上半年人员离职情况分析V4.doc

2011年上半年人员流失情况分析一、 总体情况月份200920102011离职人数工作调动离职率离职人数工作调动离职率离职人数工作调动离职率1月400.49%801.02%1111.41%2月3704.62%1201.54%2222.84%3月4315.83%1902.45%3825.02%4月1401.57%2533.23%1902.55%5月1011.31%3104.15%3124.13%6月2112.83%2102.87%3925.24%1-6月129316.65%116315.26%160921.19% 中心上半年离职率与2009、2010年同期相比偏高，2011年1-6月离职率人数169人，较2009、2010年同期环比分别上升4.5、5.9个百分点。离职高峰期出现在3月、6月，离职人员均达到5%以上。 根据历年数据显示，春节后（即2-3月）属于中心离职高峰期，2010年中心出台了一系列“维稳”措施，2010年2-3月离职率有效的控制在3%以下。相比之下， 2011年在措施力度不足的情况下，3月离职率高达5%以上，而2011年节后，5月离职人数再次上升，一直到6月人员流失的趋势也未放缓，离职人数持续走高。6月员工二季度交通费、五.一过节费已到账，每年例行的体检也已结束，上半年各项福利已享受完毕，从收入驱使而言，员工进入一个满足期。其次7-8月随着应届生的毕业，招聘市场再次进入一个高峰期，员工可有更多机会寻找其他发展。再次6月正值入夏，气候炎热，因身体出现状况而希望得到休假的员工增加，导致6月出现离职小高潮。二、 离职原因：（一）离职人员岗位分布 2011年上半年离职人员中，话务员岗、专席服务岗离职人员分别为93人、40人，分别占该岗位人数的30.1%，19.5%，数据表明，前台一线员工做为第一生产力，流失比重最大。需要加强关注。 （二）入职时间分布及原因分析 根据2009年-2011年上半年人员流失率数据进行分析，入职在三个月以内的新员工、5年以上的老员工流失率呈逐年上升趋势，其中2011年新员工流失率达14%，较2011年上升9个百分点。入职时间2009年2010年2011年离职人数1-6月离职人数占比离职人数1-6月离职人数占比离职人数1-6月离职人数占比三个月内121329%61225%2215514%4-12个月4836%2722%3825%1-2年1914%2319%2717%2-3年129%3025%2617%3-4年1713%76%117%4-5年86%119%64%5年以上1612%1815%2516%存在问题一：试岗期前后的新人危机：2011年1-6月，中心人员流失率为21.2，其中入职一年以内的员工占比7.4%。时间月初人数当月上岗人数调动到区市公司人员月底人数离职总数上半年离职率入职一年内离职人数一年内员工离职率1月782517761121.2%67.4%2月7761927732263月7735274038104月74028074919115月74931274931136月7492727373914原因分析：根据2011年上半年入职一年内的17名新员工（占30%）的离职回访记录信息进行分析,发现新员工常见离职原因如下表：序号离职原因三个月内4-7个月1不适应班表、晚班、早晚班太多60.00%58.30%2到外地发展或照顾家人40.00%16.70%3团队氛围影响010.30%4工作压力大，考核重08.30%5工作量大，工作时间长06.30%原因1：班表问题（1）上班时间无规律：关于班表的“倒班”问题，新员工在培训期间虽然有所了解，但未真正进入角色，待跟岗后发觉现实工作与理想不符，存在较大心理落差，导致入职三个月以内因班表问题离职率居高不下。（2）晚班多：以简话员工为例，晚班分布如下图：3月4月5月6月7月早晚66657中晚76666全夜22222晚班天数1514141315工时178172178172180全月上班22天中，（按30天168小时，31天176小时计算）每月上班工时均超出2-4小时，且70%的班务均为早晚班或中晚班，有2个行政班务下班时间均在19：00以后。员工业余生活难以安排原因2：新员工融入班组困难：经新员工离职谈话中了解，新员工导入班组后，开始独立接续，因业务不熟，效能偏低等原因影响班组绩效，同时因环境陌生，不敢主动提问等原因，如值班经理未能正面引导与鼓励并提供帮助，造成新员工心理压力未能得到及时的排解,产生消极心理。原因3：工作压力大，考核重：目前新员工招聘主要集中于应届毕业生，新员工处于从学校过渡到社会，抗压能力、适应能力较弱，自2011年开始狠抓质量，强调“量质并重”的工作模式后，对以往产量高，质量低的员工产生一定冲击，目前简话员工绩效考核指标涉及：满意率、满意率稳定度、一解率、产量、平均通话时长等十多样指标考核，考核重，激励少，部分重量不重质的员工出现自我淘汰。存在问题二：入职5年后升迁危机原因分析：根据2011年上半年入职5年以上的8名老员工（占30%）的离职回访记录进行分析,发现老员工常见离职原因如下表：序号离职原因5年以上1不适应班表、晚班、早晚班太多25.00%2个人职业发展迷茫25.00%3对薪资待遇不满意25.00%4工作模式单一重复，厌倦工作12.50%5到外地发展或照顾家人12.50%原因1：班表问题年休申请困难：目前专席允许请年休的班务仅限定早晚1、早晚2，每日只能休息一人。班表中早晚1、早晚2的班务本不多，如出现同一日有休假需求的冲突就难以协商解决，导致专席人员大部分员工年休堆积，无法按计划休完，年休制度形同虚设，同时在学业需求，家庭生活需求与班务冲突，且在申请年休假期无法得到满足时，萌生离职意向。原因2：个人职业发展迷茫：在岗5年以上的老员工在工作中难以形成突破，员工到达值班经理或专席服务岗后，晋升渠道日渐狭窄，发展渠道单一，职业发展道路触及天花板，员工对发展前景不乐观，积累工作经验后，便出现人员异动。原因3：薪资待遇问题：集中在专席服务岗，上岗2年以上的员工反馈，每月投诉专席工作较高强度，难度，但每月领取的薪资不足以支撑日常开销。存在问题三：在职两年后的厌倦危机根据2011年上半年各阶段入职共30名老员工（占40%）的离职回访记录进行分析,发现入职各阶段离职常见原因如下表：序号离职原因1-2年2-3年3-4年4-5年1不适应班表、晚班、早晚班太多40.0%38.5%25.0%2工作模式单一重复，厌倦工作20.00%25.0%75.0%3个人职业发展迷茫30.77%25.0%4工作压力大，考核重7.69%5对薪资待遇不满意20.00%15.38%6身体不适10.00%7.69%25.0%7到外地发展或照顾家人10.00%25.0%原因1：班表问题：无论是哪个时间段入职，因呼叫中心工作的特殊性，班表问题是引发员工离职的主要原因。原因2：厌倦单一重复的工作模式：集中在投诉话务班组的员工，每日承接的均为投诉类客户，工作难以获得开心与满足，压力无法排解，工作模式短期内无法实现转变，员工在掌握了工作技能，业务达到了一定的水平，于是不安于现状，在外面找到了更好的发展机会“跳槽”或是被同行业挖走，比如：其它公司的呼叫中心的主管或经理等。原因3：团队氛围：经离职时间表分析，同一个班组在同一个时段出现一起离职的人员较集中，例如B16班，B夜莺班等出现同一个月离职员工达到3-6名，表明班组中如出现人员异动，易带动组内其他成员情绪。其次，值班经理人员变动对员工流失有影响，上半年简话B一共19个班组，其中10个班组均因离职、岗位调动等原因更换过值班经理，B1、B14班甚至更换了三名值班经理，频繁的上级领导的变动，难以形成良好的团队氛围。原因4：身体原因：基于呼叫中心的特殊性，嗓子出现问题、耳朵不好等原因不能继续工作的也存在一定的比例。原因5：家庭原因：在上半年离职人员中67%的人员年龄于25岁以上（集中在上岗3年以上的员工），因成家，生育、照顾小孩等问题出现，导致员工选择离职，照顾家庭。综上所述，试用期前后的新人危机，在职两年后的厌倦危机，在职5年后的工作升迁危机是目前上半年面临的三大危机问题，除需要客观优化的班表问题外，员工晋升发展已经成为亟待解决的关键问题。三、 改进措施：（一） 班表优化，年休申请制度调整1、需现场调度组结合每月话务情况，对班表做出调整，设置每月固定的班务分类，由班组自主或者按照绩效排名选择，有效的激发员工的积极性与能动性。例如：设置行政班1，行政班2，中晚1，中晚2等班务，如班组进行选择后则全月上此班务，此方法在确保各话务时段保障人员接续外，还可让员工作息更规律，对时间安排更自如。2、专席年休制度调整，建议除保障话务忙时接续外（每日8:30前，23:00后），其余班务均开放年休申请，让员工有更多的选择权。3、夜班费激励：目前员工执行的夜班费按区公司关于印发的标准执行，具体为：22:15后5元/次，24点后10元/次。目前区客服中心为全区涉及夜班、值夜较多的单位，全月员工夜班天数达70%，以上管理规定通知颁布于2003年，经过8年实践，随着当前物价的提升，此管理规定通知中夜班费发放标准已跟不上CPI指数提高，建议适时优化夜班费发放标准，夜班费发放调整至21:00以后即可领取，并适当调高夜班费金额，通过提升夜班薪资，降低员工晚班多，时间长的负面情绪。（二） 显性化员工晋升渠道，激励员工向上发展中心实行计件制后，话务员群体区分普通技能话务员（0.18元/个产量），高技能话务员（0.22元/个产量），只区分2个等级，话务员做为中心生产第一力量，激励维度少，职位晋升渠道不够显性化，未形成阶梯式上升的发展途径，让员工在长期工作中难以取得成就感。其次员工薪资每年终调整一次，调整周期较长，另外员工在获得薪资调整同时，也希望获得头衔上调整，故建议话务员回归技能分级，区分一级、二级、三级、四级话务员，后台班组也划分：助理、初级、中级、高级等头衔，薪资按级别发放。重新规划员工入职后的发展路线图，通过宣传，培训等方式让员工100%知晓晋升渠道。（三） 优化招聘群体 关于新员工流失率高的问题，目前我们招聘的群体主要集中在85后，90后员工，强调表达能力强、没有口音、有过相关经验等，但由于这一阶段人群多为独生子女，责任感欠缺，抗压能力较弱等，未必适合呼叫中心的话务员岗位。经过呼叫中心同行业数据分析，有一类人群离职率低，年龄偏大的，年龄在28-35之间的人由于经历过社会的历练，积累了一定的阅历，往往心态比较稳定，流失率低。建议招聘群体可做适当优化选择。（四） 稳定值班经理及员工团队，严防“多米诺效应”首先，上半年简话B值班经理团队人员流动量大，员工管理困难，新晋值班经理带班经验欠缺，导致团队凝聚力下降。建议针对简话B值班经理工作情况定期开展访谈，对值班经理的工作压力、疑难问题进行困难排解，心理疏导，有效凝聚值班经理团队。其次，如班组中有员工出现离职，会有可能主动或是被动的带动一些员工。例如：一样对公司各项制度不满，但处在犹豫的阶段员工，或本身不愿意走，但是自己的好朋友离职自己也就跟着走了的员工，此类情况需要值班经理日常多加关注，一有火苗采取相应的措施。（五） 分层次，定期满意度调查 长期的员工不满就会导致最终的人员流失，避免出现人员离职后再采取措施的现象，建议日常工作中以员工满意度调查做为观察方式，按员工的入职阶段（1年内、2年内、3年内等），设置不同的满意度调查问卷，能较为客观、全面的了解员工的不满或建议，持续的改进，让员工不断地配合完成新一轮的调查，营造一个员工喜欢、热爱的工作环境。