前台文员接待工作.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,前台文员接待工作实训,接待礼貌用语：,养成习惯，发自内心。,表示问候、欢迎、道歉、歉意、理解，感谢等。,礼多人不怪，这是你职业素质的表现。,不同场合的模拟训练。,前台一般接待过程：,客人来访,询问事由,递交名片,处理意见（根据情况）,给上司挡驾,下午召开董事会，上司正在准备，交代了没什么重要事不接见，一位重要的老客户来访，景询问没有什么重要的事，该怎么挡驾？,客人较多的时候,来访的客人很多，接待过程中来了很重要的客人，处理的原则是什么？,帮助正在会谈的上司接待预约好来洽谈的客人,引领客人,请客人上座给客人沏茶,介绍客人,接待投诉的客人,为客人创造一个良好的接待环境。,尽量满足客人的情感需求。,邮件收发实训,发邮件（查找地址,核对地址,填写邮寄单,填写邮件收发登记表）,告知寄送的货物情况,向对方确认是否收到货物,1,、盖章签字接收,2,、登记接收邮件,3,、不能拆开有“亲启”“保密”字样的邮件,4,、可自行处理邮件的处理方式,5,、分发邮件,6,、邮寄邮件后要做好登记,13.4.2,实物邮件的分拣,1,）按照收件人的姓名分拣。,2,）按照收件部门的名称分拣。,3,）按照邮件的重要性分拣。（最急件、次急件、普通件）,13.4.4,实物邮件的处理,1,）一般情况下的邮件处理,（,1,）需要呈交给领导的信件，应该赶在领导进办公室之前准备好，或在领导上班不久就要准备好。,（,2,）秘书经授权阅看信件时，应把其中的重点部分用红笔划出，并提醒领导注意有关问题,也可以将信中的要点摘录下来以供参考。,（,3,）秘书自己可以处理的信件，办理结果需要让领导知道时，可打印一张小的字条解释你做的事情，把字条与信件放在一起，然后放到领导的桌上供审核。,2,）领导不在时邮件的处理,（,1,）秘书把需要领导亲自处理的信件先保存下来，并通知发信人信已收到，告诉对方何时可能得到答复。,（,2,）领导指明在他不在时把收到的邮件转送某个部门或人员处理。秘书应制作签收单，要求收到人员签名，并注明时间。,（,3,）领导授权秘书处理一些应由他处理的邮件。,（,4,）如果邮件很多，秘书还可以制作邮件摘要表。,（,5,）如果领导习惯于每天给办公室打电话，秘书应该把需要领导处理的每封信的内容大致记录一下，这样秘书就可以随时向领导汇报。,表,138,邮件摘要单,序号,收件时间,来件者,邮件内容摘要,办理结果,办理时间,1,10,月,5,日,李德钦先生,要求确定年度体检的日期,安排,10,月,20,日上午,8,点,10,月,9,日,2,10,月,5,日,交通大学,邀请演讲,安排在,10,月,23,日下午,2,点整,10,月,12,日,3,10,月,6,日,S,富兰克林,讨论销售合同,4,10,月,7,日,陈明雨先生,要求确定订购数量,已交销售部处理,10,月,7,日,5,10,月,7,日,张建国,要求制定培训计划,6,10,月,8,日,威尔逊先生,询问商谈合作协议时间,6,）如果领导在临走时留下通讯地址和电话。秘书在处理邮件时遇到棘手的事情，应及时向领导请示。,（,7,）把寄给领导邮包连续编号（如,41,、,42,、,43,），这样就会知道你寄的邮包是否全部到齐了。,（,8,）秘书也可以把积压的信件分别放入纸袋，标上“需要签字的信件”、“需要您处理的信件”、“需要读的信件”（这些信件已经答复，但领导可能要过目）、“报告”、“一般阅读材料”（领导可能想读的广告和出版物,13.5.3,收发,E-Mail,注意事项,1,）认真填写地址。,2,）重要邮件要及时做好备份。,3,）重要、保密信件谨慎使用免费电子信箱发送。,4,）不明邮件不要轻易打开。,5,）注意礼貌礼节。,6,）根据邮件类型或按具体项目设置子文件夹。,7,）将收件箱中的邮件过滤，删除不必要的邮件，然后分类如下：,（,1,）需要领导本人审阅的，存入相应文件夹；部分根据领导授意回复邮件；或督促、协助领导在规定时间内处理相关事宜；,（,2,）以领导名义回复时，要在语气上予以注意，并从总经理信箱发出；,（,3,）以秘书名义发送时，要说明邮件内容为领导授意。,8,）由秘书来代为处理的：,（,1,）转给其他相关负责人；,（,2,）由秘书本人回复。,9,）如发出的邮件需要追踪结果或确认对方是否收到，需要设置回执，如对方未能及时查看，需电话说明。,10,）需要领导审阅、批改的邮件打印出呈送，然后负责回复或传达,.,