物业管理目标和管理方式.docx

物业管理目标和管理方式
2.1管理目标1.
2.2管理方式及服务理念3
2.3服务运作机制.4
运用5S五常法），规范内部管理4
目标管理4
2.3. 计划管理4
2.3. 僭导管理4
全面质量管理5.
协调管理5,
组织管理6
控制管理6
建立以服务为核心的管理系统6
2.3.1（实行主管轮值责任制6.
“春江花月”其项目定位及消费群体，决定了日常的管理与服务必须突显其尊贵、舒适与悠闲的特点。因此，我们对整体的物业管理服务拟采取的管理方式及达到的目标是：
2.1管理目标
我们承诺：在符合参评条件的情况下，二年内达到市级物业管理优秀项目标准、三年内达到省级物业管理优秀项目标准。并在管理期间，将根据《全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则》的要求，细化各项服务指标，具体指标如下:
序号
指标名称
国家标准
企业标准
管理指标实施措施
1
房屋完好率
98%以上
99%
分区负责，责任到人，实行日巡视制度，建立完善的档案资料，确保房屋完好率。
2
房屋零修急修及时率
1%
1%
接到维修信息，维修人员在10分钟内赶到现场维修；零修工程，及时完成，急修工程不过夜，并建立回访制度，做好回访记录。
3
维修工程质量
合格率
1%
1%
分项监督，工程部严格把关，按照施工程序一步到位，杜绝返工，并及时回访。
4
管理费
98%
99%
超值服务，按规定收取管理服务费并定期公布

收缴率

收支情况，增加透明度，接受业户的监督。
5
绿化完好率
95%
98%以上
绿化分包管理，对区内的绿化进行浇水、施肥、除草等培育工作，使小区四季常青。
6
清洁保洁率
95%以上
99%以上
聘请专业的清洁人员开展保洁工作，实行垃圾分类，垃圾日产日清，定期对区内的垃圾中转站及清洁器具进行消毒、杀菌，落实管理责任制。
7
道路完好率及使用率
95%以上
99%
实行个人工作责任制及监督考核机制，制定各项维护、保养、巡视管理制度；对市政公用配套设施进行编号，归档管理；做好检查，定期清理、疏通，讯期做好排水工作，无因管理责任造成的堵塞、溢漫。
8
化粪池、雨水井，污水井完好率
95%以上
99%以上
9
排水管，明、暗沟渠完好率
95%以上
99%以上
10
停车场、单车棚完好率
95%以上
1%
11
路灯完好率
95%以上
1%
序号
指标名称
国家标准
企业标准
管理指标实施措施
12
公共文体设施、休息设施以及小品雕塑完好率
98%以上
1%

13
消防设施、设备完好率
99%以上
1%
进行编号归档管理，管理人员与保安人员每天必须对消防设施、设备进行全面检查，做好防盗、损坏的防范及保养，确保消防设施的完好与正常运行。
14
小区治安案件
发生率
1%以下
1%以下
实行24小时保安巡查制度，进行三级巡逻；客户服务中心24小时值班，技防、人防相结合。
15
火灾发生率
1%以下
1%以下
组建保安义务消防队，定期培训和演习；加强

防火宣传，对火灾隐患及时处理，尽量降低火灾发生率。
16
违章发生率
与处理率
1%以下
90%以上
1%以下
1%
建立三级交叉巡视制度，跟踪管理，加强装修户的监管，及时发现，及时处理；加强宣传工作，杜绝违章现象的出现，并建立相应的回访记录。
17
住户有效投诉率与处理率
2%以上
95%以上
1%以下
1%
实行人性化管理，按照政策、法规规定，依法管理，建立业主和住户投诉制度，及时跟踪解决、回访并记录归档。
18
管理人员专业
培训合格率
1%
1%
开展入职培训、在岗培训、内部培训与参观学习。
19
维修服务回访率
95%以上
1%
对有偿服务进行回访，征询业户意见，对业户不满意的问题进行整改。
20
业户对物业管
理满意率
90%
95%
定期、不定期向业户咨询、收集对管理公司的意见，不断改进管理服务质量，加强双方的沟通，做到业户：理解一接受一支持我们的工作。

2.2管理方式及服务理念
“春江花月”开发理念的定位，决定了客户对高品质物业管理与服务的期望，服务的模式应从满足精英阶层“追求现代生活方式，享受高品质生活的需要”入手，超越单纯物业管理对物业维修、维护、保养的概念，结合我们自身的优势，引入
“贴心式管家”的管理方式，并结合“一站式服务”的服务理念，为客户量身定做，提供专业化的管理与个性化服务。本着“以客为尊”的原则，以高起点的管理定位、高标准的服务、高素质的人员，让客户充分享受到贴心的服务。
“贴心管家式”物业管理服务模式的运作要点有：
a. 服务的内涵一一“服务到家，感觉到家”。
b. 服务的方式——“一对一服务”。
c. 服务的时限一一“24小时不间断服务，将管家24小时的联系方式向业主公布”。
d. 服务的目的——“为业主创造一种全新的生活理念，使业主的生活品质得到进一步提升”。
e. 服务的原则——“用心服务、关心业主”，将“贴心、舒心、放心”带给业主。
2.3服务运作机制
运用5S五常法），规范内部管理
在内部管理上，我们将运用5S（五常法），量化各岗位的工作指标及服务规范，实行定员、定量、定额的方式，以规范严谨的管理方法，使员工的素质不断提高，为真正推行ISO92：20质量体系建立坚实的基础，避免ISO92：20质量体系只是停留在文件和制度上。
目标管理
根据《全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则》的要求，细化并优化各项服务指标，使小区的物业管理服务水平达到全国优秀物业管理示范小区的标准。
2.3.计划管理
通过计划管理的方式，进行较为全面的思考，分析预测可能出现的问题,避免盲目决策；因而选择更为有效的经营管理方案，发现和利用更多的降低成本、减少浪费、提高效率的机会；同时可以客观地评价下属的工作状况和管理业绩的标准，有利于全面的管理控制。
督导管理
采取有效的督导管理方式，对各职能部门进行监督、指导与管理，保证工作的正常运作，提高工作效率和工作质量。具体方法如下：
① 经济管理：
通过制定具有竞争力的薪酬及福利制度，吸引具有较高素质的员工加入到我们的团队；通过推行绩效管理制度，调动员工的工作积极性各主动性。
② 法规管理：
按照既定的规章制度和工作程序来规范员工的言行，提高工作效率和工作质量。
③ 行政管理：
实行各部门每月制订详细的工作计划及工作报告制度，形成定期的管理层及部门会议制度，讲评工作并具体落实，听取汇报，分析存在的问题，提出解决的办法。
④ 激励、培训管理：
服务性行业重复作业的特点容易滋生员工的惰性，因此需要采取各种培训措施来激发、培养员工的敬业精神和职业荣誉感，同时也需要为员工创造更多的晋升机会。
⑤ 团队管理及问责制度”：
“物业管理”是一个需要多个部门共同协作才能完成好工作的行业，因此必须将责任落实到部门和个人，树立员工的职业道德和责任意识，通过部门之间的沟通协作，形成团队精神，培养员工对企业的认同感，不断提高员工的自身素质和服务水平。
⑥ 公平原则：
公司将制定公平、规范的奖罚、晋升机制，摒弃任人唯亲的工作作风，创造一个良好的工作氛围。
全面质量管理
根据国家质量评定标准，全面推行质量管理体系，成立全面质量管理小组，按照既定的质量管理操作规程的标准，各级管理人员应认真检查质量情况，发现问题及时纠正，使工作质量不断提高，将ISO92： 20质量体系落实到具体的管理服务中。
协调管理
运用协调的管理办法解决在管理服务过程中经常发生的矛盾和冲突，鼓励员工、客户对管理服务工作提出合理化建议及批评意见或投诉，增强服务的意识和管理的凝聚力，把存在的问题暴露出来并加以处理，从而防止严重后果的发生。
组织管理
通过客户服务中心对全体员工进行分工合作管理，使每一个员工都知道：应该做什么，不该做什么，如何去做；公司鼓励做什么，反对做什么。具体应包括：组织机构设置，员工手册的制定，岗位责任制的制定，作业规程的制定，容易发生问题的注意事项，对非正式组织的管理等，目的是圆满完成组织承担的任务。
控制管理
制定各种工作标准，用这些标准来指导、评估员工的工作绩效，以此来检查探讨提高服务标准的空间和标准本身是否脱离实际，决定是否需要修订标准或对员工进行培训、奖惩甚至调换。
建立以服务为核心的管理系统
建立以指挥、执行、监督、反馈为主体的管理系统，在组织结构上完成对管理与服务的控制。
—指 挥 — 执 行 —.、、业户）j«—?
— 监督
反馈
2.3.1（实行主管轮值责任制
客户服务中心将制定值日、夜班轮值制度，由各部门经理轮值行使管理日常工作的指挥权，及时处理日常事务和突发事件，协调各部门的工作，接受业户投诉，保证管理机制的高效运转。客户服务中心运作系统示意图：
（续后）

开发商公司主管部门
指示指示

督导
命令
命令
督导