导医培训提纲.doc

导 医 培 训 提 纲一、职能定位：导医是医院开展正常医疗业务的前奏（又称“前台” ）。她通过自身形象代表了医院公众形象。导医台是当今医疗对外服务的窗口。导医工作主要负有“迎接/咨询/推广/导医/协调”五项职能。其中：1、迎接病人：导医以自身专业形象，真诚的微笑、敬业的热忱主动迎接每一位病人。以热情周到、有礼节的服务取信每一位走进医院的人们。2、咨询服务：每一位患者走进医院大门都或多或少有这样那样的疑虑，这需要导医以耐心、诚恳的态度为他们解答，让他们放松心情，接受相关医疗服务。3、引导医疗消费：导医既是患者的参谋，又是走进医院每一位大众的健康生活指路人。导医要站在病人或大众立场，帮助他们拿主意，引导他们接受新疗法、新技术、新药品，并为他们引荐相关的专家和医师。导医在引导病人接受医疗时千万不要包办代替，要让病人自己做主，重在引导，择医在病人。4、积极推广：作为导医，既是医院形象大使，又是宣传员。首先要以高素质、专业形象展示在世人面前。让病人和大众感受到您的敬业、热忱、负责态度、人文关怀之心。 其次，要因人而异，根据不同对象（身份、经济地位、生活习惯、民俗风俗）不同的要求，有针对性宣传推广、推荐本院特色医疗专科、知名专家、医师和本院特色医疗服务项目、技术设备，当好参谋，健康咨询。5、协调公关：导医在“医患”之间要起到“桥梁纽带”作用和履行“协调公关”职能。 对内掌握病人择医平衡流向，合理安排病人择医就医； 对外要用热忱、负责精神取信病人，缓解平衡病人情绪，提高医院人气效应和公众形象（口碑和品牌形象）效应。二、内强素质，外塑形象 知病种、治疗、方向、手段（设备） 知一般治疗方法 导医专业素质： 知医师特长/优势 知医院设施状况、水平、医疗实力 了解病人行为心理与沟通技巧1、内强素质第一、 专业素质/不断学习，增加医疗深度/广度知识（人文哲学、社会心理学、市场营销学）应“一专多能”/成为复合型人才。第二、 经营业务素质改善医院社会化/市场经营环境不断向深度/广度发向各发展、作为医护人员，直接处于市场一线与病人打交道，所以经营素质尤为重要。既懂专业，又懂如何争取病人/留住病人。主要是三方面： （1）管好自己的人 （2）管好自己的行 高素质者必备条件 （3）管好自己的心 管好自己的人：（言、行、心）先学会做人，后学会做事，会做人，会做事。 管好自己“言”一要会生活/行事/有文化品味/言而必信言而有信不能随意表态/乱承诺言有依据要有依据/不瞎说/瞎传/瞎蒙言而有文文明、内涵/不粗俗/身份/文化层次言而有则讲原则/该您说的就说言而有度把握分寸尺度/适可而止，不当说的不说 管好自己的行 行为有序做事有顺序/章法 行为有节节奏/按部就班/规律性/自控力（不带情绪做事） 行为有神积极热情/勤奋让人感到有活力，有敬业之神 管好自己的心 调整心态不急不燥，循序渐进 遇事不卑不亢，态度平和有礼有节 奉献爱心把病人当亲人，有行积德之心，救死扶伤之责 抵制诱惑防止与病人交往陷井 记住：天下没有免费的午餐 防止：外人刺探情报/言多必失总之，使自己在受控状态下： 知道自己该干什么？后果？ 知道自己该说什么？后果？ 知道自己正在干什么？后果？ 知道自己不干什么？后果？ 知道自己为何做什么？目标是什么？2、外塑形象 如何设计自己？掌握6个要素，一个原则。 （！）原则：给自己一个准确定位？是白领？/蓝领？/是上九流？/是下九流？ （2）6要素： 第一、仪表：头/手/足 头光脚光手净 头发式/化妆/头饰（耳环） 手指甲/手饰（长指甲） 足鞋/工作鞋与休闲鞋/袜 第一印象代表自己教养、单位形象/个人身份。第二、肢体语言： 这是人第二语言，反应人“喜怒哀乐悲喜愁”/气质、修养/形象 肢体语言表现在两个方面： （1）面部表情 自然泰然自若 切不可把不高兴挂在脸上，人家没得罪您，干嘛看您的脸色 切不可有任何轻浮的表情/散漫，做事用情不专的表情，给人一个不敬业、不负责，不信任的印象 友善友善是一种自信/是一种教养 沉稳眼神正视对方，不斜视/不蔑视/不敌视/不轻易放电 嘴唇不撅/更不能翘得老高，像谁欠您800文钱。 （2）行为举止：座如钟，站如松，行如风 文明礼貌，举止庄重得体/站坐姿势端正，给人以端庄形象 充满活力，走路稳有力/有朝气/不要有气无力 神情专注，同病人交流眼神不可飘移，东张西望，这是对病人不尊重/不敬业、不专心做事的表情。 切忌小动作：动不动-把手搭人肩上，动不动-脚抬老高当人面吐啖/挖鼻孔/掏耳朵忌外界干扰-手机响以后/有人喊-应先说“对不起”-再去应对别人第三、服饰-工作服齐整/扣子全扣上不同场合穿不同的衣服，搭配合理/显示身份有的不会搭配/没有正确定位自己是什么人，什么身份表现俗气/低层次-皮裙忘记了自己的定位？第四、说话文明礼貌用语/忌粗俗 语言柔和，音量低/注意对象-内容/文化内涵要与对方职业/身份相对应 内容/注意分寸该说什么？不该说什么，怎么说？第五、话术语言艺术/亲和力/产生亲近感/回答疑问，先肯定后否定 例：病人说：你看，又花800多元钱？还没结果。 A说：钱总是要花的，我干吗要这么花？/钱花的不值得。( ) B说：哎，话说回来，莫心疼自己的钱，要心疼自己的身体，钱去了有来的，身体跨了，什么也干不成，留钱有什么用？现在不是讲“健康投资，一本万利吗？”/相信您会赚回来的。( )当病人急躁时，应说：别急，您的心情可以理解，话说回来，得病也不是一时得的，治病也要有一个过程，放宽心，心情好，病好的快，要冷静，配合医生治疗。迎接病人：您好！请问？需要我帮忙吗？/而不是问：“您有什么事？”第六、待人接物 真诚/守规则（时间、法制）讲职业道德 尊重人尊重人理解人，关心人/度的把握 要求：尊重为本/善于表达/形象规范；把握微笑服务的度和场景第七、敬业精神 要有一点精神的，体现一个责任感和价值观 积极主动、热情诚恳可感人 让人信任、接纳、让人有温暖，感到盛情难却 一个消极的人是不会受人尊重被人接受的三、行为规范1、积极主动：热情周到、急病人所急， 想病人所想，解病人所难2、服务原则：病人至上，服务至诚，医疗至精3、导医礼仪：主动相迎，点头致意、主动咨询，主动指引4、语言：轻声细语，语调柔和，语气感人，文明用语 “您好！请问？” 迎客时：“请，这么走，请跟我来，请讲话，请进，请稍候” 送客时：请走好（对老人） 其他人（请慢走） 对病人：不要说“欢迎再来”，不要说“再见！”5、服务态度：耐心，诚心，热心，负责6、服务心理：多一点感情，少一点讽刺；多一点理解，少一点埋怨 多一份热情，少一点冷漠；多一点责任，少一点批评 做到：“尽职尽责，尽心尽力，奉心爱心”7、行为准则五不：不欺生，不衣帽取人，不顶撞病人，不违反承诺，不设置障碍。四、正确掌握交流与沟通1、沟通条件： 同顾客沟通必须具备以下几点： 耐心忍耐力能听不同意见； 气度 对君子大肚能容，容尽天下难容之事； 对小人笑口常开，笑尽天下可笑之人； 修养道德文化/心态信念是沟通的资本； 口才能言善辩跳出圈外占主动，忌“就事论事” 形象不骄不躁，不卑不亢，文明礼貌，有礼有节 有气度，有知识，给人以值得信任的感觉2、沟通细节： 说话 有大气底气足，肯定语气回答疑问，不吞吞吐吐。 有分寸留余地，不绝对化。进退有度，切勿犯忌。 细心倾听不打断对方谈话，只专注对方眼神 少讲多听“零”效应，“沉默是金”。 突出主题忌漫无边际瞎扯 事先准备预测立，潜意识中要有两种准备“可能”和“不可能”，想好退路，才不会沮丧。选择时机、场景合适的时机、场景是成功的关键，尤其要选择对方心情好，时间充足，无旁者干扰的场景。守时守信遵守承诺守信用，说到做到，不放空炮3、沟通方法： A、“三点”谈透，“投资+爱心+责任” 投资货币+感情+健康+生活质量使人感到投资健康物有所值 爱心人文关怀/尊严让人体验人生意义 责任“家庭+社会+单位”关爱与道德责任结合让人警醒，不忘人生责任、义务 以上三方面向客户讲深讲透，争取观念上产生共鸣、理解，以便吸引到更多的人注重健康，关注责任，选择医疗。B、五步连环 从投资的角度谈健康投资的必要性，时效性，让人有紧迫感； 提高生活质量角度，谈健康人生的意义，让有紧迫感； 社会家庭责任角度谈尽心尽责的意义，让人认识健康会给家人带来幸福，减轻负担； 意外角度谈医疗保健医疗给人带来健康安全保证，享受健康人生，新生活的体验，引导人们关注健康，接受新科技、新医疗技术。 医疗时机把握上谈及时治疗的好处，花钱少，效果好，又不产生严重后果。避免一次性较大经济压力、家庭负担，唤起人们健康责任意识和风险意识。通过上述，使人们产生认同感、危急感、紧迫感。精神施压与观念疏导促进提高信息传播效果，同时树立医院诚信惠民、人文关怀新形象，有助于吸引新客户，巩固老客户。C、交流技巧 借助权威法：借助权威名声和典型病例宣传本院，提升名气。 换位思考法：“您的观点，我赞成，我也理解您的苦衷，一次拿出这么多钱，是不容易，但我们都是女人（男人），我们的苦处，只有我们自己知道，趁现在年轻（体质还好）不把身体搞好，老了动不得就晚了，受罪的还是自己，还会成为家人的累赘，所以，我劝你一句，看远一点，狠狠心，趁早把身体搞好，钱去了还会再来，身体跨了就换不回来了！ 利害关系法：之一，你这个病很严重，再不加紧治，会很麻烦，现在治是时候，好的快，要赶紧下决心。之二，你这病，治疗起来很麻烦，你要有思想准备，象这种病例，国外能彻底断根的也不多。当然，作为医生职责，我们会尽最大努力，也需要病人配合，双方努力，效果会更好些。你不配合，医生再努力，也会白费。之三，你这病，成功的可能只有？%，我们只能尽力，希望家属理解。 权衡利弊法：“您想想，现在舍不得这个钱，不彻底根治，拖下去，不仅这次医疗费打水漂，将来还会花更多的钱。您说呢？” 诱导深入法：“您看，这次与上次比大不一样了，气色（精神）好多了，如果再接受XX技术治疗，效果会更好。XX技术专门针对你这样有身份的人士设计的，让你充分感受现代医学技术关怀，享受科技健康人生。你现在不享受，更待何时？” 角色转换法：我要是你，早做了。趁现在年轻不保养，到时后悔就晚了。 拒绝处理：正确对待客户的拒绝：冷静分析原因是一个业务人员成熟的标志。首先，在事先潜意识里有咨讯积累，被拒绝时能从容应对；其次，换位思考。“要是我处在你的位置，也会这么想。”“没关系，下次有机会咱们再合作，这次算是交朋友。”其三，先肯定，后否定。对有偏见的客户拒绝，一般采取“先肯定，后否定”方法。“是的，你说的不错，但那是过去，不过现在改制了，与原来比，大不相同了，不信有机会，欢迎过去看看”。“耳听为虚，眼见为实嘛”。“你说，是吗？”。五、做好细节服务1、导医服务：专业化/规范化 导医从迎接病人那一刻起，就要遵循按部就班、程序操作。行为举止规范、 导医流程：主动迎接主动问询耐心答疑引导择医挂号推荐科室介绍医师进入医疗过程病人离院，礼貌相送（对长者相扶相送）2、注重细节： 察言观色，收集信息，主动 配合医师，在稳定病人情绪的同时，想办法“递条子”将信息巧妙传递给主治医师供参考。 细心关怀，礼貌接待。 对长者：重病号或重要人物要多一份关怀、主动相扶相帮。 当好参谋，巧妙推销 先给病人当好参谋，同时巧妙向病人推介医院特色医疗项目（专家/医师/设备/技术）。引导病人择医消费。附：“导医/咨询语术” 7