《客户关系的建立与维护第2版》邮政发行服务的客户开发与维护省公开课金奖全国赛课一等奖微课获奖课.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,邮政发行(服务)客户开发与维护,1客户开发与维护(打,与,坐)概论,2.邮政发行(服务)客户分类,3.上游客户(报刊社)开发与维护,4.下游客户(分销商客户、团体客户、个人客户、第三方客户)开发与维护,5.中游客户(广告商)开发与维护,1/38,2.邮政发行(服务)客户分类,2.1上游客户供给商报刊社,(近10,000家),2.2下游客户分销商客户、团体客户、个人客户、第三方客户,2.3中游客户需要做广告单位广告商,2/38,2.2下游客户,分销商客户(机场、车站、学校等委办零售点或社会发行站；超市、书店卖场；非邮政办报刊亭等零售点)；,团体客户(党政军群、企事业单位)；,个人客户(订阅者、零售读者)；,第三方客户(党政军群、企事业单位,，个人),3/38,2.3中游(?)客户广告商,当前邮政这类客户较少，但,应重视,发展这类客户,多年来邮政在报刊发行中充当都是,打工者,角色，有时为了一分一厘费率，和报刊社争得面红耳赤，,而对因为发行量上升引发广告效益,少相关注,。,邮政应该,享受报刊发行结果,，当然，这点,需要,得到邮政广告载体即报刊社,支持与合作,。,4/38,3.报刊社开发与维护,3.1 报刊社开发,3.2 报刊社维护,5/38,3.1.1报刊社选择,(已经有 将选),要选择,经济效益和,社会效益,好报刊，如,发行量,大,且社会影响,大,党报党刊;,受市场欢迎,畅销,报刊;,能提供广告附加值,高效,报刊;,受广告商欢迎,形象,报刊。,邮政要,坚持,作为党报党刊发行人，这有利于同时取得下游大客户(不然就会流失)，而且能够从政府取得一些,优待政策,。,6/38,3.1.1报刊社选择,要,坚持,定位在正规发行渠道角色上，不成为非正规出版物发行渠道，,不为一些短期利益,，而破坏社会形象和市场形象，有利于得到客户信任(如，家长放心订阅邮发报刊)。,相反，邮政能够,放弃,发行量微小、发行潜力低、内容质量差报刊品种,即使放弃了部分微小收益，但对维护邮政发行品牌、吸引一些大报大刊合作有愈加,主要意义,，,另外，也,能够,提升投入产出比，取得更丰厚回报。,7/38,3.1.1报刊社选择,沃尔玛、家乐福之所以能成为零售巨头，与他们在供货,产品选择,上高门槛是分不开,能够上货架商品都必须是,周转快畅销品,这点值得我们学习。(渠道资源),另外，在,报纸,和,期刊,选择上，报纸即使价格高、发行量大、流转额高，,但从经营效益、运行成原来看，期刊发行、投递,成本,要远低于报纸，,况且，期刊广告,收益,越来越显著，所以，要关注和培养品牌期刊，搞好与期刊社关系。,8/38,3.1.2报刊社开发策略,首先，发挥网络优势，,以优质服务创发行品牌,，,经过发行成效来,吸引,更多、更加好报刊社加盟，,争取,非邮发、能带来效益部分报刊,纳入,邮发渠道，,提升,邮发报刊市场拥有率。(弃暗投明),其次，经过,龙头,客户(中央级大报刊社)影响力，利用邮政独有背景和关系，,促进,与省级党报、地市级党报合作，,拓展,与城市报、地市报合作。,再次，开展,会议营销,，报刊行业开会时，,宣传、介绍,邮政发行优势，从而使目标客户成为邮发报刊。,9/38,3.2报刊社维护,首先，掌握报刊社相关,信息,，如，销售量、社会效益、经济效益；读者群、结构、层次并经过,数据库,进行管理和利用。,其次，对利润贡献大,重点报刊社,，要做好收订工作，确保其发行量稳中有升。,另外，选出,百种畅销,报刊重点推介，从而打造邮政发行报刊品牌。(强强联手-双赢),设置为重点报刊社服务,客户经理,，提供个性化服务，确保这些大客户对邮政发行满意。,10/38,3.2报刊社维护,而对,一些发行量极少、滞销报刊，可,提升发行费,标准,银行,推出提升为个人客户服务收费标准，目标无非是想让小客户升级,再次，要加强与报刊社,沟通,与交流，比如到报刊社造访，亲密关系。假如能得到报刊社,支持,，在报刊上帮助,宣传,邮政发行服务简直是举手之劳！,第四，全力为报刊社,高效地,收订和投递，帮助搜集读者信息，并向报刊社反馈信息；,加强资金管理，确保报刊业务结算正常进行，按时向报刊社,结付报刊款,，提升报刊社,满意度。,11/38,3.2报刊社维护,第五，要经过,提升报刊社,转移成本,、增加报刊社对邮政,信赖,、提升邮政发行,独特征与不可替换性,、建立,客户组织,来实现报刊社对邮政忠诚。,如，利用订户数据库,帮报刊社了解订户,分布、订阅习惯等信息，使报刊社,更加好地,满足读者需求，或改进读者结构，这就加大了报刊社对邮政,依赖和忠诚,。,又如，成立,邮发报刊协会,，使报刊社感到自己被重视而产生,归属感,，因而有利于报刊社与邮政关系由短期联络变成,长久联络,，由涣散联络变成紧密联络。,(过有组织生活),12/38,4.下游客户(分销商客户、团体客户、个人客户、第三方客户)开发与维护,4.1下游客户开发,4.2下游客户维护,13/38,4.1.1下游客户选择,首先，要选择,信誉,好(主要？！)下游客户；,其次，要选择愿意,主动,推广销售分销商、订阅量,大,团体客户、个人客户和第三方客户，,个人客户中可重点开发订阅或购置比较集中人群，如学习需要青少年学生。,再次，,农村市场,潜力大，是邮发报刊新销售增加点，邮政应该发挥渠道优势，送报刊入村入户，分发到农民家门口。,14/38,4.1.1下游客户选择,(扬长避短 锦上添花),第四，订阅和零售都是邮政报刊发行主要渠道，但对邮政来说，,订阅,是根本、,零售,是补充,(相好与冤家 熟悉零售),首先，,读者希望,在家收到报刊，而不是到零售点买；,其次，订阅是邮政,优势所在,网络遍布城镇，,而零售,门槛低,，竞争激烈，邮政没有绝对优势；,再次，订阅销售比较,稳定,，也易于,控制,成本和管理，而零售市场则波动大、不稳定，不易掌握和控制。,所以，邮政应该选择,集中力量,发展订阅市场，经过加强,订阅和投递,渠道建设来巩固订阅优势。,15/38,4.1.2下游客户开发策略,4.1.2.1 开发分销商策略,4.1.2.2 开发团体客户策略,4.1.2.3 开发个人客户策略,4.1.2.4 开发第三方客户策略,16/38,4.1.2.1开发分销商策略,对分销商来说，,无利不起早,他们很现实，,所以，要经过,让利或者折扣,方式，使其有利可图，同时，要做好相关配送服务等。,整合,销售网点，在城市繁荣地段小区、院校、厂矿企业，,主动,吸纳,邮政以外书报刊经营单位或零售网点，,扩大,邮政报刊零售服务覆盖面。,17/38,4.1.2.2开发团体客户策略,团体客户消费劲量,集中,，订阅量大，市场开拓成本相对较低，但有高于个人客户,需求,，如更加好服务，,所以，邮政要提供,上门收订、预约收订,等服务，提供订阅时间、地点上,便利,；,还能够推出“订报刊、送形象”方法来开发团体客户市场。,另外，邮政要研究团体客户,订阅需求,，如研究学校图书馆报刊,采购竞标,产品体系、价格体系、服务体系等，从而开发出“大中小学图书馆装备报刊”等。,18/38,4.1.2.2开发团体客户策略,在党报党刊发行、开发团体客户方面，,地方党委、政府,能够发挥主要作用，,所以，在大收订期间，应紧密同当地党委、政府沟通联络，,取得他们支持,，依靠党委、政府力量来完成党报党刊发行任务。,另外，为了拓展行业性报刊市场份额，要,与行业协会加强联络，,取得他们支持和推荐，,另外，也要重视行业内部,相互介绍,，重视老订户,口碑传诵。,19/38,4.1.2.3开发个人客户策略,公费订阅相对稳定，要使报刊发行量有所增加，,应主攻自费订户,市场相对分散，需求不稳定，单个订阅量小但基数大;,仍,不容忽略。开发策略,首先，除经过窗口、征订员、发行站征订外，要,深入,居民区摆摊设点，,开展,“洗街洗村”地毯式收订，,主动,推广,电话收订和网上收订，让客户足不出户就能订阅到邮政发行报刊。(订阅网好，,要宣传,),其次，树立“收订无止期，,投递,无禁区”服务意识，把一次性大收订变成“,整年,大收订，,天天,大收订”，同时经过电视、网络、报纸或DM广告形式进行,宣传,。,20/38,4.1.2.3开发个人客户策略,再次，要依据读者阅读偏好，推出恰当,报刊组合,，如“欢乐家庭”“好好学习”“最美夕阳红”等套餐，而且给予,适当优惠,。,比如，与中小学及幼稚园联络，开展“成长励志”,主题营销,活动，并制订中小学学生重点报刊推荐目录发放到每位学生或家长手中。,第四，,争取,报刊社对邮政发行服务,宣传和营销支持,，如成立读者俱乐部、赠阅样报样刊开展有奖订报刊等活动,帮助读者,产生订阅兴趣。,21/38,4.1.2.3开发个人客户策略,第五，向报刊产业,上游拓展,，整合报刊内容资源。,当前虽无涉足编辑，但可,设计报刊组合,，未来可深入延伸，,提供一揽子,信息和知识处理方案。,条件成熟时，还能够自己办报办刊，到时，将实现由单纯发行服务商向,文化内容提供商,转变。,第六，加强对报刊亭建设与管理。,报刊亭,作为,窗口延伸，地点设置比营业厅灵活，分布广泛，营业时间长，可接触不一样地点、作息时间读者，且成本低,22/38,报刊亭经营品种选择,沃尔玛,发觉80%销售额通常是由20%产品创造，为此，,分析这20%,中产品是什么，然后快速地把它们采购进来，,即经营都是用户,购置频率高,品种，而,剔除,用户购置频率低产品。,不论是,报刊品种,选择，还是,兼营品,选择，都能够借鉴沃尔玛做法提升产品,适销率,，,同时，实施连锁经营、加强配送力度。,23/38,报刊亭经营地址选择,俗话说“一步差三市”，,零售点选址,起关键作用,学习肯德基,选址在最聚客地点和其附近开店。,关键是,测算,计划开店点,人流,单位时间内多少人经过，还要测马路中间(只算骑自行车,开车不算),和马路对面人流量(马路较窄就算,路宽超出一定标准，就不算)。,另外，要考虑人流会不会,被竞争对手,截住。,肯德基选址人员将采集来人流,数据输入专用软件,，就能够测算出应该在哪开店。,24/38,4.1.2.4开发第三方客户策略,第三方订阅是由第三方集中订阅邮发报刊，再由邮政分送给第三方指定客户,可能是公共图书馆，也可能是下岗职员，也可能是主要客户等。,近几年，,政府部门,招标采购报刊做法越来越普遍、范围越来越广泛，,政府工作汇报中强调要加紧“,农家书屋,”建设，另外,小区阅览室,也是政府提倡。,25/38,4.1.2.4第三方客户开发策略,对此，要加强与政府部门及报刊社合作，,发挥产品优势和配送优势，主动参加农家书屋、,职员书屋,、小区阅览室等招投标工作，争取报刊供货权，,同时,做好服务工作,，如建立报刊管理制度等，,经过这几个窗口，还,有利于宣传,邮政发行业务，从而引导农民、居民经过邮政订阅报刊。,26/38,4.1.2.4第三方客户开发策略,除政府外，那些,实力强，拥有广泛客户群通信、金融、保险、烟草、能源、化工等企业，,为了关注其重点客户、关系客户，或者职员，也可能成为第三方客户。,比如，,宜兴邮政,瞄准广告大户移动企业，专门成立项目营销组，并将尤其文摘作为礼品每个月定时,寄给移动企业高中端客户,，同时给予移动企业在该杂志上公布广告适当优惠。,最终，,移动决定,征订份尤其文摘赠予给客户，并与宜兴邮政达成登载内页广告协议，表示今后将把尤其文摘作为宣传平台，继续加强合作。,27/38,4.1.2.4第三方客户开发策略,如今，政府、行业部门和企事业单位,用于,宣传、广告、礼品、扶贫、慈善支出不停增加，,这就为第三方订阅打开了市场，,可经过,“订报扶贫”“送科技下乡”等营销方式，挖掘市场潜力。,另外，,个人也能够,是第三方客户，因当今个人社交礼仪消费日趋活跃，常互赠礼品，而礼品能够是报刊。,如“异地订阅送报刊”活动以外出务工族、远离父母在校学生、军营里子弟兵为目标客户，开展儿女为父母订阅健康、养生类报刊；,或者，,倒过来,，父母为儿女订阅学习、励志报刊。,28/38,4.2下游客户维护,首先，客户,数据,是分析客户消费习惯与趋势、维护老客户主要基础，,要充分搜集,订户资料信息，建立客户档案，并利用,数据库,进行管理。,在此基础上，为不一样类型订户,提供个性化服务,，同时也为开展报刊市场分析、有针对性地开展发行营销,打好基础,。,其次，对利润贡献,大订户,，如党政军、大型企事业单位，要为其提供便捷征订方式，确保投递准确，,对特大型客户要,配置专员专车,进行直投到户，确保投递100%准确无误，从而提升其满意度和信任度。,29/38,4.2下游客户维护,再次，加强与订户沟通经过报纸、电台、电视台,宣传和介绍,发行业务，设置服务热线和投诉,热线,，,听取,订户,批评和提议,，从而,降低订户流失率,。,第四，,与报刊社合作,，制订灵活,价格策略,，勉励订阅周期长和订阅量大，实现订户对邮政忠诚,如零售单价为1.0元，订一个季度单价0.90元，订六个月单价为0.85元，订一年单价为0.8元。,又如，推出“订一年，送六个月”“订三赠一”“订报刊、送积分”等，让,老订户、大订户,享受更多,优惠,。,30/38,4.2下游客户维护,第五，加强,投递网建设和改造,，调整和优化报刊分发、转运、投递等各个步骤，,严格制订,发行流程和标准，提升投递效率，细化投递段道，增加投递人员，使投递覆盖面、深度有显著增强，充分确保报刊投递,时效性,。,邮政优势在于渠道和网络，如不充分发挥这一优势就,太可惜了,，但时至今日仍存在着投递不到位，服务质量不高等问题，这就,影响了,订户满意和忠诚。,所以，应该加强对投递服务质量,管理与考评,。,31/38,4.2下游客户维护第六，加紧组建和培养一支由专职营销员、投递员组成发行,营销队伍,，,专职,营销员,负责项目营销和大客户维护，,投递员,负责散户收订和投递服务。,投递员服务代表了,邮政形象,(不穿制服暂时工，订户感到不塌实)，投递员营销能力高低也将,影响,报刊收订业务量大小。,所以，要加强对投递员,培训，规范,投递员服务行为和用语。（重庆优异投递员刘道孝）,32/38,4.2下游客户维护,另外，投递队伍,稳定性,会影响到订户稳定、投递网运行效果与投递质量，,为了稳定投递队伍，要,落实,投递员“养老保险”和“失业保险”等劳保福利待遇，,另外，,制订,投递员长期有效激励政策，让投递员按服务星级享受等级津贴等办法，从而充分,调动,投递员主动性，稳定队伍。,33/38,5.中游客户(广告商)开发与维护,5.1 广告商开发,5.2 广告商维护,34/38,5.1.1广告商选择,邮政要尤其关注那些需要,经常做广告,和,大量做,广告单位,市场,竞争激烈,行业中,有实力,企业,垄断,行业中对企业形象,有需求,企业,它们能给邮发报刊带来较多广告收入。,35/38,5.1.2 广告商开发策略,例：柯达企业为打开南美市场，曾,斥资500万,美元与以色列鸡蛋企业签署协议，要求在其出口南美鸡蛋上印,“柯达”商标,柯达,看中是,以色列鸡蛋企业拥有庞大、忠诚,客户群,，而以色列鸡蛋企业因为善于将其“客户资源”作为,一项资产,来经营，让500万美元尽收腰包。,柯 达鸡蛋企业南美市场,广告商邮发报刊读 者,柯达看中鸡蛋企业客户关系和客户资源，广告商为何不能够看中,邮政发行客户资源和客户关系,？！,邮政客户资源可丰富了！不用太可惜了！,36/38,5.1.2广告商开发策略,报刊业有“无广不富”说法，而,发行量,和,发行对象,是广告商最看重硬指标，,所以，对广告商关注人群，可经过,赠予,报刊形式，将其,培育,成邮发报刊读者，就能拉来广告商。,另外，,个人,也可因婚庆、寿诞等需要成为广告主，制作形象期刊，送给其亲朋挚友。,总之，应利用(,已经有,或者,创造,)订户资源，寻求与广告商合作机会。,(解除后顾之忧,按效果收费),37/38,5.2广告商维护,首先，与报刊社充分合作，为广告商,提供优质服务,。,如，经过优质期刊，拉动发行量，使,广告受众多、影响面广而深刻,，让广告商满意。,其次，邮政可为广告商,提供营销咨询,。,如，,订阅,体育类报刊,读者,对运动服装或体育用具,可能存在需求,，邮政主动与这些行业企业合作,帮助,他们针对目标客户群进行有效,宣传,，这么就能够从这些企业取得源源不停广告收入。,38/38,