如何拥有一名忠诚的客户.ppt

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,如何拥有一名忠诚的客户,分公司银行业务部督导室,2011,年,6,月,买过我们产品的客户就是我们的客户吗,我在车站买了张车票，还不能认为我已经是这个售票员的客户。,只有认可了这个售票员的服务，下次坐车特意再去她的窗口买第二次票，我才算是她的客户。,启 示,银代起步于网点，有网点就有业务,驻点模式的取消，客户又从哪里来,寿险生涯无捷径,客户经营定输赢,案 例,2010,年她的年收入达,200,万元，,2011,年年收入目标,300,万元！,杭州本部个险营销员 陈萍经理,是什么能够让她有如此强大的自信？,陈萍经理如何做客户服务,梳洗打扮整洁，穿着得体；,首次拜访厅级干部,约好下午,2,点，提前,40,分钟到小区门口；,离约定时间差,2,分钟的时候，按响门铃；,自带鞋套；,笑容、表情、坐姿；,通过观察房间内的家具、摆设，客户穿着等收集尽量多的信息：红木家具、茶的品类。,听说客户的女儿要出国，但不知道在哪体检；,服务普通客户,主动联系帮忙安排，并亲自全程陪同客户女儿体检，而让客户在家休息；,考虑到体检中心周围车位紧张，一大早自己开车去占车位，等客户到后再让出车位；,因早上体检不能吃早饭，临近体检结束提前买好早点等候客户女儿；,体检结束后，亲自送体检报告到客户家中。,陈萍经理如何做客户服务,去年中秋节，陈萍经理订了,30000,元的月饼，整整装了一个大卡车，来做客户经营；,数据会说话,今年端午节,(6,月,6,日,),，陈萍经理早在,5,月初就已经开始给客户送粽子、联络感情了，她也是今年杭州本部做端午节客户服务的第一位业务员陈萍经理如何做客户服务,启 示,不管是服务高端客户，还是普通客户,细节决定成败,细节的关注来源于用心的程度,如何做客户经营,一、搜集客户资料，建立客户档案,详细记录投保人、被保险人及其家庭的基本情况、投保情况、交费理赔情况等；,兴趣爱好、社会关系、资产变化、家庭人口变化；,不断收集、不断补充、不断更新和不断完善；,分类、归档。,如何做客户经营,二、及时做好保全服务,保全服务：地址、联系方式变更，保单挂失、续期交费提醒、生存金领取、红利领取、保单借款、打印保单发票、保单条款咨询、出险理赔等；,以上状况发生时在第一时间内主动联系客户，告知办手续所需材料；,向客户做好说明和解释，尽量让客户感觉到便利和快捷。,如何做客户经营,三、保持与客户的经常联系,1,、“,4+1”,计划性联系,每年,至少,与客户电话联系,4,次，面见,1,次，了解客户对产品、公司的意见，家庭情况有无变化，有无新需求；,2,、感恩联系,签单后，给客户写一封感谢信或卡片或短信，感谢客户的支持，赞美客户对家人的关爱；,如何做客户经营,三、保持与客户的经常联系,3,、节假日联系,每年不同的节假日给客户打个电话、短信，也可以送福字、台历、小礼物，让客户感觉到你对他的用心和重视；,4,、特殊联系,客户结婚纪念日、保单生效日、客户孩子生日、乔迁新房等特别的日子送上祝福；,如何做客户经营,三、保持与客户的经常联系,5,、活动联系,牵头组织喝茶、到郊外吃农家菜、到水库游泳、参加健身俱乐部健身、召开客户联谊会、到农田采摘水果、自驾游等，这样的活动既亲近了客户、联络了感情、又增进了与客户的友谊，还可以认识到更多的朋友（转介绍）。,客户不会从天降,细致入微的客户服务是关键,要想让客户一谈起保险就想到你，有什么难题就想到你,