导医培训提纲.doc

导 医 培 训 提 纲

一、职能定位：
导医是医院开展正常医疗业务的前奏（又称“前台” ）。她通过自身形象代表了医院公众形象。导医台是当今医疗对外服务的窗口。
导医工作主要负有“迎接/咨询/推广/导医/协调”五项职能。
其中：
1、迎接病人：导医以自身专业形象，真诚的微笑、敬业的热忱主动迎接每一位病人。以热情周到、有礼节的服务取信每一位走进医院的人们。
2、咨询服务：每一位患者走进医院大门都或多或少有这样那样的疑虑，这需要导医以耐心、诚恳的态度为他们解答，让他们放松心情，接受相关医疗服务。
3、引导医疗消费：导医既是患者的参谋，又是走进医院每一位大众的健康生活指路人。导医要站在病人或大众立场，帮助他们拿主意，引导他们接受新疗法、新技术、新药品，并为他们引荐相关的专家和医师。
导医在引导病人接受医疗时千万不要包办代替，要让病人自己做主，重在引导，择医在病人。
4、积极推广：作为导医，既是医院形象大使，又是宣传员。首先要以高素质、专业形象展示在世人面前。让病人和大众感受到您的敬业、热忱、负责态度、人文关怀之心。
其次，要因人而异，根据不同对象（身份、经济地位、生活习惯、民俗风俗）不同的要求，有针对性宣传推广、推荐本院特色医疗专科、知名专家、医师和本院特色医疗服务项目、技术设备，当好参谋，健康咨询。
5、协调公关：导医在“医患”之间要起到“桥梁纽带”作用和履行“协调公关”职能。
● 对内——掌握病人择医平衡流向，合理安排病人择医就医；
● 对外——要用热忱、负责精神取信病人，缓解平衡病人情绪，提高医院人气效应和公众形象（口碑和品牌形象）效应。

二、内强素质，外塑形象
知病种、治疗、方向、手段（设备）
知一般治疗方法
导医专业素质： 知医师特长/优势
知医院设施状况、水平、医疗实力
了解病人行为心理与沟通技巧
1、内强素质
第一、 专业素质/不断学习，增加医疗深度/广度知识（人文哲学、社会心理学、市场营销学）应“一专多能”/成为复合型人才。
第二、 经营业务素质
改善医院社会化/市场经营环境不断向深度/广度发向各发展、作为医护人员，直接处于市场一线与病人打交道，所以经营素质尤为重要。既懂专业，又懂如何争取病人/留住病人。
主要是三方面： （1）管好自己的人
（2）管好自己的行 高素质者必备条件
（3）管好自己的心
● 管好自己的人：（言、行、心）先学会做人，后学会做事，会做人，会做事。
● 管好自己“言”一要会生活/行事/有文化品味/言而必信
言而有信——不能随意表态/乱承诺
言有依据——要有依据/不瞎说/瞎传/瞎蒙
言而有文——文明、内涵/不粗俗/身份/文化层次
言而有则——讲原则/该您说的就说
言而有度——把握分寸尺度/适可而止，不当说的不说
● 管好自己的行
行为有序——做事有顺序/章法
行为有节——节奏/按部就班/规律性/自控力（不带情绪做事）
行为有神——积极热情/勤奋让人感到有活力，有敬业之神
● 管好自己的心
调整心态——不急不燥，循序渐进
遇事不卑不亢，态度平和有礼有节
奉献爱心——把病人当亲人，有行积德之心，救死扶伤之责
抵制诱惑——防止与病人交往陷井
记住：天下没有免费的午餐
防止：外人刺探情报/言多必失
总之，使自己在受控状态下： 知道自己该干什么？后果？
知道自己该说什么？后果？
知道自己正在干什么？后果？
知道自己不干什么？后果？
知道自己为何做什么？目标是什么？
2、外塑形象
如何设计自己？掌握6个要素，一个原则。
（！）原则：给自己一个准确定位？是白领？/蓝领？/是上九流？/是下九流？
（2）6要素：
第一、仪表：头/手/足 头光脚光手净
头——发式/化妆/头饰（耳环）
手——指甲/手饰（长指甲）
足——鞋/工作鞋与休闲鞋/袜
第一印象代表自己教养、单位形象/个人身份。
第二、肢体语言：
这是人第二语言，反应人“喜怒哀乐悲喜愁”/气质、修养/形象
肢体语言表现在两个方面：
（1）面部表情
● 自然——泰然自若 切不可把不高兴挂在脸上，人家没得罪您，干嘛看您的脸色
切不可有任何轻浮的表情/散漫，做事用情不专的表情，给人一个不敬业、不负责，不信任的印象
● 友善——友善是一种自信/是一种教养
沉稳——眼神正视对方，不斜视/不蔑视/不敌视/不轻易放电
嘴唇不撅/更不能翘得老高，像谁欠您800文钱。
（2）行为举止：座如钟，站如松，行如风
● 文明礼貌，举止庄重得体/站坐姿势端正，给人以端庄形象
● 充满活力，走路稳有力/有朝气/不要有气无力
● 神情专注，同病人交流眼神不可飘移，东张西望，这是对病人不尊重/不敬业、不专心做事的表情。
● 切忌小动作：动不动-把手搭人肩上，
动不动-脚抬老高
当人面吐啖/挖鼻孔/掏耳朵
忌外界干扰-手机响以后/有人喊-应先说“对不起”-再去应对别人
第三、服饰-工作服齐整/扣子全扣上
不同场合穿不同的衣服，搭配合理/显示身份
有的不会搭配/没有正确定位自己是什么人，什么身份
表现俗气/低层次-皮裙
忘记了自己的定位？
第四、说话——文明礼貌用语/忌粗俗
语言柔和，音量低/注意对象-内容/文化内涵要与对方职业/身份相对应
内容/注意分寸该说什么？不该说什么，怎么说？
第五、话术——语言艺术/亲和力/产生亲近感/回答疑问，先肯定后否定
例：病人说：你看，又花800多元钱？还没结果。
A说：钱总是要花的，我干吗要这么花？/钱花的不值得。( × )
B说：哎，话说回来，莫心疼自己的钱，要心疼自己的身体，钱去了有来的，身体跨了，什么也干不成，留钱有什么用？现在不是讲“健康投资，一本万利吗？”/相信您会赚回来的。( √ )
当病人急躁时，应说：别急，您的心情可以理解，话说回来，得病也不是一时得的，
治病也要有一个过程，放宽心，心情好，病好的快，要冷静，配合医生治疗。
迎接病人：您好！请问……？需要我帮忙吗？/而不是问：“您有什么事？”
第六、待人接物
真诚/守规则（时间、法制）讲职业道德
尊重人——尊重人理解人，关心人/度的把握
要求：尊重为本/善于表达/形象规范；把握微笑服务的度和场景
第七、敬业精神
要有一点精神的，体现一个责任感和价值观
积极主动、热情诚恳可感人
让人信任、接纳、让人有温暖，感到盛情难却
一个消极的人是不会受人尊重被人接受的

三、行为规范
1、积极主动：热情周到、急病人所急， 想病人所想，解病人所难
2、服务原则：病人至上，服务至诚，医疗至精
3、导医礼仪：主动相迎，点头致意、主动咨询，主动指引
4、语言：轻声细语，语调柔和，语气感人，文明用语
“您好！请问？”
迎客时：“请，这么走，请跟我来，请讲话，请进，请稍候……”
送客时：请走好（对老人） 其他人（请慢走）
对病人：不要说“欢迎再来”，不要说“再见！”
5、服务态度：耐心，诚心，热心，负责
6、服务心理：多一点感情，少一点讽刺；多一点理解，少一点埋怨
多一份热情，少一点冷漠；多一点责任，少一点批评
做到：“尽职尽责，尽心尽力，奉心爱心”
7、行为准则五不：不欺生，不衣帽取人，不顶撞病人，不违反承诺，不设置障碍。

四、正确掌握交流与沟通
1、沟通条件：
同顾客沟通必须具备以下几点：
耐心——忍耐力——能听不同意见；
气度—— 对君子——大肚能容，容尽天下难容之事；
对小人——笑口常开，笑尽天下可笑之人；
修养——道德文化/心态信念是沟通的资本；
口才——能言善辩——跳出圈外占主动，忌“就事论事”
形象——不骄不躁，不卑不亢，文明礼貌，有礼有节
有气度，有知识，给人以值得信任的感觉
2、沟通细节：
说话—— 有大气——底气足，肯定语气回答疑问，不吞吞吐吐。
有分寸——留余地，不绝对化。进退有度，切勿犯忌。
细心倾听——不打断对方谈话，只专注对方眼神
少讲多听——“零”效应，“沉默是金”。
突出主题——忌漫无边际瞎扯
事先准备——预测立，潜意识中要有两种准备“可能”和“不可能”，
想好退路，才不会沮丧。
选择时机、场景——合适的时机、场景是成功的关键，尤其要选择对方心情好，时间充足，无旁者干扰的场景。
守时守信——遵守承诺守信用，说到做到，不放空炮
3、沟通方法：
A、“三点”谈透，“投资+爱心+责任”
投资——货币+感情+健康+生活质量——使人感到投资健康物有所值
爱心——人文关怀/尊严——让人体验人生意义
责任——“家庭+社会+单位”——关爱与道德责任结合——让人警醒，不忘人生责任、义务
以上三方面向客户讲深讲透，争取观念上产生共鸣、理解，以便吸引到更多的人注重
健康，关注责任，选择医疗。
B、五步连环
● 从投资的角度谈健康投资的必要性，时效性，让人有紧迫感；
● 提高生活质量角度，谈健康人生的意义，让有紧迫感；
● 社会家庭责任角度谈尽心尽责的意义，让人认识健康会给家人带来幸福，减轻负担；
● 意外角度谈医疗——保健医疗给人带来健康安全保证，享受健康人生，新生活的体验，引导人们关注健康，接受新科技、新医疗技术。
● 医疗时机把握上谈及时治疗的好处，花钱少，效果好，又不产生严重后果。避免一次性较大经济压力、家庭负担，唤起人们健康责任意识和风险意识。
通过上述，使人们产生认同感、危急感、紧迫感。精神施压与观念疏导促进提高信息传播效果，同时树立医院诚信惠民、人文关怀新形象，有助于吸引新客户，巩固老客户。
C、交流技巧
● 借助权威法：借助权威名声和典型病例宣传本院，提升名气。
● 换位思考法：“您的观点，我赞成，我也理解您的苦衷，一次拿出这么多钱，是不容易，但我们都是女人（男人），我们的苦处，只有我们自己知道，趁现在年轻（体质还好）不把身体搞好，老了动不得就晚了，受罪的还是自己，还会成为家人的累赘，所以，我劝你一句，看远一点，狠狠心，趁早把身体搞好，钱去了还会再来，身体跨了就换不回来了！
● 利害关系法：
之一，你这个病很严重，再不加紧治，会很麻烦，现在治是时候，好的快，要赶紧下决心。
之二，你这病，治疗起来很麻烦，你要有思想准备，象这种病例，国外能彻底断根的也不多。当然，作为医生职责，我们会尽最大努力，也需要病人配合，双方努力，效果会更好些。你不配合，医生再努力，也会白费。
之三，你这病，成功的可能只有？%，我们只能尽力，希望家属理解。
● 权衡利弊法：
“您想想，现在舍不得这个钱，不彻底根治，拖下去，不仅这次医疗费打水漂，将来还会花更多的钱。您说呢？”
● 诱导深入法：
“您看，这次与上次比大不一样了，气色（精神）好多了，如果再接受XX技术治疗，效果会更好。XX技术专门针对你这样有身份的人士设计的，让你充分感受现代医学技术关怀，享受科技健康人生。你现在不享受，更待何时？”
● 角色转换法：
我要是你，早做了。趁现在年轻不保养，到时后悔就晚了。
● 拒绝处理：
正确对待客户的拒绝：冷静分析原因是一个业务人员成熟的标志。
首先，在事先潜意识里有咨讯积累，被拒绝时能从容应对；
其次，换位思考。
“要是我处在你的位置，也会这么想。”“没关系，下次有机会咱们再合作，这次算是交朋友。”
其三，先肯定，后否定。
对有偏见的客户拒绝，一般采取“先肯定，后否定”方法。
“是的，你说的不错，但那是过去，不过现在改制了，与原来比，大不相同了，不信有机会，欢迎过去看看”。“耳听为虚，眼见为实嘛”。
“你说，是吗？”。

五、做好细节服务
1、导医服务：专业化/规范化
● 导医从迎接病人那一刻起，就要遵循按部就班、程序操作。行为举止规范、
● 导医流程：主动迎接——主动问询——耐心答疑——引导择医——挂号——推荐科室
——介绍医师——进入医疗过程——病人离院，礼貌相送（对长者相扶相送）2、注重细节：
● 察言观色，收集信息，主动 配合医师，在稳定病人情绪的同时，想办法“递条子”将信息巧妙传递给主治医师供参考。
● 细心关怀，礼貌接待。
● 对长者：重病号或重要人物要多一份关怀、主动相扶相帮。
● 当好参谋，巧妙推销
先给病人当好参谋，同时巧妙向病人推介医院特色医疗项目（专家/医师/设备/技术）。引导病人择医消费。

附：“导医/咨询语术”

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