物业管理目标和管理方式.docx

物业管理目标和管理方式2.1管理目标1.2.2管理方式及服务理念32.3服务运作机制.4运用5S五常法），规范内部管理4目标管理42.3. 计划管理42.3. 僭导管理4全面质量管理5.协调管理5,组织管理6控制管理6建立以服务为核心的管理系统62.3.1（实行主管轮值责任制6.“春江花月”其项目定位及消费群体，决定了日常的管理与服务必须突显其尊贵、舒适与悠闲的特点。因此，我们对整体的物业管理服务拟采取的管理方式及达到的目标是：2.1管理目标我们承诺：在符合参评条件的情况下，二年内达到市级物业管理优秀项目标准、三年内达到省级物业管理优秀项目标准。并在管理期间，将根据全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则的要求，细化各项服务指标，具体指标如下:序号指标名称国家标准企业标准管理指标实施措施1房屋完好率98%以上99%分区负责，责任到人，实行日巡视制度，建立完善的档案资料，确保房屋完好率。2房屋零修急修及时率1%1%接到维修信息，维修人员在10分钟内赶到现场维修；零修工程，及时完成，急修工程不过夜，并建立回访制度，做好回访记录。3维修工程质量合格率1%1%分项监督，工程部严格把关，按照施工程序一步到位，杜绝返工，并及时回访。4管理费98%99%超值服务，按规定收取管理服务费并定期公布收缴率收支情况，增加透明度，接受业户的监督。5绿化完好率95%98%以上绿化分包管理，对区内的绿化进行浇水、施肥、除草等培育工作，使小区四季常青。6清洁保洁率95%以上99%以上聘请专业的清洁人员开展保洁工作，实行垃圾分类，垃圾日产日清，定期对区内的垃圾中转站及清洁器具进行消毒、杀菌，落实管理责任制。7道路完好率及使用率95%以上99%实行个人工作责任制及监督考核机制，制定各项维护、保养、巡视管理制度；对市政公用配套设施进行编号，归档管理；做好检查，定期清理、疏通，讯期做好排水工作，无因管理责任造成的堵塞、溢漫。8化粪池、雨水井，污水井完好率95%以上99%以上9排水管，明、暗沟渠完好率95%以上99%以上10停车场、单车棚完好率95%以上1%11路灯完好率95%以上1%序号指标名称国家标准企业标准管理指标实施措施12公共文体设施、休息设施以及小品雕塑完好率98%以上1%13消防设施、设备完好率99%以上1%进行编号归档管理，管理人员与保安人员每天必须对消防设施、设备进行全面检查，做好防盗、损坏的防范及保养，确保消防设施的完好与正常运行。14小区治安案件发生率1%以下1%以下实行24小时保安巡查制度，进行三级巡逻；客户服务中心24小时值班，技防、人防相结合。15火灾发生率1%以下1%以下组建保安义务消防队，定期培训和演习；加强防火宣传，对火灾隐患及时处理，尽量降低火灾发生率。16违章发生率与处理率1%以下90%以上1%以下1%建立三级交叉巡视制度，跟踪管理，加强装修户的监管，及时发现及时处理；加强宣传工作，杜绝违章现象的出现，并建立相应的回访记录。17住户有效投诉率与处理率2%以上95%以上1%以下1%实行人性化管理，按照政策、法规规定，依法管理，建立业主和住户投诉制度，及时跟踪解决、回访并记录归档。18管理人员专业培训合格率1%1%开展入职培训、在岗培训、内部培训与参观学习。19维修服务回访率95%以上1%对有偿服务进行回访，征询业户意见，对业户不满意的问题进行整改。20业户对物业管理满意率90%95%定期、不定期向业户咨询、收集对管理公司的意见，不断改进管理服务质量，加强双方的沟通，做到业户：理解一接受一支持我们的工作。2.2管理方式及服务理念“春江花月”开发理念的定位，决定了客户对高品质物业管理与服务的期望，服务的模式应从满足精英阶层“追求现代生活方式，享受高品质生活的需要”入手，超越单纯物业管理对物业维修、维护、保养的概念，结合我们自身的优势，引入“贴心式管家”的管理方式，并结合“一站式服务”的服务理念，为客户量身定做，提供专业化的管理与个性化服务。本着“以客为尊”的原则，以高起点的管理定位、高标准的服务、高素质的人员，让客户充分享受到贴心的服务。“贴心管家式”物业管理服务模式的运作要点有：a. 服务的内涵一一“服务到家，感觉到家”。b. 服务的方式“一对一服务”。c. 服务的时限一一“24小时不间断服务，将管家24小时的联系方式向业主公布”。d. 服务的目的“为业主创造一种全新的生活理念，使业主的生活品质得到进一步提升”。e. 服务的原则“用心服务、关心业主”，将“贴心、舒心、放心”带给业主。2.3服务运作机制运用5S五常法），规范内部管理在内部管理上，我们将运用5S（五常法），量化各岗位的工作指标及服务规范，实行定员、定量、定额的方式，以规范严谨的管理方法，使员工的素质不断提高，为真正推行ISO92：20质量体系建立坚实的基础，避免ISO92：20质量体系只是停留在文件和制度上。目标管理根据全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则的要求，细化并优化各项服务指标，使小区的物业管理服务水平达到全国优秀物业管理示范小区的标准。2.3.计划管理通过计划管理的方式，进行较为全面的思考，分析预测可能出现的问题,避免盲目决策；因而选择更为有效的经营管理方案，发现和利用更多的降低成本、减少浪费、提高效率的机会；同时可以客观地评价下属的工作状况和管理业绩的标准，有利于全面的管理控制。督导管理采取有效的督导管理方式，对各职能部门进行监督、指导与管理，保证工作的正常运作，提高工作效率和工作质量。具体方法如下： 经济管理：通过制定具有竞争力的薪酬及福利制度，吸引具有较高素质的员工加入到我们的团队；通过推行绩效管理制度，调动员工的工作积极性各主动性。 法规管理：按照既定的规章制度和工作程序来规范员工的言行，提高工作效率和工作质量。 行政管理：实行各部门每月制订详细的工作计划及工作报告制度，形成定期的管理层及部门会议制度，讲评工作并具体落实，听取汇报，分析存在的问题，提出解决的办法。 激励、培训管理：服务性行业重复作业的特点容易滋生员工的惰性，因此需要采取各种培训措施来激发、培养员工的敬业精神和职业荣誉感，同时也需要为员工创造更多的晋升机会。 团队管理及问责制度”：“物业管理”是一个需要多个部门共同协作才能完成好工作的行业，因此必须将责任落实到部门和个人，树立员工的职业道德和责任意识，通过部门之间的沟通协作，形成团队精神，培养员工对企业的认同感，不断提高员工的自身素质和服务水平。 公平原则：公司将制定公平、规范的奖罚、晋升机制，摒弃任人唯亲的工作作风，创造一个良好的工作氛围。全面质量管理根据国家质量评定标准，全面推行质量管理体系，成立全面质量管理小组，按照既定的质量管理操作规程的标准，各级管理人员应认真检查质量情况，发现问题及时纠正，使工作质量不断提高，将ISO92： 20质量体系落实到具体的管理服务中。协调管理运用协调的管理办法解决在管理服务过程中经常发生的矛盾和冲突，鼓励员工、客户对管理服务工作提出合理化建议及批评意见或投诉，增强服务的意识和管理的凝聚力，把存在的问题暴露出来并加以处理，从而防止严重后果的发生。组织管理通过客户服务中心对全体员工进行分工合作管理，使每一个员工都知道：应该做什么，不该做什么，如何去做；公司鼓励做什么，反对做什么。具体应包括：组织机构设置，员工手册的制定，岗位责任制的制定，作业规程的制定，容易发生问题的注意事项，对非正式组织的管理等，目的是圆满完成组织承担的任务。控制管理制定各种工作标准，用这些标准来指导、评估员工的工作绩效，以此来检查探讨提高服务标准的空间和标准本身是否脱离实际，决定是否需要修订标准或对员工进行培训、奖惩甚至调换。建立以服务为核心的管理系统建立以指挥、执行、监督、反馈为主体的管理系统，在组织结构上完成对管理与服务的控制。指 挥 执 行 .、业户）j? 监督 反馈2.3.1（实行主管轮值责任制客户服务中心将制定值日、夜班轮值制度，由各部门经理轮值行使管理日常工作的指挥权，及时处理日常事务和突发事件，协调各部门的工作，接受业户投诉，保证管理机制的高效运转。客户服务中心运作系统示意图：（续后）开发商公司主管部门指示指示督导命令命令督导