物业新闻危机管理应急处置措施.docx

物业新闻危机管理应急处置措施突发事件一旦发生，即刻启动突发新闻危机管理应急预案，并按照新闻媒体对事件介入的时间，分为新闻危机事前预防、新闻危机事中处理、新闻危机事后跟踪等三个阶段进行应对。一、新闻危机事前预防1、做好预防培训。在日常工作中，要注意收集各种可能出现的媒体情况，并针对性做专题培训，要求有专人负责收集各类危机信息，区域/项目第一负责人定期进行事件预防梳理及培训安排。2、人员及时到位。如出现较大群体性对峙事件，区域/项目第一负责人务必在现场处理，从接待媒体、信息发布、后勤保障等都要责任到人，并对是否拨打110、120、119等电话慎重考虑、及时决策。3、迅速同步报告。及时向上级报告有关情况，有必要时要和当地相关部门（街道、公安、维稳等）报告；且要按BIP规定流程将有关基本情况、应对措施进行书面报告。4、召开应对会议。召开紧急会议，稳定员工情绪，教育员工不要乱发议论，任何人不得以任何形式、任何理由发布与事件相关的信息。同时确定对外新闻发言人。5、安排媒体接待。选择不在事发现场的合适地点（如附近宾馆）作为媒体人员集中休息和新闻发布的地方，并安排合适人员迅速组成媒体接待小组。6、形成接待材料。要统一认识，形成对外宣传、发布信息的统一径。同时要迅速安排专人深入了解事件情况，着手整理有利我司的系列证明材料及可向外发布的新闻稿件。二、新闻危机事中处理突发事件发生地的所有人员对所有媒体人员应做到态度和蔼，礼貌待人，并根据不同情况采取不同的应对措施。1、媒体沟通。对要求前来采访的媒体人员，媒体接待小组原则上要进行有效的沟通与劝阻，沟通劝阻无效坚持要来现场采访的，要问清楚单位名称、姓名、手机号码等等，并索要名片。2、礼貌接待。区域/项目第一负责人原则要求必须在记者招待现场，并对前来采访的记者要坚持宜疏不宜堵的原则，做到积极应对。3、在采访时要做到：(1) 在态度上要朴实、真诚；在语言上要准确、明快；(2) 在表态上要慎重、妥当；在行为上要主动、热情。有权以礼貌方式要求记者先关闭摄像、录音设备，待沟通后可进行相关方采访。4、引导理解。对已在现场的媒体记者，要通过引导的方式取得记者正面、客观的报道。想法将记者集中到新闻发布地点，尽量减少媒体记者在现场采访、逗留的时间；在新闻发布地点要安排专人负责接待工作，安排专人全程负责陪同;要尽全力融洽与记者的关系，联络感情，弱化矛盾，尽可能取得媒体记者理解和同情。5、采访要点。原则上由区域/项目经理本人或指定人员接受采访，并在接受采访之前一定要全面了解事件发展进程，与后面发布会内容形成一致意见。未经领导同意不得擅自接受采访。接受记者采访人员要由领导视情况安排；其他人员要主动回避，回避的说话技巧是“请您问公司指定新闻发言人情况会更准确些”。6、要坚持采访零距离。指定被接受采访的人员不得以任何借拒绝媒体的采访，更不得说一些“无可奉告”之类冠冕堂皇的话。7、要占据话语主动权。要了解记者的意图，掌握与事件相关材料，尽可能多了解情况，从而主动地、积极地介入采访，不得让记者牵着鼻子走。8、要把握说话的技巧。晚说不如早说，别人说不如自己说，外行说不如内行说，被动说不如主动说，要说真话、反复说。9、要注意自己的服饰和语言。在严重的危机事件发生后，在接受媒体采访时，尽可能穿正式工装，不要穿戴一些喜庆的服饰。说话要低调、真诚，要注意道歉。10、遇到自己知识的盲点，不要瞎说、不要逞能。可以巧妙地避开，或者实事求告诉对方，“这个问题等了解清楚再给您满意的答复”。三、实施新闻跟踪新闻发布后，要安排专人对媒体发稿情况进行搜索、跟踪，了解媒体的报道情况特别要注意以下几个问题：1、排除更多跟进报道。除了已发布新闻的媒体外，还有没有其他媒体在报道、在转载此次事件。2、确认报道客观性。已发报道是否属实，发现与事实相背的报道要及时联系、协调、沟通、纠错，要避免与媒体的正面冲突，防止与媒体关系的僵化导致事态扩大升级。3、取得政府部门理解。对于一意孤行、拒不纠错的媒体，要联系当地维稳部门，用公函的形式到媒体单位和领导交涉，必要时到当地宣传部汇报，采取强硬措施进行更正报道，弥补损失，但要慎用法律手段。4、必要的沟通感谢。在媒体发稿以后，对于发稿比较客观的，要安排专门领导和部门及时、快速和上述媒体记者见面沟通联络，表示感谢。5、做好监控期跟进工作。要持续几天（至少3天）跟进事件的进程，防止出现新闻媒体事件的“二次发酵”反弹。尤其防止事件跟踪报道或作深度报道。四、危机处置后期工作1、总结评估新闻危机处置事件的成效。2、突发事件处置完毕后，区域/项目应组织有关部门对事件发生、应急处置等过程中各媒体的报道情况进行全面总结与评估，填写重大新闻危机上报表并上报总公司。3、参与危机处理的有关人员应针对事件处置过程中暴露出的问题，进一步修改完善有关预案，并向公司提出修改和完善本预案及相关规范性文件的意见和建议。五、重点监控网络媒体/论坛的舆情1、网络媒体/论坛具有传播迅速、交互性强的特点，要高度重视网络媒体/论坛对新闻危机事件的持续、长期报道。2、对网络媒体上出现的新闻危机事件的处置要坚决果断，要密切关注、影响相关的评论网页，最大限度地遏制负面信息在网上的扩散和影响。3、及时组织相关的正面新闻报道。4、在新闻危机处置完毕后，区域/项目可迅速组织力量，借助政府部门、项目营销部门等资源，组织一定的正面报道，力求用正面的声音压制和消除先前的影响。