上半年人员离职情况分析V4.doc

2011年上半年人员流失情况分析
一、 总体情况
月份
2009
2010
2011
离职人数
工作调动
离职率
离职人数
工作调动
离职率
离职人数
工作调动
离职率
1月
4
0
0.49%
8
0
1.02%
11
1
1.41%
2月
37
0
4.62%
12
0
1.54%
22
2
2.84%
3月
43
1
5.83%
19
0
2.45%
38
2
5.02%
4月
14
0
1.57%
25
3
3.23%
19
0
2.55%
5月
10
1
1.31%
31
0
4.15%
31
2
4.13%
6月
21
1
2.83%
21
0
2.87%
39
2
5.24%
1-6月
129
3
16.65%
116
3
15.26%
160
9
21.19%

中心上半年离职率与2009、2010年同期相比偏高，2011年1-6月离职率人数169人，较2009、2010年同期环比分别上升4.5、5.9个百分点。离职高峰期出现在3月、6月，离职人员均达到5%以上。
根据历年数据显示，春节后（即2-3月）属于中心离职高峰期，2010年中心出台了一系列“维稳”措施，2010年2-3月离职率有效的控制在3%以下。相比之下， 2011年在措施力度不足的情况下，3月离职率高达5%以上，而2011年节后，5月离职人数再次上升，一直到6月人员流失的趋势也未放缓，离职人数持续走高。
6月员工二季度交通费、五.一过节费已到账，每年例行的体检也已结束，上半年各项福利已享受完毕，从收入驱使而言，员工进入一个满足期。其次7-8月随着应届生的毕业，招聘市场再次进入一个高峰期，员工可有更多机会寻找其他发展。再次6月正值入夏，气候炎热，因身体出现状况而希望得到休假的员工增加，导致6月出现离职小高潮。
二、 离职原因：
（一）离职人员岗位分布

2011年上半年离职人员中，话务员岗、专席服务岗离职人员分别为93人、40人，分别占该岗位人数的30.1%，19.5%，数据表明，前台一线员工做为第一生产力，流失比重最大。需要加强关注。
（二）入职时间分布及原因分析
根据2009年-2011年上半年人员流失率数据进行分析，入职在三个月以内的新员工、5年以上的老员工流失率呈逐年上升趋势，其中2011年新员工流失率达14%，较2011年上升9个百分点。
入职时间
2009年
2010年
2011年
离职人数
1-6月离职人数
占比
离职人数
1-6月离职人数
占比
离职人数
1-6月离职人数
占比
三个月内
12
132
9%
6
122

5%
22
155
14%
4-12个月
48
36%
27
22%
38
25%
1-2年
19
14%
23
19%
27
17%
2-3年
12
9%
30
25%
26
17%
3-4年
17
13%
7
6%
11
7%
4-5年
8
6%
11
9%
6
4%
5年以上
16
12%
18
15%
25
16%

存在问题一：试岗期前后的新人危机：2011年1-6月，中心人员流失率为21.2％，其中入职一年以内的员工占比7.4%。
时间
月初人数
当月上岗人数
调动到区市公司人员
月底人数
离职总数
上半年离职率
入职一年内离职人数
一年内员工离职率
1月
782
5
1
776
11
21.2%
6
7.4%
2月
776
19
2
773
22
6
3月
773
5
2
740
38
10
4月
740
28
0
749
19
11
5月
749
31
2
749
31
13
6月
749
27
2
737
39
14
原因分析：根据2011年上半年入职一年内的17名新员工（占30%）的离职回访记录信息进行分析,发现新员工常见离职原因如下表：
序号
离职原因
三个月内
4-7个月
1
不适应班表、晚班、早晚班太多
60.00%
58.30%
2
到外地发展或照顾家人
40.00%
16.70%
3
团队氛围影响
0
10.30%
4
工作压力大，考核重
0
8.30%
5
工作量大，工作时间长
0
6.30%
原因1：班表问题
（1）上班时间无规律：关于班表的“倒班”问题，新员工在培训期间虽然有所了解，但未真正进入角色，待跟岗后发觉现实工作与理想不符，存在较大心理落差，导致入职三个月以内因班表问题离职率居高不下。
（2）晚班多：以简话员工为例，晚班分布如下图：

3月
4月
5月
6月
7月
早晚
6
6
6
5
7
中晚
7
6
6
6
6
全夜
2
2
2
2
2
晚班天数
15
14
14
13
15
工时
178
172
178
172
180
全月上班22天中，（按30天168小时，31天176小时计算）每月上班工时均超出2-4小时，且70%的班务均为早晚班或中晚班，有2个行政班务下班时间均在19：00以后。员工业余生活难以安排
原因2：新员工融入班组困难：
经新员工离职谈话中了解，新员工导入班组后，开始独立接续，因业务不熟，效能偏低等原因影响班组绩效，同时因环境陌生，不敢主动提问等原因，如值班经理未能正面引导与鼓励并提供帮助，造成新员工心理压力未能得到及时的排解,产生消极心理。
原因3：工作压力大，考核重：
目前新员工招聘主要集中于应届毕业生，新员工处于从学校过渡到社会，抗压能力、适应能力较弱，自2011年开始狠抓质量，强调“量质并重”的工作模式后，对以往产量高，质量低的员工产生一定冲击，目前简话员工绩效考核指标涉及：满意率、满意率稳定度、一解率、产量、平均通话时长等十多样指标考核，考核重，激励少，部分重量不重质的员工出现自我淘汰。

存在问题二：入职5年后升迁危机

原因分析：根据2011年上半年入职5年以上的8名老员工（占30%）的离职回访记录进行分析,发现老员工常见离职原因如下表：
序号
离职原因
5年以上
1
不适应班表、晚班、早晚班太多
25.00%
2
个人职业发展迷茫
25.00%
3
对薪资待遇不满意
25.00%
4
工作模式单一重复，厌倦工作
12.50%
5
到外地发展或照顾家人
12.50%
原因1：班表问题
年休申请困难：目前专席允许请年休的班务仅限定早晚1、早晚2，每日只能休息一人。班表中早晚1、早晚2的班务本不多，如出现同一日有休假需求的冲突就难以协商解决，导致专席人员大部分员工年休堆积，无法按计划休完，年休制度形同虚设，同时在学业需求，家庭生活需求与班务冲突，且在申请年休假期无法得到满足时，萌生离职意向。
原因2：个人职业发展迷茫： 
在岗5年以上的老员工在工作中难以形成突破，员工到达值班经理或专席服务岗后，晋升渠道日渐狭窄，发展渠道单一，职业发展道路触及天花板，员工对发展前景不乐观，积累工作经验后，便出现人员异动。
原因3：薪资待遇问题：
集中在专席服务岗，上岗2年以上的员工反馈，每月投诉专席工作较高强度，难度，但每月领取的薪资不足以支撑日常开销。

存在问题三：在职两年后的厌倦危机
根据2011年上半年各阶段入职共30名老员工（占40%）的离职回访记录进行分析,发现入职各阶段离职常见原因如下表：
序号
离职原因
1-2年
2-3年
3-4年
4-5年

1
不适应班表、晚班、早晚班太多
40.0%
38.5%

25.0%
2
工作模式单一重复，厌倦工作
20.00%

25.0%
75.0%
3
个人职业发展迷茫

30.77%
25.0%

4
工作压力大，考核重

7.69%

5
对薪资待遇不满意
20.00%
15.38%

6
身体不适
10.00%
7.69%
25.0%

7
到外地发展或照顾家人
10.00%

25.0%

原因1：班表问题：无论是哪个时间段入职，因呼叫中心工作的特殊性，班表问题是引发员工离职的主要原因。
原因2：厌倦单一重复的工作模式：
集中在投诉话务班组的员工，每日承接的均为投诉类客户，工作难以获得开心与满足，压力无法排解，工作模式短期内无法实现转变，员工在掌握了工作技能，业务达到了一定的水平，于是不安于现状，在外面找到了更好的发展机会“跳槽”或是被同行业挖走，比如：其它公司的呼叫中心的主管或经理等。
原因3：团队氛围：
经离职时间表分析，同一个班组在同一个时段出现一起离职的人员较集中，例如B16班，B夜莺班等出现同一个月离职员工达到3-6名，表明班组中如出现人员异动，易带动组内其他成员情绪。其次，值班经理人员变动对员工流失有影响，上半年简话B一共19个班组，其中10个班组均因离职、岗位调动等原因更换过值班经理，B1、B14班甚至更换了三名值班经理，频繁的上级领导的变动，难以形成良好的团队氛围。
原因4：身体原因：
基于呼叫中心的特殊性，嗓子出现问题、耳朵不好等原因不能继续工作的也存在一定的比例。 
原因5：家庭原因：
在上半年离职人员中67%的人员年龄于25岁以上（集中在上岗3年以上的员工），因成家，生育、照顾小孩等问题出现，导致员工选择离职，照顾家庭。

综上所述，试用期前后的新人危机，在职两年后的厌倦危机，在职5年后的工作升迁危机是目前上半年面临的三大危机问题，除需要客观优化的班表问题外，员工晋升发展已经成为亟待解决的关键问题。

三、 改进措施：
（一） 班表优化，年休申请制度调整
1、需现场调度组结合每月话务情况，对班表做出调整，设置每月固定的班务分类，由班组自主或者按照绩效排名选择，有效的激发员工的积极性与能动性。例如：设置行政班1，行政班2，中晚1，中晚2等班务，如班组进行选择后则全月上此班务，此方法在确保各话务时段保障人员接续外，还可让员工作息更规律，对时间安排更自如。
2、专席年休制度调整，建议除保障话务忙时接续外（每日8:30前，23:00后），其余班务均开放年休申请，让员工有更多的选择权。
3、夜班费激励：目前员工执行的夜班费按区公司《关于印发<广西移动通信有限责任公司员工节假日加班、夜班、值夜班管理规定（暂行）的通知>》的标准执行，具体为：22:15后5元/次，24点后10元/次。目前区客服中心为全区涉及夜班、值夜较多的单位，全月员工夜班天数达70%，以上管理规定通知颁布于2003年，经过8年实践，随着当前物价的提升，此管理规定通知中夜班费发放标准已跟不上CPI指数提高，建议适时优化夜班费发放标准，夜班费发放调整至21:00以后即可领取，并适当调高夜班费金额，通过提升夜班薪资，降低员工晚班多，时间长的负面情绪。
（二） 显性化员工晋升渠道，激励员工向上发展
中心实行计件制后，话务员群体区分普通技能话务员（0.18元/个产量），高技能话务员（0.22元/个产量），只区分2个等级，话务员做为中心生产第一力量，激励维度少，职位晋升渠道不够显性化，未形成阶梯式上升的发展途径，让员工在长期工作中难以取得成就感。其次员工薪资每年终调整一次，调整周期较长，另外员工在获得薪资调整同时，也希望获得头衔上调整，故建议话务员回归技能分级，区分一级、二级、三级、四级话务员，后台班组也划分：助理、初级、中级、高级等头衔，薪资按级别发放。重新规划员工入职后的发展路线图，通过宣传，培训等方式让员工100%知晓晋升渠道。
（三） 优化招聘群体
关于新员工流失率高的问题，目前我们招聘的群体主要集中在85后，90后员工，强调表达能力强、没有口音、有过相关经验等，但由于这一阶段人群多为独生子女，责任感欠缺，抗压能力较弱等，未必适合呼叫中心的话务员岗位。经过呼叫中心同行业数据分析，有一类人群离职率低，年龄偏大的，年龄在28-35之间的人由于经历过社会的历练，积累了一定的阅历，往往心态比较稳定，流失率低。建议招聘群体可做适当优化选择。
（四） 稳定值班经理及员工团队，严防“多米诺效应”
首先，上半年简话B值班经理团队人员流动量大，员工管理困难，新晋值班经理带班经验欠缺，导致团队凝聚力下降。建议针对简话B值班经理工作情况定期开展访谈，对值班经理的工作压力、疑难问题进行困难排解，心理疏导，有效凝聚值班经理团队。
其次，如班组中有员工出现离职，会有可能主动或是被动的带动一些员工。例如：一样对公司各项制度不满，但处在犹豫的阶段员工，或本身不愿意走，但是自己的好朋友离职自己也就跟着走了的员工，此类情况需要值班经理日常多加关注，一有火苗采取相应的措施。 
（五） 分层次，定期满意度调查
长期的员工不满就会导致最终的人员流失，避免出现人员离职后再采取措施的现象，建议日常工作中以员工满意度调查做为观察方式，按员工的入职阶段（1年内、2年内、3年内等），设置不同的满意度调查问卷，能较为客观、全面的了解员工的不满或建议，持续的改进，让员工不断地配合完成新一轮的调查，营造一个员工喜欢、热爱的工作环境。