物业管理公司质量手册.doc

物业管理质量手册 小组成员： 编制： 日期： 审核： 日期： 批准： 日期： XX物业管理有限公司 质 量 手 册编号：XL-ZL-0.1版号/改次：A/0页码：1/1标题：目录对应要素 内容 页码0.1 目录 11.0 组织简介 22.0 组织结构 33.0 适用范围 44.0 质量管理体系5.0 管理职责 XX物业管理有限公司 质 量 手 册编号：XL-ZL-0.1版号/改次：A/0页码：1/1标题：发布令本手册是依据ISO9001：2000版标准编制，它阐述了公司的质量方针、质量目标并对质量管理体系的过程及相互作用进行了描述。本手册是公司质量管理体系运行的基本准则，也是公司对所有顾客的承诺，遵循本手册是公司每个员工应尽的责任。本公司质量管理体系文件以总经理签发日期为实施日期。 总经理： 日期： XX物业管理有限公司 质 量 手 册编号：XL-ZL-1.0版号/改次：A/0页码：1/1标题：组织简介 组织 简介正式注册成立，是从事专业物业管理并具有独立法人资格的物业管理企业,暂属四级物业管理资质。公司管理类型有商业住宅楼、高档别墅区、多层住宅，面积达6万余平方米。公司下设有财务部、事务部、管理处等职能部门，其中管理处下设客户服务中心、环境组、工程组、护卫组等部门。拥有专业技术人员5名，物业管理专业人员10名，员工20余人，是一家年轻而蓬勃发展的专业物管企业。公司自成立之日起，就聘请国内知名物业管理企业XX物业管理咨询公司做全程顾问，引进先进的经营理念和管理模式，按照高标准、高起点的思想建立规范的企业管理制度。并在XX市物管企业首次推行ISO9001：2000版质量管理体系的贯标。 本公司以精诚服务、回报社会、铸造品牌为企业理念，秉承XX物业以管理创建品牌，以服务赢得客户，以信誉开拓市场的经营方针，倡导团结敬业、以人为本的企业文化和人文精神。地址：电话：传真： XX物业管理有限公司 质 量 手 册编号：XL-ZL-2.0版号/改次：A/0页码：1/1标题：组织结构总经理管理者代表事务部财务部管理处管理处 东兴山庄 护卫组工程组客户服务中心客户服务中心环境组环境组护卫组工程组注：财务部不在本公司质量管理体系运行与认证范围内。 XX物业管理有限公司 质 量 手 册编号：XL-ZL-3.0版号/改次：A/0页码：1/1标题：适用范围适用范围全体员工 XX物业管理有限公司 质 量 手 册编号：XL-ZL-4.0版号/改次：A/0页码：1/1标题：质量方针1、本公司质量方针：和谐公车 营造健康美丽小区 精诚服务 铸造世界一流品牌2、质量方针的管理：a、 本公司的最高管理者（总经理）通过培训、会议、公告等形式确保质量方针在公司内得到沟通和理解。b、 在进行管理评审时，对质量方针的适宜性、充分性、有效性进行评审，必要时，对质量方针予以更新。 XX物业管理有限公司 质 量 手 册编号：XL-ZL-4.0版号/改次：A/0页码：1/1标题：策划541质量目标客户综合满意度80%季度投诉处理及时率达100%10目的：通过对质量目标的建立并按策划的时间进行评审，使其符合质量方针和持续改进其有效性，旨在增强客户满意。20要求：21总经理确保提供建立质量目标的框架。22总经理应确保质量目标在相关职能部门和层次上得到分解。23管理者代表负责对质量目标实现情况进行考核。24各层次人员需理解质量目标并把质量目标转化为各自的工作任务。25总经理负责组织质量方针、质量目标的评审，管理者代表落实具体工作。30支持性文件：目标管理程序542质量管理体系策划10目的：为了保证质量目标的实现，总经理需确保实现质量目标所需的资源，并对体系加以识别和策划。20要求：21各部门负责对于所确定的质量管理体系中的事务服务过程，管理处服务过程，绿化、保洁服务过程，设备、设施管理，维修服务过程，护卫服务过程，客户服务过程等过程进行策划，并形成相关的文件。22总经理确保实现质量目标和各过程中所需的资源。23各部门负责组织本部门对程序文件和作业指导书进行评审，并根据评审结果找出不适宜之处，寻求改进机会，以不断提高质量管理体系的有效性。24在对质量管理体系的更改进行策划时，应保持质量管理体系的完整性。 XX物业管理有限公司 质 量 手 册编号：XL-ZL-5.0版号/改次：A/0页码：1/2标题：职责、权限与沟通551职责和权限10总经理a、主持公司的全面工作。b、制定质量方针和确保质量目标制定，落实组织结构，采取有效措施保证各级人员都能理解质量方针并贯彻执行。c、批准质量手册。d、确保公司内的职责和权限得到确定和沟通，确保公司内树立以顾客为中心的思想。a、 确保对质量管理体系进行策划。b、 任命管理者代表。c、 为质量体系有效运行提供充分资源。d、 主持管理评审。e、 签署与物业管理相关的所有合同。20管理者代表a、 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施、保持和持续改进。b、 向总经理报告质量管理体系业绩和任何改进的需求。c、 在公司内提升员工的服务意识，最大限度地满足顾客的需求。d、 就质量管理体系有关事宜与外部进行联络。e、 组织编写并审核质量手册、程序文件，批准作业指导书。f、 批准程序文件。30事务部a、 负责本部门质量管理体系文件的控制。b、 负责公司的材料采购，车辆、公文、印信的管理。c、负责建立公司的人事制度、行政制度，并组织实施。d、负责本部门的质量管理体系文件和质量记录的控制。e、负责公司对外来文件的控制。f、负责本公司品质督导、组织和实施客户满意度测评。g、负责人员的招聘,并建立公司的员工培训制度，并组织实施。h、负责公司的各类合同的评审和对外的联系与交流。i、正确运用统计技术，为采取纠正预防措施或服务改进提供依据。 XX物业管理有限公司 质 量 手 册编号：XL-ZL-5.5版号/改次：A/0页码：2/2标题：职责、权限与沟通40管理处a、 负责本管理处的质量管理体系文件的控制。b、 负责对本管理处所提供的服务质量进行监控。c、 按公司的人事制度、行政制度对管理处员工进行考核。d、按公司的培训制度对管理处员工进行培训。d、 负责受理客户投诉、客户请修、二次装修管理等日常物业管理服务。注：其他各岗位职位说明均在各部门手册中予以说明。552管理者代表管理者代表由公司总经理任命，签发书面的任命书，并通告公司全体员工。553内部沟通10目的：通过建立正式及非正式的沟通渠道，确保公司在各个层次和职能之间，就质量管理体系的过程及其有效性得到充分沟通。20要求：21公司的正式沟通 例会制度、通知制度、年度总结会议等。22部门正式沟通：知会制度、例会制度等。23非正式沟通：合理化建议制度。24各种沟通的结果需形成记录或报告，事务部负责协调及管理。30支持性文件：内部沟通与信息交流程序10