可加往返路途所用的时间）；
8、 如商品出现问题，在购买价的基础上给予退货；
9、 非商品质量问题的退货执行“随跌不随涨”的原则，即如该商品价格已作调整，遇价格调高按原价退货，遇价格调低按当日牌价退货；如属商品质量问题，按原购买价给予退货；
10、 凡团体购买的商品（包括贵宾卡、磁卡购买等），应由购物单位出具证明后办理退换，个人退换不予受理；
11、 商品退货时，原则上要求按原付款方式退货（指现金、各种银行卡、支票等）；
二、消费者购买的商品有下列情况之一的，不予退换：
（1） 无购货凭证,购货凭证上没有有效的印章，没有注明售货日期或商品与购货凭证上注明的商品名称不符，涂抹不清的；
（2） 超过“三包”期限的；
（3） 因使用不当或保管不当造成商品损坏的；
（4） 自行拆动或修理的；
（5） 非因商品质量问题而又弄脏或改变商品原样的；
（6） 国家规定不能退换的商品，包括食品类（含烟酒）、感光材料、药品类，涉及人体卫生商品（如内衣、裤、发套、丝袜、卫生品）等；
（7） 已标明“处理品”字样的。
三、“三包”商品细则：“三包”是指经营者销售商品必须实行包修、包换、包退。“三包”期限，自购货凭证开具之日起计算。
1、除上述商品外，其余商品均实行“三包”。“三包”商品共分以下四类：
（1） 国家经贸委《实施“三包”的部分商品目录》中规定的商品（以下简称目录商品）；
（2） 太原市财贸委及消协规定的“三包”商品，目前专指鞋类商品；
（3） 孝义百货与供货单位约定“三包”的商品；
（4） 其它商品。
2、目录商品的“三包”：
（1） 商品自售出之日起七日内，发生性能故障，消费者可选择退货、换货或修理。退货时按发票价格一次性退清货款；
（2） 商品自售出之日起十五日内，发生性能故障，消费者可选择换货和修理。换货时，我商场免费为其调换同型号同规格的产品。符合换货条件的若消费者不愿调换，可为其办理退货；
（3） 商品在“三包”期内，修理两次，仍不能正常使用，凭维修记录及证明由我商场为其调换同型号、同价格的商品。符合换货条件的，消费者不愿调换的，可为其办理退货。但退货时，对已使用的商品按《目录》规定扣除修理时间收取折旧费；
（4） 商品在“三包”期内，因配件供应造成自送修之日起超过90天仍未修好的，凭维修状况证明，由我商场为其调换同型号同规格商品，符合调换条件的，消费者不愿调换要求退货的，可为其办理退货，并按规定对已使用过的商品收取折旧费。
四、退换货及修理程序：
1、 当顾客要求退换货时，导购员应检查并判断：
（1） 顾客出示的购货凭证是否正常；
（2） 查看商品是否保持原样；
（3） 判断所购商品是否在规定的“三包”期内，是否在公司规定的范围；

2、 根据实际情况，办理退换货及修理手续。
（1） 对于保持原样的商品要求退货，一律按商品发票所标明价格予以退货；
（2） 对于已使用但发生质量问题要求退换的，自购货凭证开具之日起7日内给予退换。
（3） 对于需修理的商品，视其情况进行免费修理或收费修理，并必须在规定时间内交付顾客；
（4） 同类质量问题，经两次修理仍不能恢复商品正常使用性能的，应予以换货，无货可换，应予以退货。
3、手续流程
（1）顾客要求退换时，导购员核对POS小票、商品无误后，开据红字零销票一式两联（一联交收银台、一联交柜组），到经营部审核、签字认可后收回商品并指引此顾客到指定收银台；
（2）收银员检查顾客的POS小票，或发票与经营部签字的红字零销票核对无误后办理退款手续；
（3）收银员根据红字零销票，将商品信息输入POS机，打印POS小票一式两联，一联与红字零销票导购员捏对，加盖骑缝章交导购员；另一联与红字零销票收银联签字后的POS小票或发票捏对自留，将货款交给顾客，并唱明金额；
（4）若顾客所持购物凭证为增值税发票时，可直接移交商场管理部，商场管理部在征询财务部意见后，再按规定进行处理；
（5）经营部对顾客所提退换货要求无法满足时，可直接移交商场管理部处理；
（6）对直观难以确认的商品质量问题，由商场管理部与顾客协商，送技术监督部门鉴定，并出具鉴定报告，经此作为处理的依据，鉴定费用由责任方承担。

第九章 顾客投诉处理规定

一、 受理投诉的机构及权限
1、一级部门：商场管理部：受理经营部未解决的顾客投诉；
2、二级部门：经营部：受理各专柜未解决的顾客对商品及服务质量的投诉；
3、三级部门：各专柜：解决本职责范围内的顾客对商品及服务质量的投诉。
二、 处理投诉的原则
1、顾客投诉的解决遵照“三不出原则”：
小问题不出专柜；大问题不出经营部；疑难问题不出商场；
2、真心实意帮助顾客；
3、不与顾客争辩；
4、维护双方合法利益。
三、不同投诉类型的处理方法
1、有关商品质量的投诉
由于商品质量问题的投诉，应立即给予退换处理，并真诚向