百货制度流程.doc

-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-营业员礼仪规范的建立第一章 仪容仪表、行为规范一、仪容仪表（一）着装要求1、上岗需按规定着工装、佩戴工号牌（保持工号牌完好和洁净）：工号牌应端正地佩戴于左上胸;佩戴位置为衬衣的第三颗扣子左上胸处（上下差距不大于1厘米）；不得戴他人工号牌上岗；如需佩戴两枚以上的工号牌，要求平行佩戴；2、 临时促销员及实习新员工需佩戴临时上岗工卡，着装要求如下：秋/冬季：女装为白衬衣/黑长裤；男装为白衬衣打领带、黑裤；春/夏季：女装为短袖白衬衣、黑裙子；男装为短袖白衬衣打领带、黑长裤。3、工装保持干净平整，领带、领花及领巾等饰物应按配发要求穿戴，保持干净整洁；着装不得卷起衣袖和裤脚；工装衣扣对位系好，不得有缺扣、不系等现象；4、 工装内穿着的内衣，其领口、袖口不得外露影响外观;内衣颜色的要求为白色或接近肤色;（二）袜子要求：女员工穿裙子时需穿与肤色相近无破损肉色长丝袜，如穿长裤时（男员工、女员工）为黑色、深蓝色短子；（三）工鞋要求1、 颜色要求：所有员工统一穿黑色皮鞋，要求鞋面保持光洁，鞋底、边保持清洁；2、 女款要求：冬季为普通船形鞋，不可穿高帮/厚底、休闲、不雅观、款式怪异的鞋，鞋面不得配有过多繁琐的装饰物；夏季为前不露脚趾后不露脚跟的中空皮凉鞋，不得穿露脚趾、脚跟的凉鞋及凉拖鞋；3、 男款要求：黑色盖鞋，不得穿休闲、旅游、款式及颜色怪异的鞋；（四）发型要求：女员工不得披头散发，可将头发盘头或束起马尾辫（高过耳朵上边缘2 CM以上），短发要求发稍与肩部的距离不得小于2 CM；头上不得佩戴鲜艳、夸张饰物及怪异假发；不得湿发上岗，不准染夸张、怪异颜色（金黄、艳红、怪异挑染等鲜艳色）；男员工发型要求前不遮眉，后不压衣领，两侧不盖耳，不留胡须、大鬓角；（五）饰物要求：禁戴手镯、手链等饰物；女员工只可佩戴一枚戒指（宽度8MM以内）、一对耳环（直径不超过10MM）以及一条项链（宽度10MM以内），销售首饰的员工不得佩戴任何饰物；禁戴有色眼镜及与工作无关的徽章；手表式样不得过于夸大、鲜艳（直径不得超过4CM）；（六）卫生要求：面部、颈部、手部、胳膊保持洁净，经常洗澡，常更换贴身衣物；（七）指甲要求：禁止涂染指甲油（透明无色护甲油及销售美甲商品的导购员除外），不留长指甲（指甲不得超过指尖2MM）；指甲内保持洁净；（八）化妆要求：女员工化淡妆上岗；眉、眼部限用黑、灰、深棕色眉笔/眼线笔或暗色眼影，禁止使用鲜艳的颜色；腮红、粉底颜色接近肤色；口红颜色基本以红、粉、橙三种颜色为主；不得在身体裸露部位纹身或贴其他饰物。（九）气味要求：口腔要清洁，头发要勤洗，勤刷牙，不能有浓重的气味；上岗前不能喝酒，不能吃有刺激气味的食物（葱、韭菜、蒜等）；香水不能太浓、太怪、要适度；对身体某部位有特殊气味，要及时治疗；（十） 手部要求：手部应保持清洁、润泽，避免干裂、冻伤现象。 二、言行举止 1. 开会时的标准站姿：男员工两脚开立与肩同宽，收腹挺胸，两肩展开，下颌微收，头颈挺直，双手背后，左手搭右手，目光平视前方；女员工脚跟并拢，足尖分开角度为30度，左手指握右手指，手背向外重叠置于腹部，头颈挺直，目光平视前方；2. 迎送宾的标准站姿：男员工两腿并齐成立正姿势，足尖分开30度，收腹挺胸，两肩自然放平，双手腹前交叉，下颌微收，双臂自然下垂，头颈挺直，平视前方，面部自然轻松，保持微笑，在接待顾客时可两脚开立或与肩同宽，双手腹前交叉，左手搭右手，双臂自然下垂；女员工脚跟并拢，足尖分开30度，左手指握右手指，手背向外重叠置于腹前，在接待顾客时，可左脚跟置于右脚脚弓处，足尖分开角度为30度，头颈挺直，平视前方，面部自然轻松，保持微笑；3. 迎宾时行30度鞠躬礼，需表示特别感谢时行45度鞠躬礼，按标准站姿站立，保持动的状态，自然微笑；4. 员工在卖场中要随时注意自己的言行举止；站、蹲、走应具有良好的仪态，严禁在卖场奔跑；不能勾肩搭臂，嬉笑打闹；两人以上（含二人）排纵队靠次通道专厅侧行走； 5. 员工放松时，手臂自然下垂，男性双脚展开，比肩略窄一些，女性任意一只脚向后撤半步，呈丁字型站立，将重心轮流放在两脚上；6. 员工在岗时，为顾客指路，应上臂微抬，前臂提起，腕、掌指自然伸直，五指并拢，掌心向侧，指尖指向所示区域，并说“请往那边走”、“请到那里付款”，并详细说明具体方位；避免用一只手指或随意一挥，让人感到无礼或轻视；7. 员工在观察顾客时需自然、迅速，面部表情温和，具有亲和力；8. 员工同顾客说话时，每分钟要自然注视顾客目光4-5次，每次两秒左右；切忌讲话时凝视、瞪、斜视或东张西望，看顾客时限于眼部以下、肩部以上，以免使人感到被观察或无礼的处境；9. 员工主动与顾客沟通时，以询问观察为主，讲话语速适中，力求让顾客感到真实、诚恳，在顾客谈到一些观点和自身需求时，保持微笑并点头表示认同；10.员工在回答顾客的问题时，要如实的介绍商品或其他非商业秘密的情况；如顾客提出不便解答的问题，婉转拒绝，切忌不良表情、语气；要求员工做到反应迅速，言辞、举止适度，吐字清晰以达到销售并体现企业良好形象为目的。11. 接（打）电话。电话铃响两声内接起电话并问候：“您好，山西铜锣湾国际购物中心*部”，不得因接电话而对顾客置之不理，不打私人电话或电话聊天。12.在顾客面前不做举止不雅观的动作，如：打哈欠、挖鼻孔、掏耳朵、打喷嚏等。三、 柜台纪律（十四不准）1.不准在专柜内扎堆聊天、嬉笑打闹、看书看报、干私活；2.不准在专柜内会客待友、吸烟、喝茶、吃东西；3.不准使用服务忌语，严禁与顾客顶嘴吵架、辱骂顾客；4.不准因上货、结账、点款等而冷淡顾客；5.不准趴、蹬、靠柜台或货架，不得托腮、抱肩、叉腰、兜手，不做不礼貌、不文雅的动作；6.不准私分抢购紧俏商品；7.不准代存、代卖私人物品；8.不准坐岗（特殊岗位除外）、窜岗、空岗；9.不准将私人物品带入专柜； 10.不准将顾客丢失的物品据为己有；11、不准为个人方便，使用所售商品或样品； 12、不准随身携带通讯工具上岗； 13、不准提前做下班准备；14、不准在通道拉抢顾客。第二章 服务语言规范一、服务用语 公司五大敬语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见” 1、语调亲切，音量、语速适中，使用普通话；2、讲究语言艺术，根据顾客的身份、年龄、性格的不同，使用不同用语；称谓可用“女士”、“先生”、“小朋友”等；3、 顾客走入专柜时，应点头致意“您好，XXX(品牌名称)！”；需要顾客等候时应说“对不起，请您稍等，可以先随便看看”，“麻烦您等一下，我马上就来”；接待等候的顾客时，要先说“对不起，让您久等了”；4、 展示商品时，应主动介绍，可以说“您看这种款式合适吗？”当顾客选定一种商品后，要介绍与之相关的商品，询问顾客：“这种XX与它搭配起来效果会更好，您是否喜欢？”；当顾客挑选后表示不买时，应说“没关系，欢迎您再次光临”；5、 当顾客所需商品暂时无货时，要抱歉地向顾客说“对不起，现在暂时无货，请您留下电话号码，有货时我们及时通知您”；同时可以向顾客推荐其它同类商品，“对不起，您要的商品暂时无货，您看这种可以吗？”；6、 顾客前来退换商品，对符合退换规定的，要热情给予退换，可以说“对不起，让您又跑了一趟，您看换哪一种好？”；对不符合退换规定的，应耐心解释，讲明理由，“对不起，这种情况按规定不能退换，请谅解”；7、 送别顾客可以说“再见!”或“谢谢，欢迎再次光临”；8、 劝阻顾客要态度和蔼，耐心细致，可以说“对不起，请不要.”；9、 打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”10、由于失误，要真诚地表示道歉：“很抱歉”、“实在很抱歉”等；11、当顾客致谢时说：“请别客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等； 12、顾客之间发生争吵，应出面调解，语言委婉，或引领到办公室；以免影响其他顾客购物导致不良影响；如调解无效，及时通知公司保卫机构处理； 13、当顾客所提问题不便回答时，应告诉顾客“对不起，这个问题不是我所能回答的”； 14、当你要打断顾客的谈话时说：“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“对不起，耽误您的时间了”等； 15、收款时要做到唱收唱付：“收您XX元，找您XX元，请您点好，谢谢！”； 16、当顾客指责货款算错时：“实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍后”；收银员（含自营）经核对没有找错时：“让您久等到了，我们刚刚核算过，没有找错，能否请您再查一下，谢谢”；收银员找错钱时：“实在对不起，让您久等了，是我们算错了，请您原谅”。二、服务忌语：“十不讲”1、 有损企业信誉和形象的话不讲；2、 有损顾客人格和自尊的话不讲；3、 刺激顾客、激化矛盾的话不讲；4、 脏话、俚话、废话之类的口头禅不讲；5、 埋怨、责怪顾客的话不讲；6、 顶撞、训斥顾客的话不讲；7、 低级庸俗的、粗鲁无理的话不讲；8、 生硬唐突的话不讲；9、 欺瞒哄骗顾客的话不讲；10、 讽刺挖苦、反唇相讥的话不讲；11、 方言土语及“喂”“嘿”等代替称谓的话不说。12、 夸大其词的话不说。13、 不说否定词和不用反问语：例：（1）刚才不是说过了吗，怎么还问？（2）没货（卖完了），不知道什么时候来货。（3）对顾客泼冷水，如说：“你不适合这件。”（4）没弄清钱数就收下，还反问顾客：“你交的是多少钱？”（5）抓紧时间，我们快下班了。（6）这个厂家已经撤了，你去找他们吧。（7）你买时为什么不看好？（8）你在谁那儿买的找谁去。（9）“没有信誉卡，解决不了！” 或“你是在这儿买的吗？”（10）我解决不了，愿意找谁就找谁去！（11）你怎么才说呢？（12）我怎么态度不好了？（13）别挑了，都一样。（14）谁让你当时不点清了，过后不负责。（15）你懂不，不懂就别瞎说！（16）价签上都写着呢，你自己不会看呀？（17）喊什么，我也没闲着。（18）有意见，找经理去！（19）买不，不买就别问。（20）对顾客的提问简单地用“不知道”、“不清楚”冷淡地回答。（21）这也就是在铜锣湾，换个地方能给你解决吗？（22）没零钱，找不开。（23）自己拿零钱，没零钱等一会再来。（24）你不差钱就买这个。（25）要买便宜的，就到自由市场去买呀。（26）别试了，胖瘦自己还不知道吗？（27）想好了没有，到底要不要？（28）你没看我忙着吗，着什么急？（29）衣服出问题后，说：“你还想穿一辈子啊？”（30）你错了，不是像你说的那样的。（31）够便宜了，100元你还想买啥？（32）根本不是毛病，肯定没问题。（33）你这体型，这件衣服肯定穿不了。（34）当面看好了，过后概不负责。（35）我哪错了，我看你是太挑剔了。（36）你挑来挑去，到底要选择什么样的？第三章 商场迎送宾的流程为增强员工服务意识，提高体液形象，结合公司实际，特制订本规范。一、 时间要求1. 迎宾时间：每天早8:589;05分。2. 送宾时间：每天晚20:5521:00分，各店可根据顾客退场情况灵活掌握送宾结束时间。3. 实行改时的，迎送宾起止时间要进行相应调整。二、 地点要求1. 总迎送宾：正门内一侧或两侧。2. 楼层迎送宾：（1） 本楼层主扶梯口一侧。迎宾时站在上行扶梯口，送宾士站在下行扶梯口。（2） 各货区置顶位置。有柜台的沿柜台内沿站立，无柜台的沿顾客通道外侧站立，超市员工在货架端头一侧面向主通道站立，其他情况员工在指定位置站立。要做到一人站中间，两人站两边，三人分开站，四人一条线。三、 人员要求1. 总迎送宾：参加人员共计6人，由总服务台1人，商场5人组成，在正门内一侧后两侧站立。2. 楼层迎送宾：（1） 主扶梯口迎送宾由2人组成，一侧站立。（2） 当班员工在本货区指定位置参加迎送宾。3. 总迎送宾和楼层迎送斌一般由普通员工组成，着形象装的员工除外。4. 每年农历年三十的送宾和正月初一的迎宾由没电管理人员参加。四、 动作和语言要求1. 迎宾：才加总迎宾和楼层迎宾的，见有顾客走过来，总台人员领声“早上好”，一起鞠躬30度，齐声“欢迎观临”（第一句一定要在第一个顾客经过之前），要求动作、语言整齐划一；在货区迎宾的员工，见有顾客经过时应说“欢迎光临”。2. 送宾：参加总送宾和楼层送宾的，见有顾客离开时，总台人员领声“谢谢”一起鞠躬30度，齐声“欢迎再次光临”，要求动作、语言整齐划一;在货区迎宾的员工，见有顾客离开时应说“欢迎再次光临”。3. 声音要求音量适中，语调平缓，最后一个字“临”字音调上扬，并适当拖长。五、 管理要求现场科要做好迎送宾的管理工作，各部门协调配合。六、 附则1. 本规范由商业集团人力资源公司制定并负责解释。2. 本规范自下发之日起实施。第四章 商场员工排班和就餐制度的建立人员管理范围：商场所有员工（商场招聘的员工、厂家自带员工、临时促销员、实习新员工、收银员）第一节 早训制度为了加强早训的管理，规范早训内容、队列、时间、仪容仪表等细节工作，特制定本制度。一、 早训时间：（*）待定二、 早训地点：各楼层消防通道平台三、 早训安排：以经营部为单位，由经营部管理人员主持（每周一由经营部现场经理主持；周二由经营部经理主持；周三由经营部业务经理主持；周四至周日经营部现场主管主持）四、 早训要求a) 早训前各经营部员工统一在楼层消防通道集合，以队列形式带入早训地点。b) 各经营部全体人员必须准时参加早训，迟到人员站在队伍最后，不得插入队列，不得无故不参加早训；c) 着装要求：参加早训全体人员着装符合公司规定；d) 站姿要求：以公司规定的开会标准站姿站立；e) 队列要求：早训队形采用面对面，以柜组为单位按顺序排列（管理人员及经营部室人员站成一列）；队列为部队军事队列，横排、纵列保持一条直线；队列按身高由前至后顺序排列；队列前后、左右的间隔距,要求保持一致；主持人面对队列站立；f) 主持早训时要吐字清晰，声音宏亮，早训内容要求丰满、语言精炼；g) 参加早训人员必须精力集中听取早训内容，保持安静，不得有任何不规范的行为；五、 早训程序1. 早训提示音乐响起，员工迅速停止手中的工作，着统一工装、佩戴工号牌（手中不得拿任何物品）到指定地点列队准备早训； 2. 主持人整理队形，自检（或互检）仪容仪表；与员工相互问好，清点人数（报数要求声音宏亮），宣布早训开始； 3. 由经营部管理人员（或员工）用中、英文领读公司基本礼貌用语（您好、欢迎光临孝义百货， 请稍等，对不起，让您久等了，给您添麻烦了，谢谢，欢迎再次光临等）；4. 主持人进行早训内容： A 传达公司会议精神、通知、通报等； B 总结经营部前日工作（销售、现场管理、招商及店面调整情况等）； C 安排部署当日工作； D 组织员工学习公司规章制度、商品知识、服务技巧等内容（视实际情况定）； E 讲述服务当中典型案例或具有哲理的小故事（讲述人：管理人员或员工）；5. 早训最后一项，早训主持人领读企业精神、公司宗旨、部门精神等；6. 早训结束，主持人向员工致谢，员工逐列顺通道按指定路线迅速回到各自工作岗位，进行营业前的准备工作。五、早训形式采用经营部集体早训（如需要可在集体早训结束后分组早训）。以上条例，请各经营部自觉遵守；充分利用早训时间，合理安排早训内容，达到早训的真正目的。第二节 交接班制度一、 现场主管14:30到岗，先进行交接，填写现场主管交接班表交接内容：每班发生的重大事件、新的规定及要求、销售情况、上级交办的工作等。二、 午训时间：14:45-14：55三、 午训安排：午训以经营部为单位，由上午班现场主管主持；下午班的现场主管及员工准时参加午训；早班员工在14：45分准时以标准站姿站于迎宾位置等候交接（如有顾客则先接待顾客）；四、 午训程序1、 午训时，要求全体人员以开会的标准站姿站立，仪容仪表及着装规范符合公司规定；2、 各经营部14:45在固定位置进行午训（午训时间为10分钟左右）；3、 员工只允许随身携带一个化妆包（规格最大为20CM15CM8CM），不得携带其它私人物品；4、 主持午训的现场主管面对队列站立； 5、 队列规范同早训队列规范；6、 午训开始，现场主管与员工互致问候语，宣布午训开始，检查员工考勤、仪容仪表等；五、 午训内容1、传达会议精神、通知、通报等； 2、总结经营部前日工作（销售、现场管理、招商及店面调整情况等）； 3、安排部署下午工作；六、 各经营部经理及现场经理14：50在本楼层员工通道口迎接员工；七、 午训结束后，晚班员工以纵队有序入场，靠次通道专厅侧进入卖场，依次进入柜组进行交接；要求队列行走规范，不得有嬉笑打闹等不规范行为；八、 交接内容1、 商品规范：对专柜所有商品进行清点，做到账账相符，账物相符；2、 卖场卫生：主要包括所辖区域的地面卫生、货架卫生、商品卫生等方面；3、 日常工作：对当日工作情况、早训内容、异常情况进行全面、详细地交接，确保下午各项工作的顺利进行；七、交接要求1、员工交接要求做到“一准”、“二明”、“三清”“一准”：要求员工进行交接要准时；“二明”：要求员工必须做到岗位明确、责任明确；“三清”：要求员工进行工作交接时，钱款清楚、货品清楚、任务清楚。2、员工进行一对一交接，不允许三人聚在一起交接，清查、确认完毕后双方签字认可，全部工作必须在交接完毕、清楚后，方可离开卖场；3、管理人员在员工交接时进行监督，并督促交接完毕的早班人员有秩序的刷卡、更衣、离店；4、15:10分，要求早班人员必须全部离开卖场，有特殊工作的除外；6、员工离开卖场时，除本人化妆包外不得带任何物品，特殊情况需管理人员批准方可；7、午训前，下午班人员不得提前进入专柜聊天、放物品或进行交接工作等。8、必须在全部工作交接完毕后方可离店，离店后不得穿便衣再次进入本专柜（特殊情况需现场主管同意，要求现场主管在交接本上留有记录）。第三节 班中就餐、休息一、班中就餐时间 午餐就餐时间： 11：3011：55 第一餐次 12：00-12：25 第二餐次 晚餐就餐时间：（周五、周六顺延半小时） 17：3017：55 第一餐次 18：00-18：25 第二餐次二、班中休息时间: 13：3014：30 16:3017:30 两个时间段三、各经营部根据每班次实际人数确定每次就餐/休息人数，每专柜每次只限一人员工每人每班次可休息两次，每次休息不得超过10分钟，;四、员工就餐时间：每人不得超过25分钟；五、就餐地点：*六、休息地点：各楼层饮水间七、员工班中就餐规定（一）员工就餐规范1、不得提前就餐,就餐音乐响起后开始就餐；2、员工就餐走指定就餐通道，不得走其他通道；3、就餐须佩戴公司下发的“员工就餐卡”，无卡不得就餐；4、就餐时严格遵守用餐时间，就餐完毕，不得滞留、闲谈；5、严禁员工上班期间着工装外出就餐。八、员工进入饮水间规定： 1、进入饮水间需佩戴公司下发“员工休息卡”，无卡不得擅自进入饮水间;2、不得在饮水间嬉笑打闹、大声喧闹； 3、在饮水间休息严格遵守公司规定的时间，不得超时、超次；4、不得在饮水间吃东西、喝酒及饮料等；5、不得在饮水间内玩扑克、纸牌等，或进行赌博性活动；6、不得在饮水间散布谣言、挑拨离间；7、不得有其它违反公司规定之行为。九、员工在休息、就餐期间严格遵守制度，不做有损个人形象及公司形象的事情。第四节离/空岗管理一、 各专柜须备有“离岗登记本”，专柜导购员如休息、就餐或办理其它事情，需进行离岗登记；二、 如专柜只有一名导购员，离岗时需委托邻柜导购员看管；三、 被委托人必须履行其职责，在有顾客或其它人员走进空区时，必须在第一时间出现，并做好接待工作，不得出现顾客或其它人员进厅无人接待现象；四、 离岗登记内容：离岗时间、离岗事由、委托人姓名、返岗时间；五、 要求离岗登记内容填写真实、准确，返岗时间不得在离岗时提前填写；六、 贵重商品的专柜，员工离开专柜须由现场管理人员协调专人在贵重商品区域看管；七、 相邻专柜不得同时出现连续空柜（两个以上）现象；八、 被委托人不得同时看管两个或两个以上空柜。第五章 营业员管理规范、处罚条例一、营业前的现场管理1、 启场：每日早晨7:40到本楼层启封场通道口等候启场；启场人员到齐，与启场人员对前日封场结果进行检查；2、 启场后，更衣、刷卡；监督员工按秩序刷卡；3、 早训：4、 早训结束，督促员工做营业前各项准备工作；5、 迎宾提示语响起，督促员工做迎宾准备工作。二、迎宾三、迎宾结束：监督、检查员工营业中的各项工作四、营业中的卖场管理1、对各专柜的卫生及商品的(物价、质量、品种、数量、陈列等)管理和检查；2、对员工的行为规范、工作纪律、服务规范及仪容仪表等做经常性的检查；3、对营业期间员工执行各项制度情况的检查与管理；4、密切关注商品的货架存量，对畅销或备货不足的商品，及时提出补货需求； 5、做好经销商品的接货工作，督促员工做好价签的打印与摆放工作； 6、关注各品牌的销售情况，及时反馈信息； 7、解决、处理现场突发事件及售后服务;8、对卖场防火、防盗等安全防护工作进行监督和检查；9、对各专柜卫生及设施设备的监督检查； 10、做好各部门之间工作的配合工作；11、营业期间如有施工、维修等现象及时制止；12、合理安排员工就餐/休息工作，检查员工就餐/休息规范；13、对卖场环境的跟进，及时与物业公司联系、整改。14、导购员与顾客发生纠纷时，及时出面调解，不得袒护包庇导购员。15、遇顾客无理取闹影响正常营业，应将其请至经营管理部解决；情况严重者，及时通知物业保安人员。 16、遇新闻单位采访或有关部门检查，应及时报告经营管理部和公司办公室，并在现场做好配合工作。五、交接班 六、送宾：按送宾规范进行送宾程序管理七、封场工作的管理：可根据物业制定的启封场流程有所改动1、督促员工关闭专柜内所有的开关电源，锁好抽屉及柜门，并进行逐一检查；2、如楼层需施工，要求做好值班人员的安排；3、离场前，配合做好封场工作，监督员工有秩序地刷卡、离店；4、确保封场工作无误后，现场主管及现场管理员方可刷卡、更衣、离场。第六章 营业员处罚条例的建立一、 考情制度1、 按时上下班，不迟到、不早退、不串岗、不遛岗，若迟到或早退或遛岗或串岗一次视其情节对当事人给予10元以内罚款。如一周出现两次迟到或早退或遛岗或串岗，将加倍处罚，如一个月出现三次，除给予给世人处罚外，要辞退当事人。2、 所有雇请人员不得请假，若确需请假必须写请假条，待主管批准后方可离开，假期满后要销假，不履行请假手续而擅自离岗者视为旷工，旷工一天扣四天平均工资，若一个月旷工两次，辞退当事人。3、 若自愿辞去工作。提前半月提出书面申请，否则扣发半月工资。4、 请假由主管审批，考情情况由财务室登记。二、工作方面1、无故缺勤一天 扣3分2、早退一次（20分以内） 扣1.5分3、迟到一次（20分以内） 扣1分4、脱岗一次（20分以内） 扣2分5、当值班出错产生后果（且要承担责任） 扣3分6、当值不作为 扣3分 （注：情节严重另行处理）7、消极怠工 扣2分8、被有效投诉一次 扣1-5分9、培训课缺勤一次（且须自行补上） 扣1.5分10、不按时完成本岗职工作 扣1分 三、纪律方面1、违反公司规章制度一次 扣1分（注：情节较重另行处理）2、同事打架一次 扣3分（注：情节较重产生不良影响除名）3、与客户或营业员吵架责任方在“我”者 扣3分（注：情节较重产生不良影响除名）4、其它一般违纪行为 扣1分5、卫生方面6、个人卫生不合格 扣1分7、着装不符合规定 扣1分8、管辖区域不洁净 扣1分D、其它卫生问题 扣1分9、理论学习10、应知应会而不知不会者考核一次不及格 扣1-5分11、其它考核不及格者一次 扣1-5分四、应急事件处理表现1、应急事件处理中应到而不到者一次 扣5分（注：情节严重者除名）2、应急事件不作为者 扣5分（注：情节严重者除名）3、应急事件处理消极者 扣5分（严重者除名）4、应急事件处理不当者 扣3分五、形象方面1、当班精神不振倦怠者一次 扣1分2、仪表不整一次 扣1分3、对顾客语言污浊粗俗一次 扣2分4、其它形为有损公司形象者一次 扣2分六、集体活动1、集体活动不积极参加一次 扣1分2、集体活动中起反面消极作用鼓动者 扣3分（注：情节严重者除名）3、制造事端阻碍集体活动者 扣5分（注：情节严重者除名）4、集体活动中，不遵守时间、纪律者 扣1分E、集体活动中，不注重团结，搞小团队者 扣2分七、服从领导1、无理直接对抗领导者 扣3-5分（注：情节严重者除名）2、无理间接对抗领导者一次 扣1-3分(注：情节严重者除名第七章 商品盘点和柜台销售帐设立规范 （商品管理包括商品验收进场、上架、陈列、销售、账目、盘点、 丢失等方面）。 1、进场（1）商品进场应坚持货单同行原则,无单不接货；（2）货单不符不予接货,接货员应仔细核对货、单； （3）进场时要注意保护商品,避免可能发生人为的破损；（4）上货时必须遵守本商场规定，走指定通道。2、上架 （1）具备上架条件的商品要及时、迅速上架；（2）不具备上架条件的商品要及时查找原因,积极解决；（3）上架前要认真检查、验收是否完全具备上架条件； （4）上架的商品要及时登录库存商品明细账。3、商品进仓管理 商品进入库房必须严格履行出入库管理手续。4、陈列（1）商品陈列合理美观,开架商品挑选后及时整理； （2）商品陈列要求丰满、整齐，不允许有空架、空柜现象； （3）商品吊牌不得外露；货签对位,一货一签，价签摆放要合理；（4）价签每项内容填写要符合要求、规范；（5）模特穿戴整齐,展示商品无折皱、不允许裸露；磁签需摆放在规定的位置； （6）商品陈列要求随时调整,给顾客新鲜、新颖感。 5、销售（1）严格执行物流、票流程序进行销售； （2）不得将明知损坏的商品在未明示顾客的情况下推销给顾客,造成不良后果，有损公司声誉；（3）需调试的商品出售时要开箱验机，因未开箱验机而带来不必要的损失，由当事人承担；（4）贵重商品在销售中，导购员要实行一对一的服务，不得一人接待多位顾客；在选择比较时，台面上不宜超过两个样品；如数量较多时，应选好一件收好一件，待顾客付款完毕，再由顾客确认后进行包装；（5）在销售中，不得将商品捆绑出售；不得代卖私人物品；（6）依据销售情况及时提出补货、滞销返仓等要求，以保证正常销售数量；（7）商品调、变价时，须在变价日营业开始前完成变价工作；（8）试销品、削价品要有醒目标识，并明确告知顾客相关的退换规定；（9）详细登记每天的销售及退换货情况。 6、账目（1）根据公司财务、业务要求建立商品的进、销、存明细账目；（2）每天做好当日销售日报表，及时对当日销售票据及三级账目管理到位；（3）做账、点货在20:00点进行,做到三相符：账账相符、账物相符、账单相符。7、盘点 （1）认真做好盘点工作,发现问题及时查找原因进行处理；（2）盘点工作要组织严密,准备充分；（3）盘点人员一律着工装、带胸卡，经营部管理人员均在场参与盘点（监盘或抽盘）。8、丢失商品丢失查明原因，责任到人，并根据实际情况进行处罚及赔偿。9、商品调整交接必须严格履行有关程序,认真按程序执行，发生差错照价赔偿。 第八章 顾客退换商品规定一、退换货及修理总原则：1、 严格按照国家、山西省、太原市各消协、工商部门相关的保护消费者权益之规定，来处理商品的退换及修理；2、 宁可企业损失一元，不让顾客损失一分；3、 本着“可修可不修的以修为主，可换可不换的以换为主，可退可不退的以退为主，在责任分不清时，以我方为主”的“四为主”原则处理，使问题不出公司；4、 消费者提出退换修要求时，应以孝义百货的POS小票或购物发票及其它有效证卡为据；如消费者将购物凭证遗失，商场应积极帮助消费者寻找旁证，并视证据提供情况，由商场管理部经理决定退换修事宜；5、 需退换的商品直观可以判定有质量问题的，由经营部或商场管理部直接处理；直观难以判定的，由业务部商管协助鉴定；商管也无法做出鉴定或鉴定结果无法令消费者信服的，双方协商由顾客到技术监督部门鉴定，出具鉴定结论作为处理依据，鉴定检验费由责任方负担；6、 售出的商品如违反国家有关法律、法规，导致消费者向我方投诉并提出退赔要求的，经营部或商场管理部应准予退货，并与消费者协商，酌情予以赔偿；7、 售出的商品若无质量问题，但消费者不喜欢或不满意（有特殊规定并明示给消费者的除外）只要保持商品原质原貌、原始包装完好，不影响再次出售，在出售之日起7天内，可予以退换（路途远的，可加往返路途所用的时间）；8、 如商品出现问题，在购买价的基础上给予退货；9、 非商品质量问题的退货执行“随跌不随涨”的原则，即如该商品价格已作调整，遇价格调高按原价退货，遇价格调低按当日牌价退货；如属商品质量问题，按原购买价给予退货；10、 凡团体购买的商品（包括贵宾卡、磁卡购买等），应由购物单位出具证明后办理退换，个人退换不予受理；11、 商品退货时，原则上要求按原付款方式退货（指现金、各种银行卡、支票等）； 二、消费者购买的商品有下列情况之一的，不予退换：（1） 无购货凭证,购货凭证上没有有效的印章，没有注明售货日期或商品与购货凭证上注明的商品名称不符，涂抹不清的；（2） 超过“三包”期限的；（3） 因使用不当或保管不当造成商品损坏的；（4） 自行拆动或修理的；（5） 非因商品质量问题而又弄脏或改变商品原样的；（6） 国家规定不能退换的商品，包括食品类（含烟酒）、感光材料、药品类，涉及人体卫生商品（如内衣、裤、发套、丝袜、卫生品）等；（7） 已标明“处理品”字样的。三、“三包”商品细则：“三包”是指经营者销售商品必须实行包修、包换、包退。“三包”期限，自购货凭证开具之日起计算。1、除上述商品外，其余商品均实行“三包”。“三包”商品共分以下四类：（1） 国家经贸委实施“三包”的部分商品目录中规定的商品（以下简称目录商品）；（2） 太原市财贸委及消协规定的“三包”商品，目前专指鞋类商品；（3） 孝义百货与供货单位约定“三包”的商品；（4） 其它商品。2、目录商品的“三包”：（1） 商品自售出之日起七日内，发生性能故障，消费者可选择退货、换货或修理。退货时按发票价格一次性退清货款；（2） 商品自售出之日起十五日内，发生性能故障，消费者可选择换货和修理。换货时，我商场免费为其调换同型号同规格的产品。符合换货条件的若消费者不愿调换，可为其办理退货；（3） 商品在“三包”期内，修理两次，仍不能正常使用，凭维修记录及证明，由我商场为其调换同型号、同价格的商品。符合换货条件的，消费者不愿调换的，可为其办理退货。但退货时，对已使用的商品按目录规定扣除修理时间收取折旧费；（4） 商品在“三包”期内，因配件供应造成自送修之日起超过90天仍未修好的，凭维修状况证明，由我商场为其调换同型号同规格商品，符合调换条件的，消费者不愿调换要求退货的，可为其办理退货，并按规定对已使用过的商品收取折旧费。四、退换货及修理程序：1、 当顾客要求退换货时，导购员应检查并判断：（1） 顾客出示的购货凭证是否正常；（2） 查看商品是否保持原样；（3） 判断所购商品是否在规定的“三包”期内，是否在公司规定的范围；2、 根据实际情况，办理退换货及修理手续。（1） 对于保持原样的商品要求退货，一律按商品发票所标明价格予以退货；（2） 对于已使用但发生质量问题要求退换的，自购货凭证开具之日起7日内给予退换。（3） 对于需修理的商品，视其情况进行免费修理或收费修理，并必须在规定时间内交付顾客；（4） 同类质量问题，经两次修理仍不能恢复商品正常使用性能的，应予以换货，无货可换，应予以退货。3、手续流程（1）顾客要求退换时，导购员核对POS小票、商品无误后，开据红字零销票一式两联（一联交收银台、一联交柜组），到经营部审核、签字认可后收回商品并指引此顾客到指定收银台；（2）收银员检查顾客的POS小票，或发票与经营部签字的红字零销票核对无误后办理退款手续；（3）收银员根据红字零销票，将商品信息输入POS机，打印POS小票一式两联，一联与红字零销票导购员捏对，加盖骑缝章交导购员；另一联与红字零销票收银联签字后的POS小票或发票捏对自留，将货款交给顾客，并唱明金额；（4）若顾客所持购物凭证为增值税发票时，可直接移交商场管理部，商场管理部在征询财务部意见后，再按规定进行处理；（5）经营部对顾客所提退换货要求无法满足时，可直接移交商场管理部处理；（6）对直观难以确认的商品质量问题，由商场管理部与顾客协商，送技术监督部门鉴定，并出具鉴定报告，经此作为处理的依据，鉴定费用由责任方承担。第九章 顾客投诉处理规定一、 受理投诉的机构及权限1、一级部门：商场管理部：受理经营部未解决的顾客投诉；2、二级部门：经营部：受理各专柜未解决的顾客对商品及服务质量的投诉；3、三级部门：各专柜：解决本职责范围内的顾客对商品及服务质量的投诉。二、 处理投诉的原则1、顾客投诉的解决遵照“三不出原则”：小问题不出专柜；大问题不出经营部；疑难问题不出商场；2、真心实意帮助顾客；3、不与顾客争辩；4、维护双方合法利益。三、不同投诉类型的处理方法1、有关商品质量的投诉由于商品质量问题的投诉，应立即给予退换处理，并真诚向