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1、L旅游公司员工行为规范 L旅游公司员工行为规范之相关制度和职责，某旅游公司员工行为规范第一章宗旨第一条公司遵循旅游行业“游客至上,服务第一〞的职业宗旨,大力提倡优质服务,相信优良的行为规范不但能提升员工的服务水准和工作效率,而且能培养员... 某旅游公司员工行为规范第一章宗旨第一条公司遵循旅游行业“游客至上,服务第一〞的职业宗旨,大力提倡优质服务,相信优良的行为规范不但能提升员工的服务水准和工作效率,而且能培养员工优良的职业道德风范。因此,要求每位员工认真按照行为规范的要求,做好本职工作。第二章工作态度第

2、二条开拓进取勤于思索员工在工作中应坚持优良的精神面貌和进取精神,公司提倡员工在岗位上勤于思索,积极提出合理化建议,树立革新意识。第三条服从管理严于职守各级员工应切实服从上级的工作安排与调配,严守岗位职责,依时完成任务,不无故拒绝或中止工作,不得迟到、早退或旷工。第四条钻研业务提升效率员工应热爱本职工作,提升岗位技能。在保证工作质量的前提下讲求服务高效率,做到办事不推诿、不拖延。第五条正直诚实勤勉负责员工必须遵守职业道德,养成忠于职守,诚恳待人的品行,坚决杜绝偷窃、拾遗不报及心口不一

3、等不道德行为,对自已从事的工作,必须严格遵守操作规范,坚持认真负责的态度。第三章优良服务的基本要求第六条形象:仪容端庄,笑口常开,应对得体,体现服务的诚意。第七条礼貌:待客以诚,待客以礼,诚心诚意为游客服务。第八条自重:工作投入,诚恳积极,尊重游客,给人留下优良的印象。第九条知识:具备在职之专业知识,清楚了解自己的岗位特性并快捷有效地为游客服务。第十条尽责:设身处地为游客着想,多出一点力,把工作做得更好。第四章仪容仪表基本要求第十一条员工上岗时必须穿着规定的工服,并坚持

4、衣装整齐、干净、无污迹和汗味,男员工着衬衣时必须主素色,并按要求系好领带,男女员工皮鞋应坚持干净。员工工卡必须按公司要求佩带。第十二条男员工不能留长发(因工作需要经部门经理批准的员工除外),发脚长度以坚持不盖耳部和不触衣领为度,要常常修脸,不得留长胡须;男女员工上岗前应将头发梳理整齐。第十三条男员工不得化妆(演出有要求除外);女员工应化淡妆并坚持清新,有优良的精神面貌;男女员工上班时不得佩带非工作需要的个人装饰品(女员工可以佩戴结婚戒指,餐饮服务员禁止佩带任何饰物)。不得留长指甲,女员工不得涂有色指甲油(因工作需要经部门经理批准的员工除外)。第十四

5、条员工上岗前忌吃异味食品,提倡饭后漱口。第十五条在对游客服务时,应当坚持微笑,友好的表情,不得流露厌烦、冷淡、愤慨、紧张和恐惧的表情。第五章行为举止第十六条谈吐:温文有礼,措辞恰当,清楚明快。第十七条目光:顾盼得宜,目光传神,精神奕奕。第十八条举止:举手投足,稳重端庄,自然得体。第六章服务用语第十九条欢迎语 1、欢迎您光临 2、欢迎您参观游览ZZ地下河/** 3、很高兴熟悉您第二十条问候语 1、您好 2、早

6、上好,晚安第二十一条庆贺语 1、新年快乐 2、祝您好运 3、节日快乐 4、祝您在这里玩得愉快第二十二条征询语 1、您有什么要我帮助的吗先生/小姐 2、我能为您做些什么吗 3、这是您的东西,喜爱吗 4、如果您不介意,我这样为您办行吗第二十三条答询语 1、好的/是的 2、好的,我马上就去办 3、对不起,请您稍等 4、这是我应该做的 5、照顾不周的地方,请您多多指教 6、请您多提宝贵看法

7、第二十四条道歉语 1、实在对不起 2、打搅您了 3、很抱歉,这是我的错 4、对不起,让您久等了 5、我对此深表歉意第二十五条答谢语 1、感谢您的光临 2、很高兴为您服务 3、谢谢,非常感谢 4、感谢您的大力协助 5、请不要客气 6、和您在一起感到很愉快 7、谢谢您的激励第二十六条回答用语 1、您好(或早上好等问候语),ZZ地下河/XX峡/**旅游 2、您好,ZZ地下河/XX峡

8、/**旅游,请问找哪位 3、请问您贵姓 4、先生/小姐/,他不在,请问我可以转达吗(或我可以代劳吗) 5、请您不要挂上 ,让我为您找一下第二十七条告辞语 1、祝您旅途愉快 2、再见,欢迎您下次光临 3、欢迎您下次到我们ZZ地下河/XX峡来第七章服务禁语第二十八条禁语规范 1、有伤游客自尊心的话不讲 2、有损公司形象的话不讲 3、有损游客人格的话不讲 4、埋怨、责怪游客的话不讲 5、粗话、脏话、无理的话不讲 6、讽刺、挖苦游客的话不讲 7、不负责任的话不讲第二十九条禁语示范 1、招呼用语时不能说“喂〞 2、答询用语时不能说“不知道〞或“不关我的事〞 3、介绍用语时不能说“自己随便看〞 4、游客批评时不能说“有看法找领导去〞或“后边等着去〞 5、三人交谈时,应使用三人均听得懂的语言 6、交谈时不得模仿他人的语言、语调 7、不开过分的玩笑 8、在他人后面走时,不要发出诡诘的笑声。